Avui me'n vaig de la meva pauta d'escriptura habitual sobre dades per explicar-te una experiència personal. La història il·lustra com l'estratègia de promoció d'una gran empresa pot contravenir i conduir un client a llarg termini a un petit empresari.
Des que el meu pare em va portar a Brooks Brothers a l'avinguda Madison a Manhattan per obtenir el meu primer vestit als 10 anys, he estat un client fidel. Al llarg dels anys, probablement he gastat $ 200,000 en roba de la companyia. Que la durada de diverses dècades de durada es va acabar la setmana passada a causa de la meva incapacitat per fer-se càrrec d'alts directius de l'empresa per queixar-se d'una mala estratègia de promoció.
$config[code] not foundLa història comença amb el meu esforç per comprar un nou vestit. Com que Brooks Brothers, com molts comerciants, sovint descobreix mercaderies, li vaig preguntar al venedor si la companyia anava a executar cap promoció en un futur pròxim. Si ho fessin, he explicat, esperaria fins que es donés la promoció per comprar el pal. "No", va dir el venedor, "no hi havia descomptes en l'horitzó".
Així que vaig comprar el vestit. El dia anterior m'hauria de recollir de les modificacions, he rebut un cupó de descompte per correu per un 40 per cent de la compra de qualsevol article. Vaig anar a la botiga pensant que seria capaç d'aplicar el cupó a la compra del meu vestit, el que m'hauria estalviat més de $ 500.
Quan vaig arribar a la botiga, el venedor va dir que no hi hauria problemes per aplicar el cupó, només havia de consultar amb el gerent. No obstant això, el gerent va dir que probablement no podia fer res per a mi perquè ja havia pagat la demanda.
Em va dir que veuria què podia fer. Va explicar que intentaria obtenir un "soci" del descompte (que suposo que va significar alguna cosa sobre la classificació d'un esquema d'incentiu dolent entre l'oficina corporativa i les botigues que suporten el cost del descompte). El venedor, va dir, em va avisar si reconeixeria l'import del descompte.
Després de diversos dies sense saber res del venedor, Brooks Brothers havia perdut tota la bona voluntat que havia generat durant anys de vendre'm productes que em van agradar. La seva estratègia de promoció havia retrocedit. La companyia m'havia fet sentir que havia pagat massa per un pal i em va enutjar.
Vaig decidir contactar amb l'oficina corporativa per queixar-me. Tanmateix, quan vaig intentar trobar una adreça de correu electrònic per al CEO o el director general de màrqueting, no vaig poder fer-ho, i l'empresa no revelaria aquesta informació quan els vaig trucar.
Vaig localitzar una adreça de correu electrònic per al vicepresident de relacions públiques mundials. Però mai no he sentit parlar d'ell quan li vaig enviar un missatge sobre la meva reclamació.
El resultat final de tot això és que he promès comprar ara tota la meva roba en petites empreses independents. Les petites empreses simplement no poden sobreviure si fan el que feien els Brooks Brothers.
Pocs botigues de roba d'home independents enviaran un cupó de descompte a un client després d'informar-lo que no hi haurà retallades de preus en un futur proper. Fins i tot menys encara faria en honor a aquest cupó, fent que el client se sentís estúpid per haver patrocinat l'establiment, o fer honor a un cupó depenent d'algun joc d'incentius amb l'oficina corporativa. D'altra banda, els clients poden accedir a pràcticament tots els propietaris de petites empreses per telèfon o correu electrònic.
Alguns suggeriments per a una bona botiga de roba d'home independent a la zona de Cleveland, Ohio?
Postscript: Al cap d'una setmana després d'haver presentat a Brooks Brothers un esborrany d'aquest article, l'empresa va acreditar el meu compte pel valor del cupó.
Foto de descompte a través de Shutterstock>
4 comentaris ▼
