Em costa creure, però aquesta conversa marca el setè aniversari d'aquesta sèrie. I no hi ha ningú més sorprès que jo que ha passat tant de temps, ja que pensava que faria això durant un parell de setmanes com a màxim. Però les converses amb tantes persones interessants i influents han volat aquests set anys, i honestament, mai no vaig pensar en passar d'aquestes entrevistes setmanals.
$config[code] not foundAixí doncs, per marcar l'ocasió, estava molt content de que Jon Ferrara, fundador de Nimble (i abans que GoldMine), pogués unir-se a mi per a la conversa d'aquesta setmana. Perquè era Jon el que va ser el meu primer convidat en aquesta sèrie aquests set anys enrere.
Una mirada a l'evolució de CRM i el seu futur
Abastem molt de terreny a mesura que recordem el passat, aprofundim en el que ha canviat durant els últims set anys a l'espai del CRM i, finalment, observem el que baixa. Així que això és una mica més del que és habitual. Però bé, no és cada dia que arribeu a una fita bastant fresca com aquesta!
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar l'entrevista completa, feu clic al reproductor SoundCloud incrustat a continuació. I gràcies a tots els que han llegit / escoltat la sèrie els últims set anys. I una GRAN GRÀCIES a Anita Campbell i a tot l'equip de les petites empreses per donar-me una plataforma per tenir aquest tipus de converses al llarg dels anys.
* * * * *
Tendències de petites empreses: Fa poc vaig adonar-me que va venir el 3 de setembre, hauria estat fent aquesta sèrie durant set anys, que és només una cosa que m'apoda. Tot això va començar amb una conversa que vaig tenir amb John Ferrara. Com la sort ho tindria, suposo qui ha tornat amb mi per celebrar l'aniversari de set anys? Jon Ferrara.
Jon, gràcies per unir-me avui, home.
Jon Ferrara: Brent, estic molt emocionat d'estar aquí amb tu avui. Us valoro com a amic.
Tendències de petites empreses: en aquell moment, l'any 2010 ja havíeu venut GoldMine. Vostè havia pres un temps de descans i recentment havia començat aquesta nova cosa que es deia Nimble. Ara set anys a Nimble, explica'ns una mica sobre què era i què és.
Jon Ferrara: Vostè aposta. Per això, estic convençut que després de l'ús de les xarxes socials el 2008, el '09 i el '10, anava a canviar la manera de treballar, jugar, la forma en què la gent compra i la manera de vendre'ls. Vaig començar a buscar eines de contacte i CRM i vaig veure que no eren socials. Llavors vaig començar a buscar la gestió de contactes i vaig veure que estava trencat perquè el correu electrònic, el contacte i el calendari tenien tres aplicacions diferents i que el CRM no tractava de les relacions. Es tracta d'informar. Així que construeixo Nimble per reimaginar un CRM com a gestor de relacions socials que inclou capes sobre el vostre correu electrònic, contacte i calendari. Construeix el CRM per a tu i ha estat un viatge sorprenent perquè crec que el mercat s'ha despertat de la visió que tenia sobre el CRM social i la venda social i ara crec que s'ha convertit en ubiqua que necessitem canviar la forma de vendre, perquè els clients han canviat la forma en què compren.
Tendències de petites empreses: aquí som el 2017. Heu vist molt en termes no només de com la gestió de la relació amb els clients ha evolucionat amb el temps, sinó també com les empreses en general (iniciatives i petites empreses) han començat els seus desplaçaments per sobre dels dos i un període de mitja dècada. Digues-me, quin és el canvi sorprenent més gran que has vist en la construcció de relacions d'avui en comparació amb quan vau començar a començar amb GoldMine?
Jon Ferrara: Ja saps, el més gran que em sorprèn sobre Brent és que res ha canviat. Crec que avui la gent encara està, en la seva major part, fent negocis de la manera antiga. Estan enviant un butlletí trimestral i esperen que la gent toqui la porta. Encara segueixen fent negocis a l'antiga manera de donar a un representant de vendes un CRM i dir-los que els aneu a buscar, i que realment no ajudin aquest representant de vendes amb compromís, en comptes d'utilitzar CRM per informar. Crec que la societat està canviant la nostra manera de treballar, jugar, comprar i vendre, i crec que ara mateix, el mercat està despertant-se i està buscant alguna cosa diferent.
