L'experiència del vostre client hauria de ser transparent, directa i social. Ha de ser proactiu i reactiu, i ha d'involucrar-se amb tothom, independentment del tipus d'idees que comparteixin. Aquesta és la premissa del llibre publicat recentment, Abraça els teus enemistes, de Jay Baer, que ha proporcionat mètriques amb suport de dades per donar suport al raonament que això ajuda a involucrar-se amb els vostres clients.
$config[code] not foundNo només dóna suport a la noció de defensa dels clients, sinó que també fa que la seva marca sigui accessible.
En poques paraules, fins i tot si algú acaba de publicar a les xarxes socials per a l'atenció (i tal com Jay estableix en el seu llibre, les persones fan servir més freqüentment els mitjans de comunicació socials per queixar-se dels productes que avui), si la marca es compromet, podrien client en un veritable fan. Però ignorar-los significa que no voleu fer front a ells com a client i voleu que el problema es vagi. (No sempre es va.)
Tota la mentalitat darrere de l'accessibilitat és una cosa que no totes les marques han adoptat. Algunes marques en particular són notòries per ser intencionadament inaccessibles.
Conegui el que faria com a client potencial? Espero que tinguis un competidor que puc posar els meus diners.
I així m'agradaria esbossar uns quants passos que ajudin a fer que la teva marca sigui més accessible, perquè també tu puguis "abraçar els teus enemics".
Establir una política de servei al client de mitjans socials
És important centrar-se realment en tenir un servei d'atenció al client a través de les xarxes socials. Aquí és on la gent li agrada cridar el més fort sobre les coses més mundanes només per tenir un públic, segons Jay.
És quelcom que fins i tot les marques de serveis socials agnòstics han acceptat recentment, amb una Apple anteriorment completament silenciosa que ara es porta a terme a les xarxes socials amb un nou compte de suport específic (ISH) que ja compta amb prop de 300.000 seguidors i que tuiteó més de 500 vegades en les seves primeres hores, dedicant un auditori a tots els assumptes relacionats amb el suport de productes d'Apple.
Si respon als vostres clients en un àmbit de les xarxes socials, que recordem que és un àmbit públic, també oferiu la impressió als seguidors d'aquests clients que hi esteu per ells. Aquest és un missatge important per transmetre.
Anem a reiterar el que hem dit a la secció anterior: si hagués d'escollir entre una marca centrada en el client (pel que fa a les xarxes socials) i una marca que no ha participat, bé, mai, anirà amb la anterior sobre aquest últim, amb totes les altres coses iguals?
El rumor diu que el servei d'atenció al client serà un tracte molt més gran el 2020. Només pregunteu a l'autor de Abraça els teus enemistes.
Prengui aquesta mentalitat al vostre lloc web
La idea de tenir un lloc web que faci que els clients puguin comprometre amb vosaltres és una idea encara més nova que cal explorar.
Això és especialment cert perquè la majoria de les empreses ni tan sols saben sobre això.
Facebook ha existit des de l'any 2004. Twitter ha existit des de l'any 2006. A més, des de l'any 2011 hi ha hagut missatges en línia a l'aplicació, amb el llançament d'Intercom, seguit de l'eina Freemium, Nudgespot.
Quants de vostès eren en realitat fer el màrqueting de social media el 2006 quan Twitter acabava de sortir? Què passa el 2009 quan la gent va començar a escriure llibres al respecte? (Vaig escriure aquest llibre.)
Dret. La majoria de vosaltres probablement no. I què vas veure? Els mitjans de comunicació social probablement eren molt de fum i miralls quan va començar tard. El primer adoptant va obtenir el cuc.
Esteu en una posició en aquest moment amb l'experiència del client, que encara té una barra molt baixa, per implicar-se amb els clients i veritablement rockar-la.
Amb eines que són molt fàcils d'integrar com Nudgespot o Intercom, que simplement requereixen un petit tros de codi per enganxar-lo al vostre lloc web, podeu posar-vos en funcionament per crear una eina de gran importància per a participar amb els vostres clients en totes les facetes de la vostra empresa. negocis, de vendes a màrqueting per donar suport.
Faciliteu l'acostament a les persones. Una vegada que tingui el marc en el seu lloc, la gent s'emociona; saben com posar-se en contacte i realment poden crear experiències sorprenents per a ells on diran a les persones sobre les experiències que van tenir amb vostè.
Millors pràctiques de rendibilitat
El fet que alguna cosa passi en una plataforma de mitjans socials no significa que calgui flexionar les vostres polítiques per atendre les necessitats del denunciant més fort. És important assegurar-se que el vostre estil de resposta sigui el mateix ja sigui en una plataforma social, una plataforma de correu electrònic, una plataforma de telèfon o al vostre lloc web.
Sens dubte he vist que la gent s'acosta a mi amb una capacitat de servei social al client que està molest per la resposta que els agents de servei al client li van fer exactament com se suposava que feien segons la política i el procediment de la companyia. Tanmateix, si els clients no escolten el que volen sentir, vostè és un proveïdor de serveis incorrecte i els farà saber sobre això mitjançant una plataforma de ventilació diferent, sobretot, els mitjans de comunicació social.
És important que s'adhereixi a les vostres polítiques i procediments aquí i no canvieu la vostra sintonització només perquè el lloc de desaprovació ha canviat. Una vegada més, una vegada que tingui aquest públic, qualsevol client que us mira comunicar-se amb aquest client voldrà el mateix tractament.
No vol canviar la política per a una sola persona, només per tenir un altre client agafant el vent de la vostra entrada, sobretot si aquest ha tingut el mateix problema i també vol que entri. Els clients ho faran, especialment perquè ho fan parlen entre ells. I les empreses que fan moltes excepcions en què no és rendible fer-ho podrien fer-se mal per la repetició de les regles.
Si funciona per a vostè, per descomptat, vagi per això. No és lucratiu per a les empreses més petites que facin marges de guanys prims, però una vegada més, hi ha una presa de suport quan feu alguna cosa així, que no només pot suposar la retenció del client sinó la creació d'ambaixadors de marques.
Seria millor crear una política de servei al client coherent que asseguri que l'equip A (el vostre equip de correu electrònic) sap exactament com l'equip B (el vostre equip de mitjans de comunicació social) està manejant assumptes, i que l'equip A no es desvieu dels protocols que s'utilitzen per equip B. Els clients respecten les polítiques, encara que no siguin ideals. Ells seran expulsats si flip-flop als departaments i pot perdre confiança en tu com a marca.
L'elecció de les vostres millors pràctiques per a la rendibilitat és vostra. Tanmateix, la decisió de comprometre's amb els vostres clients no és gens ni mica. És important crear relacions amb els vostres clients, especialment quan arriben amb l'objectiu de cridar-vos la vostra atenció i de respondre-hi. No us perdeu l'oportunitat de construir ponts amb els vostres clients, ja que aquests clients poden construir el vostre negoci en última instància.
Abraça la foto a través de Shutterstock
4 comentaris ▼
