El 85 per cent de les petites empreses obtenen clients a través de Word of Bouth

Com saben els vostres clients sobre el vostre negoci?

La resposta estava explicant -i no perquè fos una sorpresa. Estava explicant perquè està gairebé exactament alineat amb una enquesta que hem dut a terme aquí a Small Business Trends fa gairebé una dècada.

De lluny, la forma més habitual en què els clients aprenen sobre un negoci és del boca a boca, segons les petites empreses de l'enquesta. El 85% de les petites empreses enquestades van dir que els clients sabien sobre ells a través del boca a boca. El gràfic anterior mostra totes les respostes. Com podeu veure, cap altre tipus de màrqueting o publicitat fins i tot s'acosta. Els motors de cerca arriben en un segon distant al 59%. La resta està molt lluny.

El 2005, en la nostra enquesta, el 83% deien que les referències (és a dir, el boca a boca dels clients existents) eren la forma numèrica d'aconseguir clients. Els resultats van ser molt consistents.

En un sentit, és sorprenent que el mètode que sigui (a) més personal, i (b) costa menys en les despeses de butxaca, és el mètode més important d'atreure nous clients. Després de tot, esperaria que llançant diners al problema a través de la publicitat costosa i, a través de mètodes que arriben a molts, obtindria millors resultats. Almenys … això és el que podríeu pensar.

Però, en un altre sentit, és totalment previsible que el boca a boca sigui el mètode número u per atraure nous clients. Nosaltres, les empreses petites es refereixen a l'enfocament personalitzat. Amb petites empreses, no es tracta d'emetre una àmplia xarxa, sinó de connectar-se amb un nombre selecte de clients, enriquir la seva confiança i fidelitat i deixar que aquesta impressió positiva es vessi entre el cercle d'amics i col·legues.

Dit això, què suggereix sobre els passos que hauríeu de prendre per augmentar i aprofitar el boca a boca? Aquí hi ha quatre elements per a la vostra llista de tasques pendents per augmentar el boca a boca:

1. Comproveu la vostra empresa a Google i Bing com a mínim un cop al mes.

Fins i tot si els motors de cerca no eren els clients de la # 2 que han de conèixer una empresa petita, tingueu en compte que el boca a boca s'estén tant en línia com fora de línia avui. Els vostres clients estan en línia avui mateix. Fins i tot si executeu un negoci de maó i morter local, és probable que us consultin en línia. En altres paraules, el boca a boca avui va molt més enllà de Mary Smith parlant durant les classes d'exercicis a un amic sobre el vostre nou restaurant.

Si hi ha alguna cosa negativa en línia, no es tracta d'enterrar el cap a la sorra. Has de tenir en compte, perquè pugui solucionar-ho.

No et facis cap error llauna corregeix moltes impressions negatives, com ara reclamacions de clients o comentaris negatius. Però primer heu de saber d'ells, i no quedar-se encegats o ignorar-los perquè són massa dolorosos per afrontar-los.

Una vegada que sàpiga sobre ells, pot contactar-se amb el client, deixar explicacions poc emotives si la informació sembla incorrecta o buscar ressenyes més positives per transmetre una impressió més equilibrada. Llegiu més sobre quan respondre a les ressenyes negatives i sobre com manejar els comentaris en línia malament.

2. Realitzeu una enquesta periòdica del client per saber què pensen realment els vostres clients.

El sistema Net Promoter està just aquí. El sistema de puntuació de Promotor Net sol·licita una escala d'entre un i deu, "Com és probable que us recomaneu als vostres amics i companys?". Els que són molt positius es diuen Promotors. Els negatius es diuen detractors. Netegeu-los i tingueu una puntuació del Promotor Net.

Avui, amb eines d'enquesta en línia (algunes de les quals estan integrades amb el programari que gestiona la llista de correu electrònic de la vostra casa), no és difícil descobrir i fer un seguiment de la puntuació del Promotor Net. Augmentar la puntuació del Promotor Net us dóna alguna cosa perquè el vostre equip s'uneixi i estableixi objectius de millora. Així, per descomptat, comença a mesurar i analitzar. Descobreix què està fent els detractors d'alguns i els Promotors dels altres.

