Mentre avançava la malaltia d'Alzheimer de Catherine Walker, la seva filla, Gail Watson, va intentar equilibrar la malaltia de la seva mare i cuidar el seu malalt. Lluitant com a cuidador als seus pares, va trobar a la infermera Next Door de Vancouver, BC, una empresa que rescata els cuidadors proporcionant suport per ajudar a cuidar els éssers estimats a casa.
Fundada el 2001 per John DeHart i Ken Sim, Infermera Next Door neix de les seves experiències personals, quan, buscant un cuidador per als seus pares, se'ls va enviar repetidament candidats inadequats. Com moltes empreses petites nascudes de la passió personal, el negoci de Sim i DeHart ha crescut ràpidament. Però, com succeeix amb qualsevol negoci de ràpid creixement, es produeixen dolors creixents. Així que DeHart i Sim van decidir que quan passessin els errors, enviarien una disculpa sincera i sincera, explicant el que va sortir, com solucionarien la situació i demanaven humilment el perdó.
$config[code] not found
Com es van gastar 1.500 dòlars a "Humble Pies": es van emmagatzemar $ 100,000 en Negocis
Quan es llisquen, Nurse Next Door envia un pastís acabat de fer com a part de la seva disculpa. No hi ha cap pastís antic: envien a pastís humil , amb una nota que diu, "Som molt humils pel nostre error i sincerament disculpes pel mal servei". Depenen d'uns quants forns locals a Vancouver per subministrar els pastissos, el més notable dels quals és un vestit anomenat Acme Humble Pie. Sim i DeHart diuen: "Què passa amb menjar un pastís humil?" Especialment quan un client està en joc?
Decideix dir "Sorry"
Gail Watson, la història que vam començar amb al capdamunt d'aquest bloc, va rebre un d'aquests trossos després que Nurse Next Door va perdre la seva cita inicial. Encara que estava enojada al principi, el lliurament ràpid d'una disculpa sincera i la banalitat i la humilitat d'aquest senzill gest van treure la punta. Watson segueix sent un client fidel avui.
El que va començar com un gest espontani per part d'un empleat és ara una part habitual de com Infermera següent porta infermera les ferides dels clients del fracàs ocasional del servei. DeHart estima que anualment, Nurse Next Door gasta uns 1.500 dòlars en pastissos humils, però estalvia al voltant de $ 100,000 en vendes. "Es tracta més de mantenir els clients que una qüestió de la culpa que és. El valor dels clients perduts és molt alt ", ha afegit. DeHart diu. "I els clients satisfets comparteixen la seva experiència amb amics i familiars".
Des dels seus primers anys, Nurse Next Door ha prosperat i ha crescut fins a convertir-se en la major companyia de salut domiciliària de la Columbia Britànica. És probable que els seus serveis molt parlats alimentin el seu creixement… o la gent només vol una peça d'aquest pastís?
Aneu a provar-ho
Avalueu el bé que dieu "Sorry"
- Com valoreu la vostra capacitat d'identificar i reconèixer errors?
- Com diran els vostres clients que esteu fent?
- Els clients s'apropen de la vostra humilitat i la recuperació dels errors?
- Com es comparen les vostres decisions per recuperar-se d'errors comparant-les amb aquesta estimada empresa?
- Les vostres disculpes us guanyen l'estat "estimat"?
Pot decidir triar "Perdre"?
- Quina és la teva versió de "pastís humil"?
- Esteu prou oberta per considerar que hi ha moments en què necessiteu una, i sortiu proactivament i trobeu un forner per fer-los?
- Quina és la forma de recuperar la confiança d'un client quan ocasionalment es llisca?