Però crec que la sorpresa més gran que tinc és que la cosa que vaig arreglar amb GoldMine … Ni tan sols vaig a explicar quants anys va ser. Espera. Dang. Fa 27 anys que vaig fundar GoldMine! GoldMine va ser el primer programa que va integrar el correu electrònic, el contacte i el calendari en un gestor de relacions d'equip amb vendes i automatització del mercat. Avui, la gestió de contactes es torna a trencar i necessita una GoldMine, però, el que és més important, un GoldMine basat en núvol social.
Això és el que vull dir. Avui el vostre sistema operatiu de la vostra empresa és els contactes als quals us heu connectat, les converses que teniu i les activitats que conduïu. Això és correu electrònic, contacte i calendari. Avui tens dues opcions. Aneu a fer-ho a Office 365 o Gmail / G Suite. I ambdues d'aquestes aplicacions, tots tres components són tres aplicacions separades i cada membre de l'equip té una base de dades de contacte diferent, el que significa que no hi ha cap sistema o registre de relació per a la vostra empresa, cosa que significa que tothom a la vostra empresa no pot ser en un acord amb els vostres contactes, i molt menys l'historial d'interaccions en el correu electrònic i el calendari. I el més important en temes socials també.
$config[code] not foundAixò és el que Nimble arregla avui. El més important és això, si heu d'anar al CRM o al vostre programa de contacte per utilitzar-lo, no ho farà. Aquesta és la principal causa de fracàs de CRM, és manca d'ús. Les dades errònies del segon són, perquè fins i tot si vau colpejar a les vostres venedores per escriure coses al CRM, anirà a decaure tan ràpidament que quedarà inutilitzable i, per tant, crec que el fet que ho cridin Salesforce, perquè heu de fer-ho obliga els venedors a usar-lo, és un testimoni del fet que treballes per al seu CRM. No funciona per a vostè. Has d'anar-hi per treballar-hi. Ha de treballar per a vostè mitjançant la construcció de si mateix i després treballar amb vostè on sigui que sigui. Hauríeu d'estar al riu amb el vostre client, afegint valor diàriament per configurar-vos com a assessor de confiança, així que quan prenguin una decisió de compra, saben que recullen el telèfon que us criden, però arrosseguen els amics amb ells.
Tendències de petites empreses: wow. Encara estàs parlant del riu Social, home. Recordo escoltar-ho el 2010.
Jon Ferrara: Jo sóc, però us diré alguna cosa sobre el social, Brent. El social com a paraula es va a anar, i només tornarem a fer negocis. Perquè si penses en això, el terme Social CRM ja ha superat l'horitzó i hi haurà vendes socials, perquè en última instància es tracta només de CRM i de vendes. Però la social només és una nova forma de conversar.
Recordes quan va sortir Internet per primera vegada? Tothom va parlar sobre "I this" i "E that" … eToys i iContact. Tothom va pensar que Internet canviarà tot. I saps què? Ho va fer. Però ja no parleu d'Internet, perquè és només la fontaneria i, quan gireu l'aixeta a la vostra pica, no pensa en les canonades de re-circulació. Només es preocupa que hi hagi aigua calenta o freda.
I sí, encara estic parlant del riu social, però no necessitem parlar de vendes socials ni de CRM social. Només hem de parlar sobre la gestió de contactes i la gestió de relacions bàsiques que encara manquen de les eines principals en les quals treballem els nostres negocis.
El genial és que Nimble ara es sincronitza amb totes les aplicacions empresarials existents, es converteix en el sistema unificat on puc treballar dins d'ells, fins i tot si ja teniu un CRM. Així doncs, llançarem en un termini de 30 dies un complement a Dynamics CRM, que ajudi a qualsevol usuari de CRM a interactuar amb més eficàcia i portar els seus contactes d'oficina amb ells i després portar la seva oficina i els seus contactes de Dynamics en qualsevol lloc mentre treballen, perquè els seus venedors haurien estar allà fora al camp amb els clients que tenen converses, no dins d'una base de dades.
