Si ets com jo, ho agrairàs quan els empleats facin un esforç per ajudar-te. Tant si està comprant roba o si busca compres, sempre és bo saber que hi ha algú per ajudar-lo. Però sempre hi ha un representant del servei d'atenció al client que va massa lluny: ja sabeu, aquell pis que és realment bo però que us ha de deixar sol.
En el mercat hipercompetitiu d'avui, els principals minoristes i les petites empreses s'obren per millorar l'experiència del client.
$config[code] not foundPerò fins a quin punt està massa lluny?
Recentment, Nordstrom ha entrat en el foc després de la revelació que l'empresa estava utilitzant senyals Wi-Fi des de telèfons intel·ligents per fer un seguiment dels moviments dels clients a la botiga. So esgarrifós? Aquesta no és ni tan sols la pitjor part. Tot i que l'experiència de Nordstrom era només fer un seguiment del volum del client (i es va aturar al maig després de les reclamacions dels clients), altres empreses ho han fet molt més lluny.
A part de fer un seguiment dels moviments dels clients a la botiga, algunes empreses poden obtenir quantitats increïbles de dades. Per exemple, la botiga podria recollir informació del vostre telèfon que revela el sexe, on està dempeus i durant quant de temps, i si eventualment fa una compra.
Tot i que l'ús de la tecnologia es va dissenyar per millorar l'experiència del consumidor, va deixar a algunes persones preguntant: "On són els límits?"
Tot i que totes les empreses poden aprofitar els avantatges que ofereix la tecnologia, com podem equilibrar aquesta bona línia entre bons negocis i passar per alt?
Tenint en compte aquestes 5 lliçons, assegurarem que som una gran ajuda per als clients, no el seu gran germà.
Lliçons de Tecnologia al detall
Coneix els teus límits
Juntament amb les càmeres que ja controlen els perímetres de la botiga, la recollida de dades de la botiga minorista va produir un acord menor amb els compradors. Els propietaris de petites empreses han d'entendre on hi ha aquesta "línia invisible" i evitar creuar o sobrepassar.
Ja sigui amb quina freqüència envieu els butlletins electrònics o les vostres polítiques a la botiga, sempre és important respectar els vostres clients i la seva privadesa.
Experiment primer
El mètode wifi de Nordstrom va ser un experiment de recollida d'informació. En comptes d'implementar un mètode provat o provat de millorar el servei al client, es va establir un mètode polèmic per recollir informació.
Nordstrom va respondre bé, però, va aturar l'experiment quan es va queixar del client.
Estigueu al tant de la discussió nacional
Fins i tot si el vostre negoci s'allunya dels esdeveniments polítics, sempre és important tenir present el diàleg nacional. Amb tantes històries sobre els programes de la NSA i l'intercanvi telefònic, el sentiment nacional contra la recopilació d'informació ha estat hostil.
Tenint en compte la conversa més gran, podeu evitar caure en possibles esculls.
Sigui transparent
Una de les raons per les quals els clients es preocupaven per la recopilació de dades wifi de Nordstrom és perquè no estaven segurs de quines dades es van recollir i com es van utilitzar les dades. De la mateixa manera, si la seva empresa recopila adreces de correu electrònic o informació clau, permeti als consumidors saber el que estan registrant.
Ja sigui un butlletí informatiu o cupons mensuals, sempre ha de ser el més transparent possible amb els vostres clients.
Estigui preparat per respondre preguntes
Tenir una resposta preparada per a les preguntes més freqüents que tenen els clients sobre el vostre negoci ajudarà a dissipar qualsevol ansietat o preocupació.
Encara que la vostra empresa no estigui invertint en esforços de recerca tan tècnics com Nordstrom o tan espelhants com altres minoristes, és important tenir en compte aquests consells a mesura que busqueu millorar el vostre servei d'atenció al client.
Recordeu, vol ser una gran ajuda per als consumidors, no Big Brother.
Foto de Nordstrom a través de Shutterstock
8 Comentaris ▼
