Quin tipus de punts de referència d'atenció al client hauria de ser el vostre negoci d'eCommerce? El 17è Anual de compres de Mystery Shopping del grup E-Tailing té algunes idees. L'enquesta, realitzada a finals de 2014, va estudiar 100 llocs web comercials més importants per les seves millors pràctiques. Pel que fa al servei d'atenció al client d'eCommerce, aquests són els punts de referència utilitzats i com podeu incorporar-los al vostre negoci:
Informació d'autoservei
Quin tipus d'informació d'autoservei està disponible al vostre lloc web? Què tan fàcil és trobar? Què tan completa és? Si hi ha molta informació, es categoritza correctament o es pot cercar?
$config[code] not foundDels 100 minoristes enquestats, el 83% té preguntes freqüents sobre el terreny. Tanmateix, només el 26% ofereix la possibilitat de cercar preguntes freqüents. Sorprenentment, el percentatge de llocs que enumera les hores d'operació del servei d'atenció disminueix del 83 per cent el 2013 al 77 per cent el 2014. Aquest és el tipus d'informació bàsica que totes les empreses han d'incloure en el seu lloc web.
Cistella de compra en línia
Què tan fàcil és fer servir el vostre carretó de la compra per editar-lo? Es fa la informació de compensació com ara les despeses d'enviament i els impostos presentats abans del final del procés? Pot el client guardar de forma segura la informació de la clau (adreces d'enviament, etc.)?
Els minoristes amb més valoració permeten als clients fer la compra amb cinc o menys passos / pantalles totals per omplir.Gairebé tots els minoristes (el 98 per cent) ara ofereixen la possibilitat d'omplir el perfil del client al carro de la compra perquè els compradors puguin veure més ràpidament. A més, la meitat ha activat el procés de pagament amb un clic.
A mesura que més consumidors naveguin i compren en diferents dispositius, el carro de compra "universal" (que es pot accedir des de qualsevol dispositiu) ara ofereix el 82 per cent dels principals distribuïdors, un 73 per cent el 2013. Una altra característica desitjada: el 65 per cent dels principals distribuïdors permeten que els compradors traslladin els articles del carro de la compra a una llista de "desitjos" o "comprar més tard", un 54% més que el 2013.
Dies per rebre productes ordenats
Quant de temps triga a rebre comandes? Quins tipus d'opcions d'enviament ofereix i per què preus?
Els principals minoristes en l'enquesta van obtenir un repartiment mitjà de 3,42 dies, una lleu millora respecte als 3,8 dies del 2013.
Confirmacions de comanda
Amb quina rapidesa es proporcionen les confirmacions de comandes? Quina informació contenen? Què tan fàcil és ajustar o cancel·lar un ordre després de rebre la confirmació?
Al voltant del 81 per cent dels eTailers inclouen números de telèfon d'atenció al client en els correus electrònics de confirmació de comanda, fins al 77 per cent el 2013.
Qualitat i temps de resposta per consultes al servei d'atenció al client de correu electrònic / centre de trucades
Què tan ràpidament responen les correus electròniques / trucades? Quins són els temps d'espera mitjana al centre de trucades? Quantes vegades és el client mitjà col·locat en espera o transferit durant una trucada al servei d'atenció al client?
Els primers comerciants no només responen a les preguntes de correu electrònic dins de les 24 hores, sinó que també inclouen un salutació i un contingut personalitzats.
Política de devolució
Què tan fàcil són els retorns? Si teniu una botiga de maó i morter, així com un lloc d'eCommerce, els clients poden tornar compres en línia a la botiga? Hi ha càrrecs per les devolucions o es cobren les despeses d'enviament?
Dos terços dels minoristes ara tenen una política uniforme de retorn per a les compres tant en línia com fora de línia. Els minoristes també afegeixen comoditat al procés de devolució en línia mitjançant l'enviament d'etiquetes d'enviament de retorn prepagament: el 64 per cent dels llocs proporcionen aquests, un 59 per cent el 2013.
Seguint aquests punts de referència d'atenció al client d'eCommerce i buscant constantment millorar-los, la vostra empresa pot assolir nous nivells d'èxit en el servei al client.
Republicat amb permís. Original aquí.
Fotos de compres mòbils a través de Shutterstock
Més a: Nextiva, Contingut del canal de l'editor 4 Comentaris ▼
