Tot el rumor que sortia de la conferència de F8 de Facebook aquesta setmana es va centrar en els bots de xat integrant-se amb Facebook Messenger per aprofitar la intel·ligència artificial per interactuar automàticament amb els humans. Així doncs, el xat serà una eina encara més important per a utilitzar en general quan es tracta d'involucrar clients en temps real. I mentre els robots de xat poden ajudar-nos als humans, Pure Chat, els fabricants d'un servei de xat utilitzat per empresaris i petits equips per tenir millors converses amb els visitants del lloc, diu que la clau és utilitzar el xat per ser més humans.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, responsable de Product for Pure Chat, comparteix com integrar les capacitats de xat al vostre lloc web pot ajudar a les petites empreses a convertir més visites al lloc en transaccions, registres de correu electrònic i altres conversions importants que us permetran crear relacions duradores amb més clients.
L'ús del xat pur per ser més "humà"
Lindsay Bayuk: D'alguna manera, quan es van produir Internet i els llocs web i màrqueting digital, potser hem perdut una mica d'aquesta relació personal. El que escolto constantment dels nostres clients és que els encanta utilitzar xat en directe als seus llocs web perquè els permet parlar amb més persones. Com més persones estiguin parlant amb més relacions que construeixen. Aquestes relacions es converteixen en clients. Disposem d'un producte que està disponible de manera gratuïta que els petits equips i petites empreses poden utilitzar al seu lloc web per parlar amb més visitants del lloc web. Ells poden utilitzar-lo en una pàgina de pagament per respondre qualsevol pregunta que algú pugui tenir sobre les polítiques d'enviament o de devolució gratuïtes, per superar-los en aquest últim obstacle abans de comprar. S'utilitza en diverses indústries. Tenim un client que és un advocat i utilitza el xat per calificar prèviament els clients abans d'entrar a la seva oficina.
Tendències de petites empreses: és el cas en què el xat pot ajudar a les conversions quan realment necessiten fer una pregunta?
Lindsay Bayuk: Sí, crec que avui molta gent està condicionada a voler coses ara. El volem ara. Vull que Amazon Prime lliuri el més ràpid possible. Els propietaris de petites empreses han de mantenir-se al dia amb aquest nivell d'expectatives. El que sentim constantment és que els encanta poder oferir respostes instantànies. Tant si veuen que algú es queda a la pàgina de preus durant cinc minuts, amb la funció de Visitants, poden mostrar la casella de xat i arribar a aquesta persona de manera proactiva o estaran disponibles en qualsevol moment quan algú tingui una pregunta. Poden arribar i obtenir aquesta resposta instantània. Es tracta realment d'oferir aquesta experiència de client al nivell següent per als visitants del seu lloc web.
Tendències de petites empreses: podeu utilitzar el xat per ajudar a algú nou del lloc, però també ajudar a algú que torna. Quin tipus d'informació pot aprofitar-se d'algú que ha estat abans que pot ajudar a millorar l'experiència d'aquest xat?
Lindsay Bayuk: Ja sigui que sigui nou o que torni, el que proporcionem és la possibilitat de veure quantes vegades algú ha estat al vostre lloc web. A continuació, mostreu-vos si heu tingut converses de xat amb elles en el passat. Quan ja us arriben o us arribeu. La conversa és realment personalitzada i adaptada a aquest individu exactament. Ja no són només una persona anònima. Ja coneixeu el vostre nom si teniu aquesta informació abans o, almenys, coneixeu el vostre historial de relacions amb vosaltres i el que han estat navegant pel vostre lloc web, potser els productes que han vist en el passat.
Tendències de petites empreses: ara observem aquestes sessions de xat individuals i el potencial que tenen per ajudar a convertir, ja sigui per ajudar a algú a comprar alguna cosa o subscriure's a alguna cosa, també podeu agafar aquesta informació i agregar-les per veure tendències que són i tenir més informació sobre el que és important per als clients en general, oi?
Lindsay Bayuk: Sí, totalment. Una vegada més amb aquesta característica dels nostres anomenats Visitants, realment podeu veure com la gent navega pel vostre lloc web i començar a veure tendències sobre quines són les pàgines més populars o, tal vegada, on la gent s'aturarà abans de comprovar si estan en un comerç electrònic botiga També podeu passar el text de totes les converses i revisar-les. Tenim un client a Boston anomenat The Start-Up Institute. El seu dissenyador de UX passaria a llegir i llegirà totes les preguntes que es demanaven. A partir d'aquí, podria esbrinar què era confús o difícil de navegar pel lloc web. Després, com a dissenyador, pot anar a fer aquestes millores al lloc web.
