Els clients han crescut per esperar un servei d'atenció al client d'alta qualitat, amb poca paciència per a les marques que no ho proporcionen. Amb tanta competència per a cada producte i servei disponible, els consumidors poden realitzar una cerca web de manera senzilla per obtenir una millor opció, deixant malament crítiques per a marques de baix rendiment a mesura que vagin. Com a resultat, les empreses eventualment perden clients en lloc de créixer com havien previst.
Les tendències del servei al client d'aquest any s'amplien en les tecnologies emergents que fan una gran diferència en la manera com les marques interactuen amb els seus clients. Aquí hi ha set de les millors tendències que afecten el servei al client el 2016.
$config[code] not foundTendències que afecten el servei al client
Perspectiva del client
Les proves d'usabilitat han creat un entorn ultra-competitiu on les marques de tecnologia estan provant els seus productes, serveis i esforços de màrqueting per millorar l'experiència del client. Tot, des del lloc web d'un negoci fins als productes que posa a les botigues, ha de ser fàcil d'aprendre i divertit. El 2016, les marques tindran una pressió creixent per veure tot des de la perspectiva del client per guanyar negocis per competidors. Aquí teniu algunes tendències que afecten el servei al client aquest any.
Guanys per a mòbils
El moviment Smartphone està en marxa, amb un ús mòbil superior a l'ús de PC. El mateix passa amb la despesa d'anuncis per a mòbils, ja que les empreses busquen arribar als clients als dispositius que fan servir cada dia. Les marques continuaran canviant la seva mentalitat al mòbil quan proporcionen servei al client, trobant maneres d'incorporar un millor servei a les seves aplicacions mòbils i fer que les opcions de servei al client siguin més fàcils d'usar quan es tracti d'un dispositiu basat en la pantalla tàctil.
Omnichannel és aquí
L'experiència en línia ja no es considera separada de l'experiència de la botiga, amb clients que investiguen i fins i tot compren articles en línia, a continuació, seleccionen els elements o els tornen personalment. Tot el contrari és cert, també, com a clients que investiguen articles a la botiga, només per comprar-los en línia. Les marques comprenen cada vegada més la importància d'oferir una transició fluida entre l'experiència de maó i morter, mòbil i escriptori.
El coneixement és poder
Gràcies a l'aparició de solucions d'anàlisi de dades, les marques s'adonen que quan tenen informació, poden utilitzar-la per millorar ROI. Això inclou la supervisió de com els clients interactuen amb els seus llocs web i aplicacions, i després ajusten les coses en conseqüència. Les marques també començaran a registrar la informació i la usaran per personalitzar el servei al client, inclosos els seus aniversaris, les interaccions anteriors que han tingut amb representants d'empreses i les compres prèvies.
Eines d'autoservei
Quan els clients poden cercar en una base de dades l'ajuda que necessiten, aquests clients es beneficien d'un servei més ràpid i les marques es beneficien per no haver de dedicar recursos a ajudar els clients. L'autosuficiència mòbil és l'eina calenta en el programari de servei al client, que ofereix a les marques una manera de construir bases de coneixement directament a les seves aplicacions mòbils o llocs web. Amb tants clients que utilitzen telèfons intel·ligents i tauletes, l'autoservei ha d'estar optimitzat per tenir èxit.
Personalització de la ubicació
A més de personalitzar interaccions, les marques també hauran de poder connectar-se amb clients segons la ubicació sense haver de preguntar-ho. Els taulells d'ajuda rebran informació sobre la ubicació d'un dispositiu, que els permetrà determinar l'àrea del país del client per proporcionar un millor servei. Aquesta informació també ajudarà als equips de màrqueting a arribar millor als clients, implementant anuncis que coincideixin amb la seva proximitat amb una ubicació de maó i morter.
Fàcil servei al client
Els clients ja no tenen la paciència per passar 10 minuts pressionant els botons per passar per un arbre de telèfon, només per esperar durant una mitja hora. Les opcions de devolució de trucada augmentaran en popularitat per als clients basats en telèfon, el que els permetrà deixar un número per a una trucada una vegada que un representant estigui disponible. El xat en línia també serà una alternativa popular.
Els equips de servei al client han de millorar els seus esforços el 2016 per seguir sent competitius. A través de la personalització de cada experiència i l'oferta de múltiples maneres d'obtenir ajuda, les marques poden mantenir els nivells de servei al client elevats sense afegir diversos empleats als seus equips.
Foto de la tableta de compres a través de Shutterstock
1
