Recentment vaig tenir una experiència fascinant amb el meu proveïdor de serveis de telefonia mòbil que era un gran exemple de servei al client invers. I va passar una mica una mica així…
Els meus fills i vaig començar a experimentar interrupcions de trucades i de text durant un parell de dies. Aquests descansos al servei passaven a casa meva. Hem tingut aquest servei durant molts anys i mai hem tingut un problema com aquest.
$config[code] not foundDurant dos dies vaig enviar missatges de text, vaig visitar i vaig trucar al proveïdor sobre aquesta situació. Pel que sembla, estaven treballant en una torre de la meva zona i això causava el problema. He esmentat a diverses persones el que pensava que era una tàctica de servei al client de sentit comú que hauria ajudat:
"Com que teniu tots els números de les vostres cel·les, per què no ens envieu un missatge quan estigueu treballant en una torre? A continuació, sabríem què estava succeint en el cas que tinguéssim problemes de recepció ".
Ningú amb qui vaig parlar pensava que era una bona idea. Francament, no crec que entenguin el que intentava dir-los.
Endevineu què va passar un dia més tard?
He rebut un missatge de text que em diu que estaria rebent una enquesta de text sobre el servei d'atenció al client que he rebut.
De debò?
Podrien utilitzar la funció de missatges de text per esbrinar com era la meva experiència amb el seu departament d'atenció al client, però no podien utilitzar-la per mantenir-me informada sobre l'ús del producte que els pagava?
Podem aprendre molt d'aquesta experiència
Mostra que les empreses sovint passen més temps pensant en el que necessiten, en comptes del que necessiten els seus CLIENTS. Això és cap enrere. Sé que pot semblar que els importa quan volen estar segurs que l'experiència del servei al client era bona.
Tanmateix, si es concentressin en com els clients experimenten el producte o el servei, tindrien menys problemes per manejar.
Posar-se a les sabates del client
Al principi, no en la fase de problemes:
- Què poden voler saber?
- Què poden necessitar saber?
- Quina informació teniu si compartiu-les, farà que la vostra experiència sigui millor o no?
Crec que estem capacitats per oferir el nostre producte o servei en la seva forma més bàsica. A continuació, establim un sistema per tractar els problemes quan i si es presenten. Ens considerem estel·lars si després afegim un seguiment a aquesta experiència de servei al client. Mira, ens importa molt!
Manteniu el telèfon! Si realment li importava assegurar-se que la meva experiència amb el producte o servei sigui estel·lar; no el seguiment de la queixa.
Podeu treballar en aquest sentit i implementar una estratègia que impedeixi l'experiència de servei al client inversa descrita anteriorment. Penseu en el vostre negoci. Penseu en qualsevol situació en què els clients truquin o enviïn un correu electrònic al vostre departament d'atenció al client:
- Quin va ser el seu problema?
- Va ser alguna cosa que coneixíeu?
- Podria evitar la trucada si compartia informació?
Si és així, implementa una estratègia de comunicació per arribar als seus clients. No tingueu por de dir-los alguna cosa si aquest coneixement els ajudarà a entendre la seva experiència. Amb tota honestedat, els encantarà per pensar-los en comptes de tu mateix.
Aquest és un veritable servei al client.
Foto del Client Impedit a través de Shutterstock
15 Comentaris ▼
