Per Brent Leary
Les tres preguntes que més els propietaris de petites empreses mostren sobre la gestió de les relacions amb els clients (CRM) són:
- Què es?
- És correcte per al meu negoci?
- Quina solució he d'obtenir?
Què és el CRM?
Tot i que crear un pla per implementar CRM requereix temps i esforç per configurar, CRM és molt senzill. De fet, tothom ho fa! Mentre escric això, fer una cerca de Google en el terme "Què és CRM" retorna més de 238.000 enllaços. A principis d'any, quan vaig fer aquest "únic", es van incloure 184.000 enllaços. Així, cada cop hi ha més persones que publiquen les seves definicions.
I hi ha gairebé tantes definicions úniques per a CRM ja que hi ha enllaços retornats. Tanmateix, la majoria de les definicions formals de CRM solen incloure la integració de gent, procés , i tecnologia maximitzar les relacions i proporcionar una coordinació uniforme entre totes les funcions de cara al client.
Però deixem anar els tràmits i només diem que CRM no és més que com la vostra empresa plans per trobar, atrapar i mantenir bons clients.
Ara, és probable que necessiteu algun tipus de tecnologia per ajudar-vos a executar-ho pla, i la pla prendrà les persones adequades (empleats, clients, socis i directius) que estiguin implicats per formular-la. Però això és realment el que diu CRM en poques paraules.
CRM és correcte per al meu negoci?
Crec que hi ha algunes coses bàsiques que una empresa ha de considerar abans d'agafar la targeta corporativa i dirigir-se a Best Buy o CompUSA.
En primer lloc, si està satisfet de com funciona el seu negoci avui, probablement no estigui prou motivat per implementar CRM. La majoria de les empreses recorren a CRM per arreglar quelcom que els afecta, com perdre clients, no trobar bons avantatges o perdre massa temps amb sospitosos en comptes de perspectives reals. Així que, si estàs content amb l'statu quo, probablement no estiguis motivat adequadament per fer canvis que CRM, sens dubte, requerirà que fas servir.
En segon lloc, si consideres que CRM només és una altra aplicació per recollir a Office Depot com QuickBooks, definitivament no esteu preparat. La majoria de la gent encara creu que CRM és només programari, que no podia allunyar-se de la veritat. CRM és veritablement integral en la manera en què la vostra empresa es relaciona amb les persones per convertir els clients potencials en clients fidels. Per tant, es tracta d'humans que treballen conjuntament mentre utilitza la tecnologia per facilitar-los que entenguin les necessitats d'altres per trobar solucions guanyadores. I sí és per això que he escoltat la paraula pla a dalt, per emfatitzar que es tracta més de la planificació i l'estratègia que la tecnologia. Així que, a més, allunyeu-vos del xec bancari si creieu que el programari només ho farà. Se't decepcionarà molt de debò si compres abans de reunir les persones adequades per analitzar realment la situació.
Finalment, tingueu en compte el tipus de relació que voleu tenir amb els vostres clients. És suficient que vostè es consideri un proveïdor als que truqui a clients, o voleu veure's com a soci o defensar? Si realment vol que els seus clients a llarg termini que vostè ha de fer-los aparent que comprengui realment i valoreu el seu negoci. Això significa que ha de trobar maneres de maximitzar el temps dedicat a comprendre el que és important per a ells, que és gairebé impossible si es passa la major part del temps intentant trobar clients nous, determinar sospitosos de clients potencials, extreure focs, etc. està buscant convertir-se en un soci d'un proveïdor, que no està llest per crear i implementar una estratègia de CRM que us ajudi a automatitzar els processos rutinaris que consumeix molt de temps abans, alliberant-vos per crear millors relacions amb els vostres clients principals.
Quin CRM hauria d'aconseguir?
Amb tantes solucions CRM disponibles al mercat amb diferents conjunts de funcions i entregues, és impossible dir que un és millor que l'altre per a totes i cadascuna de les empreses. Per això és important que una empresa determini amb anticipació quines són les seves necessitats específiques i que després comença el procés de selecció. Tanmateix, a alt nivell, hi ha algunes coses que cada empresa petita ha de pensar en posar els diners en una solució CRM.
- Assequibilitat - El preu és òbviament aquí, ja que només podeu utilitzar el que us pot permetre. Però assegureu-vos d'incloure els costos d'assistència al client, els costos d'implementació i els costos de formació i no només el cost d'utilitzar (o comprar) el programari. I si utilitzeu la ruta de programari com a servei (SaaS) popularitzada per Salesforce.com i NetSuite entre d'altres, assegureu-vos d'entendre els termes del contracte. La majoria d'aquests tipus de serveis intenten bloquejar-vos durant un any o dos. Hi ha proveïdors com Entellium que no requereixen un contracte de llarga durada que us faci més fàcil fer-vos un cop d'ull sense lamentacions a llarg termini. I hi ha ofertes com Zoho CRM que permet als usuaris de les tres primeres empreses accedir al seu servei de manera gratuïta. Així que, a més del preu, assegureu-vos de comprovar-vos com el temps que tindreu al ganxo per al servei.
