Els mitjans socials estan canviant permanentment la relació client-empresa, donant als consumidors més poder que mai per expressar les seves opinions i donar forma a la destinació d'una marca. No obstant això, quan es tracta d'atenció al client, els mitjans de comunicació social deixen enrere el client?
Amb xats web en viu, pàgines d'assistència al client a Facebook, assistència al client a Twitter i missatges directes (DM), les xarxes socials ofereixen canals nous meravellosos perquè els clients es connectin amb les seves marques preferides (i no tan favorites).
$config[code] not foundPerò què passa amb la trucada telefònica vella?
Un article recent del New York Times va il·lustrar el difícil que és arribar a una empresa de tecnologia social al telèfon:
"El sistema telefònic de Twitter es bloqueja després de proporcionar tres adreces de correu electrònic o de correu electrònic. Al final d'un arbre de telèfon llarg, el sistema de Facebook explica que, de fet, "una empresa basada en Internet". Intenta el correu electrònic, suggereix que ".
Tot i que alguns poden veure el canvi de la compatibilitat telefònica com a senyal dels temps, qualsevol empresa ha d'avaluar si és adequat per als seus clients.
L'any passat, American Express va produir el Baròmetre Global del Servei al Client 2011. Us sorprendrà que la majoria dels clients dels EUA estiguessin més interessats a resoldre problemes parlant per telèfon amb una persona real?
En l'estudi, American Express va preguntar als enquestats si estaven "molt / una mica interessats a resoldre problemes de servei al client" utilitzant una gamma de mètodes (vegeu la Figura 1). El 90% dels enquestats dels EUA van dir "parlant amb una persona real al telèfon". Compara això amb només un 22% que va mostrar interès en manejar un problema de suport a través d'un lloc de xarxes socials. A continuació, compareu aquests resultats amb les prioritats de servei al client en moltes empreses d'avui.
Molt o una mica interessat en resoldre problemes de servei al client mitjançant els mètodes següents
Diferenciació amb el servei al client
Com una petita empresa (que necessita competir amb un peix bastant gran en un mercat madur), hem pres la decisió important des del principi per diferenciar-se amb el servei al client. Sempre oferí suport telefònic en directe (sense sistemes telefònics automatitzats aquí) durant el nostre horari laboral, però vam decidir fer-ho encara més. Comencem a oferir consultes telefòniques gratuïtes a tots els que ho volguessin.
Hem augmentat la nostra inversió en suport telefònic, de manera que podríem donar més clients més temps personal. Fins i tot augmentem els nostres preus per mantenir els nivells de servei més alts. I, com a resultat, les nostres vendes han crescut; tenim més negoci de repetició; i només vam obtenir una puntuació màxima d'un "comprador secret".
L'assistència telefònica no només beneficia als vostres clients. Parlar amb els clients d'un a un és la millor manera de prendre el pols real de les necessitats dels seus clients i descobrir el que fa la vostra empresa.
Les dades mètriques i del mercat proporcionen una visió fantàstica, però res no és més que una conversa personal amb les persones que conformen la vostra base de dades. Per això sovint em poso al telèfon.
Nothing Beats One On One Conversation
No importa el grau de rendiment de la vostra empresa i la quantitat de personal que proporcioneu, sempre aconsello als empresaris i al personal directiu a mantenir-se el més a prop dels seus clients parlant d'un a un. Penseu en el suport al client com a investigació de mercat lliure.
Per exemple, FreshBooks (una empresa que realment) es posa servei al client) té els seus empleats una rotació en atenció al client, donant a tots els membres de l'equip l'oportunitat d'escoltar als seus clients directament i comprendre els seus punts de dolor. El CEO de FreshBooks, Mike McDerment, fins i tot passa un temps en les línies de suport, ja que li ajuda a mantenir-se en contacte amb els clients de FreshBooks i reforçar l'energia al voltant de la cultura del servei al client de la companyia.
Per descomptat, la clau aquí és allunyar-se del concepte tradicional de servei al client com un centre de costos, on l'eficiència (és a dir, treure la gent del telèfon el més aviat possible) és la mètrica valorada.
Penseu-ho d'aquesta manera
Tota la interacció que tenen els clients amb la vostra empresa és una oportunitat.
L'atenció al client es pot considerar la més important de totes aquestes oportunitats. Si un client fa una trucada, necessita la vostra ajuda. Com la vostra empresa compleix aquesta necessitat tindrà un efecte profund més enllà d'aquesta necessitat immediata de suport. Afectarà l'entusiasme, la fidelitat, les referències i la repetició del vostre client.
La compatibilitat telefònica pot augmentar les vendes. Sols pot ser més difícil de mesurar. I aquelles empreses que construeixen ponts als seus clients, inclosos els canals de les xarxes socials i les trucades telefòniques bàsiques, seran les que humanitzen i diferencien la seva marca.
Servei d'atenció al client a través de Shutterstock
3 Comentaris ▼
