Hi ha hagut molta conversa sobre robots des que Facebook va anunciar la seva plataforma chatbot a l'abril. I ara s'han afegit més de 11.000 robots a Facebook Messenger. Els casos d'ús originals dels robots es van centrar en l'atenció al client, on està buscant ajuda amb alguna cosa, o potser una actualització d'estat, o fins i tot necessitareu canviar un vol. Però Drift, una plataforma d'aplicacions de missatgeria per crear bots de màrqueting, busca ajudar a les empreses a utilitzar la tecnologia per connectar-se amb els visitants del lloc web i convertir-los als clients, i fer-ho a escala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, director de màrqueting de Drift, analitza el paper que els robots de màrqueting poden jugar per interactuar amb els consumidors moderns, i com els robots de màrqueting estan preparats per fer que omplir formularis web sigui una cosa del passat.
A sota hi ha una transcripció editada de la conversa. Per escoltar tota la conversa, feu clic al reproductor incrustat a continuació.
* * * * *
Ús de bots de xat per a màrqueting
Dave Gerhardt: Corro el màrqueting a Drift. Som una empresa d'inici a Boston. Som una aplicació de missatgeria per als venedors. Abans de la deriva he estat a HubSpot; També va passar algun temps a Constant Contact. I, bàsicament, vaig passar els primers set anys de la meva carrera treballant a les empreses SaaS, i tots van passar a centrar-se en tecnologia de màrqueting.
Tendències de petites empreses: ens donen una immersió més profunda en el que estàs fent a Drift.
Dave Gerhardt: Drift és una aplicació de missatgeria i estem enfocats a ajudar específicament als comerciants a conversar d'una a una a escala.
Tothom probablement ha utilitzat el xat en viu abans que sigui un negoci o com a consumidor en el lloc web d'algú. Però el xat en viu s'ha utilitzat tradicionalment per a l'atenció al client i el servei al client. I el pressupost sempre ha estat en el mercat i la venda; "Això no només ens escala. No vull que els meus representants de vendes gasten tot el temps parlant amb persones que tinguin preguntes de suport. No vull que ningú no pugui accedir al nostre lloc web i parlar amb nosaltres. No vull tractar amb persones no qualificades ".
Per tant, el xat en viu i la missatgeria no han estat realment una opció per als venedors, però estem començant a centrar-nos en això amb Drift. Aquesta és la nostra missió, per resoldre aquest problema de tenir converses individuals a escala. I la raó per la qual segueixo dient converses individualitzades és perquè cada cop més, aquesta és la manera com tu i jo volem interactuar amb les empreses.
Dave Gerhardt: I això és curiós, ja que els venedors utilitzem tots els mètodes que odiem. Sé personalment que no m'agrada quan he d'anar a un lloc web i omplir un formulari i esperar per obtenir una resposta o simplement omplir un formulari llarg per a alguna cosa. Odio quan em persegueixen correus electrònics i trucades telefòniques.
Però després anem als nostres llocs de treball i fem totes aquelles coses que ens odiem i això és bàsicament perquè no hi ha hagut un conjunt d'eines que s'ha demostrat que hi ha una millor manera de fer-ho. Així doncs, tot i que coneixem com a persones que no ens agraden aquestes coses, anem a treballar i nosaltres les fem perquè és l'única manera que s'ha fet.
Tendències de petites empreses: així com els robots de màrqueting canvien el joc?
Dave Gerhardt: L'aprenentatge automàtic i la intel·ligència artificial tenen tanta potència i volem donar-li a la part més important del vostre negoci quines són les relacions que teniu amb els vostres clients.I, per tant, no hi ha cap raó per la qual algú hauria d'haver d'aparèixer al vostre lloc i tractar-se com un visitant completament anònim. Només cal mirar la nostra adreça de lloc web, per exemple. Fins i tot si rebem 1000 missatges diaris, el 80% d'ells són les nostres persones que demanen preguntes semblants o similars. I ara, estem utilitzant un bot per ajudar a obtenir millors respostes a aquestes preguntes, però també rebre el missatge correcte a la persona adequada. Aquesta és la totalitat d'un a un a escala. Així que, si aneu al nostre lloc web ara mateix i escriviu una pregunta, els robots us demanaran qui esteu intentant arribar. Es tracta de vendes? És compatible? És vostè un client que té alguna pregunta? I, a continuació, el bot ajudarà a recórrer-lo a la persona adequada, de manera que et portarà al representant de vendes que està treballant en aquest moment.
Per tant, pensem que els robots podrien recórrer un llarg camí a l'hora de reemplaçar els clients potencials de màrqueting (MQL) i les vendes de clients 9SQL qualificats) diferents a cada empresa; però els MQL i els SQL són estàndard en general. I si penses per què es van inventar aquestes coses, en primer lloc, es tracta de seguir qualificant les persones. Així, els representants de vendes no perdrien el temps parlant amb tothom. Així que vés a aquesta pàgina ompliu aquest formulari que té 13 o 14 camps i, per tant, sou una persona qualificada perquè compleix tots aquests criteris. Treballa en aquest tipus d'empresa, aquesta mida de l'empresa i, per a nosaltres, hi ha una millor manera de fer-ho, és a dir, teniu una conversa al vostre lloc web i el bot pot ajudar-vos a facilitar-ne algunes coses. I així creiem que el futur no té més formes. No hi ha més MQL. Tot plegat passa en una conversa.