- Funcionalitat - Quan hàgiu avançat el temps per identificar quins són els vostres problemes, quan es tracta de trobar, atrapar i mantenir bons clients, hauria de tenir un bon control sobre quina funcionalitat necessiteu. Per exemple, si voleu utilitzar la web per generar i qualificar més clients potencials, probablement voldreu cercar una solució que s'integri fàcilment amb el vostre lloc web. O si esteu buscant millorar el servei als clients oferint portals d'autoservei amb més accés a informació important, potser voldreu consultar més ofertes orientades a serveis com ara ara i Parature. I si la integració d'ERP, comptabilitat i comerç electrònic web amb els vostres esforços d'adquisició del client és important, potser NetSuite millor s'adapti a les vostres necessitats. Realment depèn dels desafiaments que la vostra empresa intenta resoldre. Descobriu la vostra "necessitat d'haver-hi" i la vostra "bona idea". A continuació, consulteu quines ofertes satisfan les vostres necessitats millor.
- Usabilitat - El millor programari del món no té valor si la gent no l'utilitza. I el programari CRM no és diferent. Per tant, és ridículament important assegurar-se que el sistema que decideixi serà tan fàcil d'usar com sigui possible. Hauria de ser més fàcil fer-ho. Si és possible, ha de permetre que la gent la faci servir juntament amb l'altre programari important que utilitzen per fer el seu treball. Si la vostra empresa és un gran usuari de Microsoft Outlook, la vostra solució CRM ha de funcionar (o dins) d'Outlook. Hauria de ser fàcil d'introduir dades, accedir-hi, analitzar-lo i després realitzar tasques ràpidament com ara expulsar campanyes de correu electrònic o fer un seguiment de l'estat de les ofertes que s'està treballant. A més, si sou una empresa en moviment (literalment) i passa una bona quantitat de temps fora de l'oficina, pot ser que sigui fonamental tenir accés des de dispositius mòbils o utilitzar-lo sense connexió. Busqueu el que sigui ràpid i senzill perquè la gent pugui saltar a bord i començar a utilitzar.
- Compatibilitat - Ara, la compatibilitat pot significar moltes coses, però em refereixo a la compatibilitat del proveïdor. Hi ha una gran quantitat de proveïdors de CRM i sembla que cada dia surt una nova. Però és molt important assegurar-se que entén que quan compreu un paquet CRM (o servei) realment esteu comprant el proveïdor. Especialment quan esteu fent la ruta SaaS, ja que gestionen tot sobre l'aplicació, incloses les vostres dades. Per tant, és imprescindible que us sentiu bé de l'empresa i de com funcionaran amb vostès. Quant han estat al voltant? Estan segurs econòmicament? Tenen la infraestructura en el seu lloc per assegurar-se que les vostres dades siguin segures i sobreviurà a una catàstrofe? I cada cop més, són aquests nois molt seriosos al servei de petites empreses? Això és important ja que estic escoltant més històries de terror de petites empreses que senten que no es tracten de la manera que pensaven que serien pels actors més establerts del mercat. Això és probablement perquè moltes empreses més grans ja utilitzen serveis de CRM a la carta de Salesforce.com, amb usuaris numerats en milers. Així que quan busqueu 5 usuaris, voleu que una empresa que us tractarà com si fos tan important per a ells com si fos una empresa d'usuaris de 5.000. No es pot aconseguir que algú estigui al telèfon perquè sou un noi petit que no funcionarà. Diuen que serveixen a la comunitat SMB però que realment significa "M" i no la "S" no funcionarà. Així que és un factor important en el rècord de la companyia pel que fa al servei a petites empreses. És tan important com el programari que proporcionen.
Podeu llegir més sobre el meu article per a la revista Certification: és CRM correcte per a la vostra petita empresa?
Ara teniu una pregunta vostra: si sabeu què significa CRM per a la vostra empresa i que us pot ajudar, com classificaríeu les quatre coses esmentades anteriorment (assequibilitat, funcionalitat, usabilitat i compatibilitat) per importància en comprar una solució CRM? Deixa un comentari a continuació.
* * * * *
Sobre l'autor: Brent Leary és soci de CRM Essentials. Brent també acull Technology For Business $ ake, un programa de ràdio a la zona d'Altanta, Geòrgia, EUA sobre l'ús de la tecnologia en els negocis.
14 Comentaris ▼