No només voleu eradicar el que fa que les persones es converteixin en detractors, però el que és més important és que vulgueu comprendre el que els vostres clients valoren tant que estan entusiasmats pel vostre negoci. Quan descobreixes què converteix els clients en aficionats als fans, ja sabeu què fer perquè més d'ells parlin de tu, més sovint.

3. Comunicar i reforçar als empleats el valor dels fanàtics ravingus.

És possible que creieu que és obvi per als vostres empleats que estiguin tractant de fer que els clients estiguin en estat extàtic. Però he estat en el comerç el temps suficient per saber que els empleats prenen el seu signe de la part superior. Si passeu molt de temps enfocant-vos a resoldre reclamacions negatives, podeu enviar senyals inadvertidament que el servei d'atenció al client només és important quan hi ha una queixa.

En el seu lloc, hauríeu d'enviar senyals per avançar-se a la corba. Les qüestions del servei d'atenció al client ANTES de que algú es molesti, quan tingui l'oportunitat de convertir algú en aquell fanàut de la vostra empresa.

Passeu-vos un temps explicant als empleats que provenen de la majoria de clients nous i el valuós que és tenir els clients actuals que estimen la vostra empresa. No assumeixi que els vostres empleats realment es recullen. Mostreu el vostre valor públicament quan vagin "més enllà" per delectar els clients.

Jo solia pensar que era còmode quan les empreses tenien declaracions de missió que deien que "delectem als nostres clients". Pensaria: "Tothom sap que hauria d'estar delectant als clients".

Però després em vaig adonar que tothom no necessàriament creu que - a menys que parli la xerrada i camineu. La realitat és que els vostres empleats a tots els nivells necessiten escoltar el missatge repetidament. Han de creure que us ho creieu.

4. Creeu maneres senzilles perquè els clients comparteixin el boca a boca.

Aquí és on el màrqueting i la publicitat tradicional poden suportar i amplificar el client de boca a orada.

Desenvolupar de manera conscient iniciatives que fan que els clients feliços parlin. Faciliteu-los que comparteixin les seves impressions positives. A més, faciliteu als clients existents que facin referència als seus amics, familiars i companys de feina. Algunes tàctiques que poden ajudar són:

• Concretament sol·licite referències. Molts clients estan disposats a fer referències, però estan ocupats. Cal empujar-los sense irritar-los. Això es podria fer en una trucada telefònica dient: "Estic feliç d'estar feliç. Siéntase lliure de referir-nos a qualsevol dels nostres col · legues, els cuidarem bé ". O bé envieu-nos una carta de seguiment o un missatge de correu electrònic amb un gest d'agraïment i suavitat.
• Suggereix maneres fàcils de deixar testimonis. Estigueu preparats per suggerir maneres ràpides i indolores de donar testimonis. Si sou un proveïdor de serveis de B2B, demana a la gent que us recomani a LinkedIn. El procés és molt ràpid i senzill. O invita un client a una conversa de Hangouts en directe o a una trucada de Skype, i escriviu un breu testimoni. O demaneu-los que deixin una breu ressenya estrella a la vostra pàgina de Facebook o a la pàgina de Google+.
• Proporcioneu targetes de referència. Teniu una targeta preimpresa que el vostre client pot deixar amb un amic. Ajuda fins i tot a deixar enrere diverses targetes de negocis perquè puguin lliurar un a un veí que pugui necessitar els seus serveis de jardineria.
• Oferta "referiu un amic" als butlletins informatius. Si proporcioneu un bonic butlletí de correu electrònic, faciliteu-vos que les persones ho comparteixin i, al mateix temps, podeu obtenir un nou subscriptor que eventualment es converteixi en un client.

Aquestes i altres tàctiques augmentaran la probabilitat de que els clients existents difonguin paraules positives.

Recordeu: mentre que el boca a boca és alguna cosa que compartiu els vostres clients, no està fora de les vostres mans. El que fas i no fas, té un gran impacte en boca a boca.

Vegeu també més consells sobre com crear paraules a la boca per a la vostra empresa. A més, consulteu el Bloc de Negocis de Verizon que té més informació sobre aquesta enquesta i més consells sobre el servei al client i el boca a boca.