Tendències de petites empreses: realment, xat, és similar a si una persona entra a la vostra botiga. No els deixes entrar i mirar-los sense dir res. Aquesta és la vostra manera de fer-ho bàsicament. El benefici és entendre el client més i aprofitar l'oportunitat d'ajudar-los d'alguna manera a convertir-se en un client.
Lindsay Bayuk: Exactament. Tenim un client, Jarrett Gucci, el CEO de WP Fix-it. Utilitzen Pure Chat al seu lloc web. Ha dit que Pure Chat l'ajuda a convertir el 80% del seu negoci. Estan fent uns $ 30K al mes en vendes. El xat en directe és el que els ajuda a respondre qualsevol de les preguntes anteriors a la venda, que és molt dolça. Vull dir, ens encanta escoltar això. És super emocionant. Funciona.
Tendències de petites empreses: aquesta és la possibilitat d'utilitzar el xat a través de tot el cicle de vida del client.
Lindsay Bayuk: Realment ho és. Tant si es tracta d'una persona nova que visiteu el vostre lloc per primera vegada o si els clients tornen una i altra vegada a comprar en un lloc web de comerç electrònic, totalment.
Tendències de petites empreses: no només per a grans empreses. En primer lloc, se centra en les empreses més petites.
Lindsay Bayuk: Tenim un preu assequible per a petits equips que necessiten proporcionar aquesta experiència al client i volen i no poden permetre-se eines grans, complexes i costoses. Pure Chat és molt senzill d'utilitzar i començar amb. És gratuït utilitzar totalment els visitants i també tenim una versió gratuïta del nostre producte de xat.
Tendències de petites empreses: el xat es converteix en una gran eina que permet a les empreses de totes les mides una manera de crear una experiència més cohesionada que passarà d'algú que aterrés al seu lloc a algú que faci alguna cosa amb un resultat que pot ser més favorable que no pas abandonar un carro o sortint del lloc per complet.
Lindsay Bayuk: Hem llegit estudis que indiquen que fins a un 68 per cent de les comandes en línia estan abandonades, el que està boig. És com milers de milions de dòlars són abandonats cada any, probablement perquè algú tenia la intenció de comprar i llavors tenien preguntes que no eren respostes. Hem escoltat que els nostres clients ens fan servir per ajudar-los a respondre, com he dit, a preguntes previ a la venda o a aquelles qüestions just abans que algú estigui llest per colpejar el botó de compra perquè vol comprar. Estan allà. Probablement fins i tot han afegit articles al seu carret de la compra. Llavors, per qualsevol motiu, si aquesta pregunta no respon, es van a allunyar.
Tendències de petites empreses: això també podria ajudar-se en termes de vendes de B2B, ja que si teniu un xat amb algú nou al lloc i cerqueu informació, es produeixen algunes interaccions potencialment valuoses que un venedor estimaria tenir per tal d'elaborar el tipus d'interacció que els agradaria seguir endavant.
Lindsay Bayuk: Hem tingut equips que han dit que els seus equips de màrqueting han estat observant com la gent navega pel seu lloc web i després llegeix les converses que té l'equip de vendes. Els ajuda a crear materials de màrqueting, que és molt dolç.
Tendències de petites empreses: com protegir-se del costat espeluznant del xat? Com saben que sóc aquí? Com saben molt sobre mi? Quina és la millor manera d'iniciar una interacció amb el xat quan tingueu tota aquesta informació fantàstica, però no voleu que surti cap persona?
Lindsay Bayuk: El meu millor consell és ser humà. Sigues defectuós. Si estàs arribant de manera proactiva a algú, un exemple de què no fer és dir alguna cosa així: "Hey, he estat veient totes les pàgines que veus". Potser no portis amb això. El que vull fer quan ho he fet és que m'agradaria dir alguna cosa així: "Còmode", potser en lletra minúscula o afegir un emoji com una cara somrient o alguna cosa així, així que ells saben que sóc jo. Amb el nostre producte, la meva foto de perfil també apareix. Veuen la meva foto de perfil. Ells em veuen que diuen que potser i potser usen un rostre somrient i realment dient: "Hola, hi ha alguna cosa que pugui fer per ajudar-te avui?" Si la teva línia d'obertura sembla un robot o sona esgarrifós, la gent podria córrer pels turons. Realment es tracta de ser humà, ser autèntic i simplement mostrar a la gent que és real.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
3 Comentaris ▼
