Això és el que Emily Yellin, l'autor de La vostra trucada és (no és així) important per a nosaltres, volia saber. La seva intenció era investigar el que estava passant en els centres de trucades perquè pogués "desmitificar el laberint actual d'agreujament" per a ella mateixa i la resta de nosaltres.
Com a resultat, les corporacions i els centres de trucades són no conspirant contra nosaltres. De fet, ells estan tan frustrats amb l'estat actual de servei al client com nosaltres. I això és el que fa La seva trucada és (no és així) important per a nosaltres una lectura tan interessant.
Una mica de fons sobre el llibre
He rebut recentment una còpia de ressenyes, però el llibre es va publicar el 2009. La còpia de la revisió era per a una versió actualitzada de paper de 2010. Els centres de trucades de servei al client es poden trobar a tot el món, i en comptes de parlar àmpliament sobre els centres de trucades de clients, Emily se centra en dues ubicacions emergents, Amèrica Llatina i Àfrica. Això era interessant per a mi: no tenia ni idea que els centres de trucades s'estiguessin expandint a aquestes dues àrees.
Una altra actualització interessant de l'edició en paperera és un nou capítol a Twitter. Els mitjans socials han estat una espina en els costats d'algunes empreses: només cal que us poseu en contacte amb Comcast. La companyia ha hagut de gastar milions de persones fent el control del dany després que uns clients infeliços creessin vídeos, llocs web i reclamacions generals que anessin viral amb les xarxes socials. Des d'aleshores, han contractat a Frank Eliason, que va contractar als empleats per supervisar les mencions del nom de Comcast i dirigir-les en línia. Van crear @ComcastCares, i aviat els clients es van assabentar que realment tenien un millor servei si van tocar el seu problema que si van trucar. Aquesta és una tendència interessant.
La teva trucada et farà somriure amb satisfacció
Yellin realment sap com teixir una història. He gaudit dels capítols d'inici on col·loca la nostra relació amb el telèfon en un context amb una miqueta perspectiva històrica. Això, per descomptat, comença amb Alexander Graham Bell, els primers dies d'AT & T i el que es deia "el problema de l'operador".
Després d'aquesta història, Yellin comparteix exemples meravellosos de mal servei al client i les tàctiques insana que utilitzen els clients per ser escoltat. Em vaig trobar somrient amb dolça venjança i desitjant haver estat tan creatiu amb la meva insatisfacció.
Un dels meus capítols favorits va ser "Envieu-nos el vostre primer fill, premeu o digueu" Un ". Aquest capítol està ple d'exemples divertits d'assistents automàtics. Hi ha Anna d'IKEA, que és un sistema de xat automatitzat. Va ser divertit de llegir sobre, però encara més divertit de dirigir-se al lloc web i parlar amb Anna jo mateix. (Veure imatge del meu xat a l'esquerra).
A continuació, hi ha la història de "Amtrak Julie", el sistema telefònic automàtic d'Amtrak, que ha rebut bones crítiques dels clients i l'últim complement per haver estat presentat a "Saturday Night Live". Aquí teniu un resum de la competició SNL amb Jon Hader (Napoleó Dynamite) i Amtrack Julie en una cita: Hader: Um … què creus que Julie? Un cafè de llet o un caputxino, o alguna cosa així? Julie: Has dit latte? O Cappuccino? Hader: Uh..well, vaig dir ambdós. Vols un llegat o caputxino? Julie: El meu error. El cappuccino seria genial. Julie (injecció): Abans d'anar més enllà, permetin-me obtenir informació. Hader: Segur. Julie: Si us plau, digui la seva edat … Crec que va dir 19. Vaig aconseguir això? Hader: Vint-i-nou. Julie: Crec que has dit nou. Vaig aconseguir això? Aquest va ser un capítol divertit i educatiu sobre els avantatges i desavantatges de triar i utilitzar assistents automàtics. El que m'ha agradat del llibre La teva trucada és alhora entretingut i educatiu. Cada capítol us porta a terme aspectes relacionats amb el servei d'atenció telefònica de trucades, explica els antecedents i el context, descriu bones històries i experiències dolentes, i després us deixa per prendre la vostra decisió segons el que hàgiu llegit. Realment m'ha agradat el to de Yellin. Va escriure com a periodista, no com a avaluadora. Això va ser especialment eficaç perquè el llibre està tan ple de queixes dels clients que, si hagués pres un punt de vista, el lector s'enfocaria més en la seva opinió que en les circumstàncies i la lliçó. (Emily Yellin és @eyellin a Twitter, i el seu lloc web és Emily Yellin). La meva única preocupació sobre aquest llibre és que conté una altra referència a Zappos. Això no és una cosa lleu sobre Zappos o l'autor. Estar inclòs com un exemple excel·lent d'atenció al client en un llibre d'empresa que mereix més felicitats. Però seria bo veure una altra empresa com a exemple per a un canvi. No hi ha cap empresa contemporània que faci bé? Llegiu això abans de trucar al servei d'atenció al client Tots som clients d'algú i un benefici La teva trucada ens proporciona com a consumidors una mica d'informació sobre el que passa darrere d'escena en un centre de trucades. A la superfície, ha de ser fàcil. I si Zappos ho ha descobert, què està aturant la resta d'ells? Llegiu aquest llibre i obtingueu idees sobre com es pot millorar el servei al client.
