Es publicaran articles sense fi sobre publicacions sobre solucions de servei al client.
Saber com connectar-se millor amb els seus clients és una part important de tenir èxit a llarg termini, així com aconseguir un creixement que us mantindrà entretant.
Amb tanta informació allà fora, pensaries que tindríem el procés en un art. Però tot el que es necessita és un viatge a través d'Yelp o Google, com ara grans empreses com Xfinity, per veure que la satisfacció del client està lluny de ser dominada.
$config[code] not foundCom a marca més petita, teniu un avantatge diferent en la vostra capacitat per comunicar-vos directament i connectar-vos amb el vostre públic. També podeu obtenir una mica més de creativitat amb els vostres intents i actuar de manera més eficient.
Llavors, què es necessita?
1. Assegureu-vos que tingueu l'eina de suport al client adequada
Simple, però crucial. En un moment en què hi ha dotzenes de solucions d'atenció al client per triar, hauríeu de prendre's el temps per trobar realment un que funcionarà per a vostè i el vostre equip.
Comproveu les funcions en funció del preu i les ofertes especials que poguessin tenir. El més important, contacteu-los amb preguntes. La manera en què els serveis d'atenció al client s'encarreguen del servei d'atenció al client haurien de donar una indicació clara de la bona utilitat de la seva eina.
Estic utilitzant ZenDesk per encoratjar els correus electrònics del meu servei d'atenció al client. He trobat que és una solució senzilla però completa.
2. Estigueu al damunt del vostre equip de servei al client
Com a propietari d'un negoci o un administrador, sempre haureu d'estar al corrent de com realitza l'equip de servei al client. Mantenir un ull a la satisfacció del client és una clau per a l'èxit del vostre negoci.
Utilitzo Cyfe, el tauler de treball per a usos múltiples, per seguir analitzant com estem fent. He habilitat widget de ZenDesk al tauler de control de "Satisfacció del client" per controlar si de sobte observem un augment dels bitllets d'atenció al client, la rapidesa amb què es tanquen aquestes entrades, etc.
També anota les dates de la campanya, les vacances, etc. (qualsevol cosa que pugui afectar el nostre equip d'atenció al client) per veure el que pot haver causat cada espiga. Amb Cyfe, simplement podeu afegir un altre widget per a les notes i el widget del calendari per controlar dates importants.
3. Conegui els seus clients dins i fora
Hauríeu de començar a construir una base d'entesa amb els vostres clients tan aviat com pugueu. Per descomptat, és probable que no tingui el pressupost de les grans empreses per a la mineria de dades i l'adquisició. Hauràs de ser una mica més creatiu amb el procés.
Un mètode favorit personal meu és crear enquestes.
Depenent de les vostres necessitats, podeu fer-ne un més llarg que es faci tot alhora, o podeu oferir-vos preguntes aleatòries al mateix lloc que es mostrin i canvien cada vegada que visiteu un usuari. Podeu trobar molta informació d'aquesta manera, atès que hi ha algun tipus de connexió d'inici de sessió o compte.
Una vegada que tingui informació sobre les seves necessitats, interessos o queixes, pot fer una nota al compte. Ara teniu aquesta informació cada vegada que us contacteu.
Qeryz és una de les millors solucions d'enquestes que he vist fins ara: podeu crear mini-enquestes per a diferents pàgines de destinació del vostre lloc i participar-hi en funció de la seva intenció. També tenen una bona anàlisi per ajudar-vos a comprendre millor els vostres visitants:
4. Eliminar la necessitat de trucades de suport al client
La majoria de la gent anirà a qualsevol lloc per evitar una trucada telefònica amb un agent de suport al client.
Admítelo, tu mateix. Per això, les empreses van començar a oferir mètodes alternatius de contacte, incloent-hi el correu electrònic, el suport de les xarxes socials i el suport per a xats.
No cal proporcionar-los tots (estendre's massa prima és un pecat cardinal per a petites empreses). Tanmateix, haureu de tenir com a mínim una via alternativa per als usuaris que prefereixen no contactar-vos per telèfon.
Si esteu buscant solucions econòmiques aquí, no busqueu més. ChatWoo és gratuït i és increïblement fàcil d'instal·lar (per tant, tampoc costa cap desenvolupament). Us proporcionarà funcions bàsiques de xat en línia i fins i tot d'anàlisis:
5. Prepara alguns articles personalitzats gratuïts
Tornant a conèixer el vostre públic, un altre avantatge de tenir aquesta informació és la possibilitat de personalitzar regals. La gent els encanta coses gratuïtes. els encanta sentir-se com els agraeix, i que no només està prenent, prenent, prenent. Quan també mostreu que els coneixeu, obtindreu millors resultats.
Potser el meu exemple favorit d'això en la pràctica és la campanya de regals Kotex Pinterest. Van prendre influències que volien orientar, i van fer que aquestes dones personalitzessin regals enviats a casa seva. Cada regal es va crear amb imatges que tenien fixades a les seves plaques Pinterest.
Van enviar 50 regals a tot el món i, com a resultat, van acabar amb una sorprenent 694.853 impressions totals.
6. No deixeu trucades als vostres empleats
Els seus empleats necessiten ser entrenats en atenció al client, òbviament. Probablement hàgiu contractat algunes persones per fer servir el servei d'ajuda, també. Però això no significa que no estiguis directament involucrat amb el procés.