Tendències de petites empreses: amb el pas al núvol que han realitzat les aplicacions de CRM i les seves aplicacions gratuïtes, com observeu les aplicacions en el núvol de CRM que compleixen les expectatives i les necessitats de l'empresa moderna? Des d'una escala d'1 a 10, què tan bé estan fent avui?
Jon Ferrara: Parlem de la tecnologia de vendes i màrqueting i tecnologies socials que necessita una empresa per gestionar el cicle de vida del client. Per tant, si sou una empresa, la número u, obtindreu un domini. Aneu a GoDaddy. Obteniu un domini. Llavors, el que feu és que necessiteu obtenir un lloc web. Així que obteniu WordPress o alguna cosa així. Llavors, el que necessites fer és que necessites correu electrònic, contacte i calendari. Així que compres Office o Gmail o G Suite. El següent que necessiteu és un lloc on agafar el globus ocular que condueix al lloc web. Llavors dic MailChimp a Marketo, oi? És màrqueting. Per tant, cal capturar un avantatge, el que tingui, el correu electrònic, el nom, el número de telèfon, el que obtingui. Poseu-vos en una base de dades i, a continuació, nodreu aquest avantatge fins que estigui habilitat com a líder. Una vegada que estigui al capdavant qualificat, sigui el que això suposi per a l'empresa, després ho posem al CRM i li dius a tots els seus representants de vendes que els portin. Així que ara tenim dues aplicacions com a mínim, l'automatització de màrqueting i CRM.
Així que el representant de vendes que hi ha aquí amb aquest avantatge i la base de dades, i no saben res sobre aquest avantatge, què fan? Ells Google ells. Els busquen. Es perd el 60 per cent de temps, es fa un cop d'ull i es registra el que es coneix i després es registra el que heu realitzat al correu electrònic, calendari i social, i el CRM, i heu d'anar a fer-ho per fer-ho. Així que, en lloc de fer això, el que feu és comprar programari d'intel·ligència de vendes. Així doncs, el programari d'intel·ligència de vendes pot enriquir el registre de CRM amb qui és aquesta persona i quina és la seva empresa. Potser això és a la vista interior, LinkedIn Sales Navigator o Nimble, que passa a ser el número u d'aquesta categoria en intel·ligència de vendes. Un cop tingueu la intel·ligència, heu de participar. I, per tant, pensa en l'automatització del mercat, ja que els bombarders d'alt nivell del camp de batalla bombardegen les oportunitats de fomentar.
Un cop fet això, cal posar botes a terra. Això és gent de vendes. Els venedors necessiten informació intel·ligent. Això és una intel·ligència de vendes i necessiten un fusell. El rifle no és l'automatització del mercat. Els venedors no utilitzen Marketo. Els venedors utilitzen alguna mena d'eina de mà a mà, que són plantilles de correu electrònic amb seguiment. Així que això és Yesware, l'aplicació Tab, qualsevol que sigui el programari de plantilla de rastreig de correu electrònic. Així, com a mínim, tens quatre components. Teniu automatització de mercat, CRM, intel·ligència de vendes i habilitació de vendes. Cadascuna d'aquestes eines costa entre $ 50 i $ 150 per representant al mes, i li dones tot això a un representant de vendes, ni tan sols podran utilitzar-lo perquè és massa complex. Per tant, heu de contractar un administrador de vendes per un valor de $ 50,000 a $ 100,000 l'any per executar-lo.
