La columna vertebral de la funció d'atenció al client d'una organització és l'equip de persones que responen als telèfons, proporcionen suport de xat en línia i tracten amb els clients cara a cara. Aquest personal de primera línia requereix supervisió per part dels supervisors que poden equilibrar el que volen els clients amb el que l'organització pot fer de forma facturable per fer-los feliços.
Desenvolupament d'objectius estratègics
La majoria dels supervisors provenen de primera línia, el que significa que saben de primera mà què és servir al públic, des de clients enutjats fins a clients feliços. Els supervisors de primera línia desenvolupen objectius estratègics per als seus equips de personal d'atenció al client. Alguns objectius es centren en els objectius operatius de l'empresa, com ara la quantitat de clients atesa per hora i percentatge de clients satisfets. Altres objectius es centren en la gestió de persones, com ara contractar les persones adequades i motivar-les a tenir un bon rendiment en les seves interaccions amb els clients.
$config[code] not foundAlineació dels objectius estratègics
És important que els objectius estratègics dels supervisors de primera línia i el seu personal s'alineïn amb els objectius estratègics globals de l'organització. La línia frontal només existeix per proporcionar la funció d'atenció al client. Tanmateix, aquests supervisors també estan en una posició excel·lent per motivar els empleats a assolir objectius estratègics i augmentar l'impacte del seu personal per al bé global de l'organització. Els supervisors poden servir com a assessors efectius per a l'equip de gestió encarregat de desenvolupar estratègies de gestió de reclutament. També poden desenvolupar plans de selecció específics, incloses les qualificacions dels empleats i les preguntes de les entrevistes, per a les persones que seran contractats per als seus departaments de primera línia.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingDesenvolupament d'empleats
Els objectius estratègics dels supervisors de primera línia no només han de centrar-se en els objectius operacionals i en les estratègies de gestió de la contractació. Els supervisors han de preocupar-se de com desenvoluparan millor els empleats ja en els seus equips. Això hauria d'incloure abordar les llacunes entre el que els supervisors volen proporcionar als empleats i el que realment necessiten per tenir èxit. Per exemple, els supervisors poden centrar-se més en crear plans de desenvolupament d'empleats i reunir-se amb empleats d'un a un per donar-los un coaching i mentoring. També poden trigar més temps a auditar el rendiment dels empleats per determinar si estan treballant esforços específics de formació dels empleats.
Lideratge
Els supervisors de la línia fronterera també necessiten objectius relacionats amb el seu desenvolupament com a líders, ja sigui que es mantinguin en l'àmbit de la supervisió en primera línia o si es preparen per pujar l'escala organitzativa. Cada supervisor necessita que el seu gerent li escrigui un pla de desenvolupament professional que identifiqui els buits en les seves habilitats o formació en lideratge i gestió. Amb el temps, obtenir més oportunitats de desenvolupament de lideratge ajudarà als supervisors de primera línia a millorar-se en el desenvolupament de personal propi.