Recentment, he enviat per correu electrònic un lloc web que ofereix un tauler de control de la reproducció de trucades de vídeo, per preguntar sobre les funcions.
El CEO es va posar en contacte amb mi i va programar una reunió, omplint els passos del servei al client. Va passar una hora i mitja parlant amb mi, i es va oferir a crear una versió personalitzada de la plataforma que satisfaria les meves necessitats.
Aquesta no és una ocurrència inusual, per un tir llarg. Les iniciatives porten el servei al client a un nou nivell, i els gossos principals sovint participen.
7. Poseu-vos en contacte abans que ho facin
Una bona estratègia de màrqueting per correu electrònic és la clau: posar-se en contacte amb els vostres clients quan realment teniu alguna cosa interessant per compartir sempre funciona meravelles.
Assegureu-vos d'utilitzar la segmentació del màrqueting per correu electrònic: si hi ha més clients que necessitin / desitgeu, primer heu d'orientar-los. D'aquesta manera, tots dos se senten especials, i els informeu abans que us contactin per obtenir-ne més detalls.
Getresponse ofereix les característiques de segmentació més fàcils (encara que avançades) que he vist: molt fàcil de gestionar.
8. Utilitzeu els mitjans socials per a un compromís regular
Un xoc espantós d'empreses acaba de fer que tots els mitjans socials no funcionen bé, especialment les petites empreses. Utilitzen els seus perfils com un tipus d'abocament de publicitat.
Podeu veure que han llegit clarament un seguit de publicacions del bloc que els diuen la "fórmula perfecta" per augmentar la presència de les seves xarxes socials. Com a conseqüència d'això, es desprèn de l'argot insincere, pandering i de màrqueting. Ompliu tot això i, en canvi, utilitzeu les xarxes socials per implicar-vos directament i comunicar-vos amb el vostre públic en un sol nivell.
Feu un seguiment i afegiu-hi els vostres clients o afegiu-los quan us segueixin. Poseu-vos en contacte amb ofertes especials. Respond als seus tweets i comentaris. Utilitza els teus perfils per tenir una conversa, no per vendre. No oblideu mai que els mitjans de comunicació social no són un lloc per a conversions, sinó que generen una generació a través de la connexió.
Relacionat:
- 5 eines per investigar dades demogràfiques seguidores de Twitter.
- Com s'utilitzen les notificacions a Facebook, Pinterest, Twitter i Google Plus per participar amb els vostres clients.
9. No seguiu per la seqüència habitual
Sigues diferent! Una experiència d'atenció al client única pot ser el vostre avantatge competidor més fort i el catalizador de comercialització de boca a boca.
Deborah Anderson va compartir els meus propis exemples amb mi: Fa anys, ella i el seu marit posseïen un servei de registre de dominis i la seva gran cosa era "una hora de resposta".
Puc veure com això pot potenciar la crida al lloc del lloc i augmentar la confiança del lloc: una política de resposta d'una hora a totes les entrades de suport. Wow!
Gamification és una altra forma possible de deixar el servei al client viral. GamEffective és possiblement un pioner en aquest camp que permeti a les empreses fer que l'experiència de servei al client sigui realment divertida i activa:
"GamEffective utilitza narracions gràfiques ricas per a la seva gamificación empresarial, des d'esports fins a carreres, construcció de ciutats virtuals i concursos de cançons. Les narratives fan dels empleats els herois del joc i no només un nom en una taula de classificació, i proporcionen una experiència profunda basada en el context ".
Aquí teniu una divertida Slideshare explicant el procés.
10. Obteniu informació creativa amb preguntes freqüents i ajuda
El contingut del vostre lloc hauria de respondre a totes les preguntes possibles dels vostres clients. Ajudar als vostres clients és l'estratègia de màrqueting de contingut més intel·ligent.
Un dels millors exemples d'això implementat bé és UXCeclipse. Creen molts materials d'ajuda per a la seva base de clients. En aquest cas, estem parlant d'empreses de vendes al detall.
Van generar una infografia, actualitzen constantment els seus blocs amb informació rellevant sobre com utilitzar els productes de Microsoft, seminaris web, documents en blanc (perquè al món empresarial i minorista, necessiteu números per demostrar el valor d'una empresa), podcasts, vídeos de YouTube, etc.
És més com una solució de servei al client B2B, perquè fan que els seus clients se sentin còmodes amb el programari que venen i creuen que "el coneixement és poderós". Per tant, aquesta és la seva forma creativa: oferint coneixements, sota moltes formes, perquè els seus clients estiguin sempre informats, familiaritzin-se i tornin als seus llocs web.
Bonificació: tornar als fonaments
Quan la gent em pregunta quina cosa més important poden fer per convertir-se en un millor comercialitzador, sempre els dic que llegeixin a Dale Carnegie, " Com guanyar amics i influir les persones ". Originalment publicat el 1936, segueix sent el millor treball de màrqueting que hi ha. No li dóna màgia trucs de bala per manipular clients. Ensenya la importància de l'empatia, la compassió i la connexió. El porta tot a fonaments.
Per últim, recordeu la frase "El client sempre té raó"? Bé, si heu estat oferint serveis durant un parell d'anys, sabreu que això no és exactament veritable. Sigui el que passi, recordeu sempre seguir sent un professional. Llegiu aquest article per obtenir una mica d'inspiració.
Tens un consell per a solucions de servei al client?
Ajudar a la foto del client a través de Shutterstock
15 Comentaris ▼