Ara, si em vau preguntar com funcionava el CRM pel que fa al servei de les necessitats del client, vaig a dir que heu de comprar massa productes i moltes eines avui en dia. Crec que necessiteu una barreja de vendes i màrqueting socials amb una barreja de màrqueting CRM, intel·ligència de vendes i habilitació de vendes.Aleshores, la cosa ha de funcionar amb tu on treballa, i crec que per això seguim innovant d'una manera única en el mercat, perquè veiem aquesta necessitat de molta complexitat, massa cost i moltes eines, i que per al 99 per cent de les empreses que hi ha a fora, no aniran a comprar Marketo i Salesforce, InsideView i Yesware, o algun altre programa de plantilla de correu electrònic. És massa. Allí és on ens trobem amb Nimble, proporcionant aquesta barreja social i comercial i de màrqueting per gestionar el cicle de vida del client en tota una organització.
Tendències de petites empreses: tot això, parlem d'un parell de coses que fins i tot no eren tanques d'aquesta pantalla quan vam parlar fa set anys i la seva importància. Des d'una perspectiva d'interacció amb el client, podeu escalar de manera eficient la vostra capacitat de respondre, o proporcionar una resposta ràpida que us ajudi a convertir. Hem escoltat moltes xerrades sobre els bots de xat. Parleu una mica sobre el que sent la importància dels bots de xat en l'actualitat a l'estratègia moderna d'interacció amb els clients.
Jon Ferrara: Crec que si no proporcioneu un mitjà perquè el vostre client es comuniqui en qualsevol canal, en qualsevol moment, en qualsevol moment que el client vulgui, els perdreu. Perquè són les persones que ho fan avui que guanyaran aquest cor i la ment. Atès que ens enfrontem, estàs allà fora del núvol, sou a l'aplicació que intenta avaluar algun programa. Podeu fer-ho durant el cap de setmana, podeu fer-ho enmig de la nit i podeu fer-ho allà on vulgueu i voleu ajuda. I, per tant, els bots de xat, i no només parlo d'un xat bot d'un lloc web, parlo de bots de xat a les pròpies aplicacions, perquè el client pugui fer una pregunta en qualsevol moment, en qualsevol moment, i ser capaç d'obtenir una resposta. I no és només una resposta de vendes, és realment una resposta d'èxit al client.
Crec que les vendes s'han convertit en una paraula de quatre lletres i que el servei és la nova venda, i que hauria d'estar capacitant per a que la vostra base de clients i els membres de l'equip de negocis siguin recompensats i centrats en l'èxit del client. Això passa per la comunicació i l'escolta i el diàleg. I sí, crec que els xats són increïbles, i per això els incorporem, no només al nostre propi lloc web, sinó també a les nostres aplicacions.
Tendències de petites empreses: tot bé. Parlem de l'AI, perquè els xats i l'AI han d'anar junts.
Jon Ferrara: Sí
Tendències de petites empreses: quina importància té AI? Hem escoltat molt de parlar sobre això. Veiem que moltes persones diuen que ho tenen i ho fan. (A) És important? i (B) Estàs veient que s'està fent?
Jon Ferrara: Ja sabeu que Brent, quan comencem a parlar d'AI, començo a dir que com més digital tenim més humans hem de ser. I això sí, podeu utilitzar ordinadors per discernir informació a través de bases de dades diferents per explicar-vos coses que no coneixeu. I que aquests robots poden ser capaços de fer alguna conversa bàsica, però al final, necessiteu els humans implicats a través d'aquest procés. Però us diré què, la meva primera introducció a les computadores va ser a l'edifici Pan Am a la ciutat de Nova York. Era un teletip que tenia ELIZA. ELIZA era un sistema AI basat en la llista que vostè … Va dir: "Ei, Brent, com estàs?" Diríeu que "estic fent el bé" i diu: "Oh, genial. Ja saps que sona que el teu dia va bé. Explica'm més. "Ho dius més i interactua amb tu. Va ser bastant bo en el dia i s'ha millorat, però realment no sé si realment hi ha un programa que està fent AI avui en lloc d'un parell d'idees inherents i suggeriments en aquest moment. No crec que estiguem encara.
$config[code] not foundArribarem allà, però mentrestant, crec que, per molt que sigui l'AI, crec que el factor clau per a l'èxit empresarial és poder oferir context i informació sobre les relacions amb les quals esteu involucrat., el que us interessa.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
