El 2010, l'atenció al client fa una gran remuntada. Es converteix en el nou màrqueting. Oblida't de pagar el servei de llavis per oferir un "gran servei al client". Deixeu anar tots aquests "mites del client sempre és correcte". És hora d'oferir un servei al client excepcional només perquè té un sentit econòmic per a la vostra petita empresa. És l'únic avantatge competitiu veritablement sostenible.
Què veure el 2010:
- Intentem més: Amb l'economia que encara lluita per recuperar i desocupar-se en màxims rècord, tots els "empleats que s'enfronten als clients" intentaran atraure aquest any atraure, satisfer i mantenir als seus clients. Les perspectives de feina es mantenen primes el 2010 i tots els empleats volen mantenir qualsevol treball que tinguin. Aquest any, l'esforç de tots serà a la vista.
- No és el vostre producte: La línia d'etiquetes de Zappos és " Impulsat pel Servei d'Atenció al Client ". Amb la companyia que es ven a Amazon per gairebé mil milions de dòlars, no es pot negar que el servei d'atenció al client pugui construir empreses. Zappos va demostrar que pot fer que els diners venen sabates a través d'Internet oferint enviaments gratuïts d'ambdues maneres. Amazon i Zappos són empreses que realment no venen productes, sinó un canal de servei al client per vendre qualsevol producte. Totes les coses són iguals, compro a Zappos i Amazon perquè sé que puc comptar amb ells. Aquest és l'any en què totes les empreses veuran el servei com l'única manera de mantenir els clients que compren.
- Es tracta de tu. La tecnologia ha permès a les empreses personalitzar la meva visita quan vaig a comprar des del seu lloc web. Quan visito el lloc d'Amazon, em donen la benvinguda per nom i suggereixen coses que voldria comprar a partir del que vaig comprar en el passat. Aquest és el tipus de personalització que espero esperar quan visiteu un establiment de venda al detall. Quan consulto en un hotel, vull que em saluden per nom si he estat allà abans o sóc un membre del seu programa de compradors freqüents. Això sempre passa quan visito Portland Paramount però a l'hotel The Nines d'aquesta mateixa ciutat, mai no recorden qui sóc. Amb la immediatesa i la personalització d'aquest món d'internet ràpid, el gran servei al client és només el que diu el client en un moment determinat. Es planteja la dificultat perquè aquesta norma varia de persona a persona. Aquest any, més empreses personalitzaran la vostra experiència de compra o servei en línia o en persona, perquè això és el que vols.
- Explica'm el món. Eines com Facebook, Twitter i YouTube m'han permès no dir a set persones, sinó a 10.000 el meu plaer o insatisfacció amb una empresa immediatament després d'interactuar amb ells. No hi ha més secrets aquí! Tots els clients satisfets són ara un reforç per a la vostra empresa i tots els clients insatisfets potencialment poden ferir el vostre negoci. Ara, hi ha més incentius per a que cada empresa obtingui el seu dret al client. Aquest any, cap mal fet no serà publicat per un client insatisfet.
- Les marques estan escoltant. Vostè com el client parla a Facebook i Twitter, però les empreses també comencen a escoltar. El més probable és que si publiqueu una queixa mitjançant una d'aquestes eines, l'empresa respondrà directament a vostè. He tingut això amb Sears and Lands End. Aquest any, totes les principals companyies no permeten que cap comentari negatiu passi sense respondre a la vostra preocupació.
- El servei en línia obté un elevador de cara. Oblida't del retard del correu electrònic o esperes una trucada. Aquest any, més i més llocs web us permetran xatejar directament a les persones del servei d'atenció al client a través del xat o el vídeo. Vols xatejar des del telèfon directament a l'empresa? No hi ha problema. Skype ells? No hi ha problema. Scott Jordan a Scottevest, permet al client veure el que està succeint a la seva empresa en directe a la xarxa cada dia.
- La insourcing és In. Cada vegada més empreses nord-americanes que subcontracten el seu servei d'atenció al client portaran aquesta funció a casa ja sigui contractant una empresa nacional o la portaran a casa. El "podem subcontractar aquest servei al client" ha afectat a empreses com Dell i Capital One. Enguany, busqueu més llocs de treball d'atenció al client assistits per la tecnologia que es transfereixin als Estats Units. Les empreses adonem de la importància que tenen per al seu negoci. Sol·liciteu a qualsevol negociant d'automòbils la rendibilitat de les vendes de cotxes noves a les empreses de manteniment d'automòbils.
- Això és estret. Les empreses amb qui feu negocis voldran saber-ho tot. La relació més estreta amb els clients continuarà mentre l'economia segueix sent pobra.Les empreses no poden permetre's perdre clients actuals rendibles. Això va més enllà dels programes de volants freqüents. Accenture treballa amb Proctor i Gamble amb una nova tecnologia que tracta de predir les preferències del consumidor mitjançant motors d'optimització. Aquest any, les empreses continuaran fent un seguiment de tot el que calgui per fer que la vostra relació sigui tan personal com sigui possible.
- Encendre'ls. L'any 2007, Sprint va fer citar a 1.000 clients que estaven obstruint les seves línies de servei al client i que li costa una gran quantitat de diners a l'empresa. No tots els clients que tingueu són rendibles. Busqueu més empreses aquest any per acomiadar-vos si us costa diners i us recomano que feu el vostre negoci a un altre lloc.
- Obteniu petits. Totes les iniciatives que s'utilitzen per voler aparèixer grans. Comprem màquines d'escriure i computadores posteriors i llocs web per fer-nos veure la part. Ara, tothom, com diu Chris Brogan, vol ser humà. Ho dic que és petit. Totes les empreses volen semblar la botiga d'esquina, però tenen la potència i la distribució global de preus de Walmart. A més, el gran negoci ara està dirigit constantment a la seva petita empresa ja que és un sector de l'economia que està creixent. El president Obama continuarà fent èmfasi en què les petites empreses són el nucli dels negocis americans. Has arribat!
Què veu vostè com les tendències en el servei al client per al 2010?
* * * * *
Sobre l'autor: Barry Moltz ha fundat i executat petites empreses amb gran èxit i fracàs durant més de 15 anys. És autor de tres llibres de negocis petits, l'últim és "BAM! Donant servei al client en un món d'autoservei. " Barry és un expert reconegut a nivell nacional en l'emprenedoria que ha donat centenars de presentacions a públics que van des de 20 fins a 20.000.
