Com a analista principal del recentment publicat Social Customer Engagement Index de Social Media Today, un dels resultats clau va ser que el 81% de les 1.200 persones enquestades van dir que la seva estratègia social de servei al client estava alineada amb l'estratègia social global de l'empresa. I és aquesta alineació social, cultural i estratègica que ajuda a les empreses a crear millors experiències dels clients amb l'esperança d'ampliar les relacions que tenen amb ells.
$config[code] not foundMaggie Lang, director sènior de Màrqueting convidat per a hotels i restaurants de Kimpton, va compartir amb mi com la cadena hotelera boutique està prenent un enfocament estratègic i unificat per al desenvolupament de l'experiència del client per assumir les grans cadenes hoteleres en la batalla del viatger modern. A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio a continuació. I per obtenir una còpia gratuïta de l'Índex de participació del client social de 2014, podeu fer clic en aquest enllaç del registre.
* * * * *
Maggie Lang: He estat a Kimpton's des de fa dos anys i responsable d'una varietat d'àrees, incloent-hi la lleialtat, el programa de fidelització, el màrqueting directe, l'estratègia de les xarxes socials, així com el nostre servei d'atenció al client i membre. Abans d'unir-se a Kimpton, la meva passió per la indústria del viatge va sorgir quan estava amb United Airlines durant sis anys.
Tendències de petites empreses: ens podeu explicar més sobre Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants té una mica més de 30 anys d'edat i va ser iniciat per Bill Kimpton. Va viatjar per tot Europa i va descobrir hotels boutique i es va enamorar de l'experiència de l'hotel boutique. Va ser el primer a portar-lo als Estats Units.
Va començar a San Francisco en un hotel. Actualment estem experimentant un creixement històric i acaba de superar els 60 hotels de tot el país, amb la nostra primera expansió internacional anunciada l'any passat.
Tendències de petites empreses: quins tipus d'expectatives tenen els seus clients per a Kimpton i quines diferències tenen les expectatives d'un hotel boutique en comparació amb les marques més conegudes?
Maggie Lang: El que és realment bo és que estem realment competint amb algunes d'aquestes grans marques globals, però posem el servei al client en primer lloc. Estem a prop d'obsessionats amb el servei al client. De tots els que coneixen a Kimpton i estima a Kimpton, el que escoltem constantment és quant estimen la nostra experiència amb els clients. Com el gerent general surt a l'hora del vi. Cada nit a les cinc de la nit, servim vi de cortesia als nostres vestíbuls o hi haurà salutacions per a mascotes. Acceptem mascotes de totes les dimensions sense tarifa addicional.
Els nostres directors generals i la nostra gent hi són. Estan sortint amb els nostres hostes. Estan formant relacions veritablement personals. Sincerament crec que això és part del que ens separa. Tendències de petites empreses: Quin és el canal d'interacció més eficaç de la vostra empresa des d'un punt de vista de serveis o experiències? Maggie Lang: Ho veiem depenent del cicle de vida d'on els nostres clients i números caiguin en el seu cicle de viatge. Sovint veig que mentre estàs en el vostre cicle de viatge, de manera que quan viatgeu, Twitter tendeix a ser una manera més real de connectar-se amb nosaltres. Esteu registrant-se a Foursquare o potser voldreu donar un missatge a Twitter. És un canal més ràpid i més real. Déu no ho permet, si alguna cosa va sortir malament, és possible que ens diguis sobre Twitter i tingui una resposta en temps real. Definitivament ens sentim orgullosos del nostre temps de resposta a Twitter. Escoltem tot el temps. Facebook és un canal molt més gran perquè aquí és on aniran a tenir un sentit de la marca. Volen veure més visuals. Volen mirar fotos. Volen veure qui som mentre investigen marques. Però el que crec que és tan únic per a nosaltres és que crec que tenim la sort de gaudir d'aquest tipus de relació. Una vegada que hagin acabat de viatjar i potser estiguin en el seu cicle fora de viatge, de fet, surten amb nosaltres a Facebook. Gaudeixen buscant, ja sigui la nostra comunitat de gossos o només la nostra hora de vi, les nostres receptes. Publicem articles dels nostres cuiners als nostres restaurants. En realitat, som una marca de vida que forma part de la seva vida, fins i tot quan no es queden amb nosaltres ni menja amb nosaltres, que crec que és realment, realment únic. A continuació, Instagram i Pinterest són canals emergents per a nosaltres. Però vaig a dir que Instagram probablement també sigui una altra de les rellevants mentre estàs en el cicle del viatge, ja que podria haver arribat a la vostra habitació d'hotel i hi havia una gran ampolla de vi i alguns aperitius i alguna cosa divertit esperant. Tendències de petites empreses: vostè ha esmentat que està realment centrat en la velocitat de la resposta. Pot donar-nos algunes idees de la rapidesa amb la qual pot respondre? Maggie Lang: Si és durant l'horari laboral quan tenim molts ulls, el converteixen en un hàbit de respondre en una hora. Si és durant hores de descans, els nostres agents d'escolta de mitjans socials fan que sigui un punt de resposta molt ràpid. Crec que és extremadament estrany que un convidat publiqui alguna cosa i, després, tingui tres hores sense una resposta de nosaltres. Tendències de petites empreses: Sembla que té una experiència molt rica a l'hotel. Com es fa la creació d'aquest tipus d'experiència en línia que ajuda a que hi hagi gent? Maggie Lang: No només oferim una estada a l'hotel. No només oferim un àpat. Oferim una experiència i oferim una marca d'estil de vida. Quan esteu buscant consells de ioga o esteu buscant idees de disseny, tenim Ava Bradley qui és la nostra SVP de disseny. Ofereix consells de disseny al nostre blog. Els vins Emily, el nostre mestre sommelier, us ofereix consells sobre el vi quan us allotgeu un sopar, xerrades, etc. No volem parar amb només dir: "Està bé, vostè es va quedar amb nosaltres i va cenar amb nosaltres. Gràcies. Adéu. "Volem seguir oferint suggeriments i formar una relació perquè quan pensi viatjar de nou, seríem la vostra elecció natural perquè som amics. Tendències de petites empreses: com podeu mesurar l'impacte de les vostres iniciatives socials? Maggie Lang: És interessant perquè crec que les mètriques entren en joc de diferents maneres. Hi ha mètriques basades en els ingressos òbviament. Tenim seguiment integral del nostre lloc web per tancar el bucle per veure si els canals socials generen vendes. Tenim tots els KPI tradicionals que podeu pensar amb analítiques bastant avançades. Pel que fa a la social en particular, el nostre enfocament principal és el servei al client i el compromís dels clients. Aquí és on observem coses que no estan vinculades a ingressos. Però si he de mirar les mètriques específiques d'aquest canal, vaig a mirar el contingut. Reaccionem en temps real a això. També observem la profunditat de compromís enfront de l'amplitud del compromís. Un exemple d'això seria que no necessàriament obsessionem amb quants amics o seguidors tenim. L'obsessió que fem és la freqüència amb què els amics i seguidors que ens hem compromès. Si penses en això, tradicionalment és com l'adquisició i la retenció. Creiem que, aprofundint la retenció, aprofundint la relació, el creixement orgànic es produirà perquè així hem desenvolupat el nostre negoci.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