Tendències de petites empreses: no diu que faci servir robots per reemplaçar els éssers humans, sinó per millorar el compromís que els humans tindran i fer que sigui més adequat per al client per arribar a la persona adequada.
Dave Gerhardt: Això és exactament el que estem pensant. És divertit perquè la intel·ligència artificial és el que està alimentant aquest bot. Definitivament no reemplaça els humans. Realment augmenta el paper perquè ho està fent perquè els representants de vendes només puguin parlar amb aquests clients potencials. Els representants de suport poden prioritzar les seves converses per les quals els clients estan realment enojados. Així que pensem que és com aquest petit conserge que l'ajuda perquè el representant de vendes, com a persona de màrqueting, com a representant de suport, prioritzi les converses correctes perquè pugui oferir una millor experiència. I això passarà a tota la companyia.
Hi ha alguna cosa que hem dit molt que l'experiència del client és el nou màrqueting i això vol dir que en aquest món avui en dia on tothom té accés a qualsevol lloc web, qualsevol negoci, cada punt tàctil per al vostre negoci és una oportunitat per fer un client. Però, amb tanta freqüència, avui ja sabeu quantes vegades crida a la vostra empresa de cable i parleu amb cinc persones diferents que no tenen context. I és una ximpleria que pot existir el 2016.
Així que pensem en fer servir bots de xat i utilitzar el màrqueting per oferir la millor experiència a tota la companyia, ja sigui aquell que tingui una pregunta sobre les vendes, ja sigui que aquest sigui el gestor d'èxit del client, ja sigui que sigui un missatge de producte al producte o si ho suporta.
Tendències de petites empreses: l'altra cosa que vau dir que es va destacar per mi era que algú venia a visitar un lloc per haver d'omplir aquells formes no-religioses, que esteu veient un món on la gent visita el vostre lloc i no haurà d'anar a través d'aquest dolor més. Només per algunes interaccions amb el bot xat, que proporcionarà el context suficient per aconseguir que la persona a la persona adequada tingui una conversa amb l'empresa.
Dave Gerhardt: Sí, perquè volem tractar-vos com Brent, no com Brent a gmail dot com, que és només un avantatge i això és el que us feu quan ompliu un formulari. Un dels exemples que donem és extrem, però demostra un punt. La botiga d'Apple és sorprenent perquè pots anar allà i pots jugar amb tot el que vulguis i provar qualsevol cosa durant un dia. Però imagina't si vas entrar a la botiga d'Apple i estaves jugant amb una MacBook i just abans de començar a utilitzar-la, un dels seus representants de vendes us va acudir i va dir que heu d'emplenar aquest formulari. I tu ets com per què? Actualment estic a la vostra botiga. Per què necessito omplir un formulari? Per assegurar-vos que estigueu qualificat per provar aquest equip …
I aquesta és l'experiència en la majoria de llocs web de la gent d'avui. El màrqueting i la venda són aquests guardians on actuen en aquest món on la informació no és gratuïta, sinó que és el 2016 i tantes empreses ja han trencat el motlle ja sigui empreses com Slack o Trello o Buffer o Quip que acaben de vendre a Salesforce. Totes aquestes empreses tenen processos de vendes o marques que se senten com un negoci modern i volem ajudar-lo a qualsevol empresa.
Tendències de petites empreses: com utilitzen les persones Drift? com a independent? O al costat d'alguna cosa així com HubSpot?
Dave Gerhardt: Podeu utilitzar Drift com a autònom amb seguretat. Però ara mateix, només hem de segmentar les empreses que ja estan funcionant amb altres eines. Així que tenim una profunda integració amb HubSpot. Estem molt a prop d'aquests nois. També hi ha integracions amb Zapier, WordPress, Segment. Bàsicament estem construint Drift per integrar-se amb totes les eines que ja esteu utilitzant i volem ser aquella capa de missatgeria que se situï sobre la resta.
Tendències de petites empreses: així que la línia de fons … Quin és el major benefici que un SMB obté directament de la caixa mitjançant un bot de màrqueting?
Dave Gerhardt: Podeu tenir més converses amb la gent. Crec que això és el resultat final. Al final del dia s'executen empreses a les persones. I crec que en els últims cinc anys ens hem enamorat de la idea d'automatització en el nostre màrqueting i hem perdut la connexió personal. Per tant, utilitzant Drift, podeu converses reals amb persones reals que us ajudaran a fer créixer el vostre negoci. I està canviant la forma en què fa negocis per adaptar-se a la forma en què la gent vol comprar coses. No volen omplir formularis. No volen parlar amb representants de vendes. Només volen poder resoldre les coses soles i després fer-li una pregunta quan tinguin una.
Tendències de petites empreses: bàsicament, els robots no són només per al servei d'atenció al client. També estan al començament de la conversa.
Dave Gerhardt: Hem d'aprofitar aquesta tecnologia i portar-la a vendes i màrqueting. Això és el que estem fent.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
