Les empreses es queden per damunt de si mateixos per aconseguir que les xarxes socials siguin correctes. No hi ha dubte que estar present en tots els canals de mitjans de comunicació socials prominents dóna lloc a una millor credibilitat i millorança de la retirada de marca en la ment dels segments de consum objectiu.
Tanmateix, les empreses no aconsegueixen constatar que un "Like" o "Follow" no condueix a la promoció o el compromís. Els consumidors són inconvenients, estan malmesos per escollir, perennes distrets, i tret que el vostre restaurant cuina la millor pasta cremosa del món, les possibilitats d'agradar que les vostres publicacions de Facebook en grans quantitats siguin baixes.
$config[code] not foundPerò no hi ha necessitat de desanimarse. En tot cas, prengui això com un recordatori oportú perquè prengueu seriosament el vostre servei d'atenció al client i inverteixi de manera que els vostres clients us agradin més. Em va dir broma a la pasta abans, excepte que no estava realment fent broma.
Sigues tan bo que la gent no pugui estar content amb tu i recomanar-te, i per descomptat, sigueu tornant a tu! Aquesta és la manera més senzilla d'aconseguir més gustos socials, al mateix temps que augmenta constantment la vostra base de clients.
Obteniu més gustos en Social
No et facis massa atrapat en el joc "M'agrada"
Aquí teniu una pregunta. Com a propietari d'un negoci, quantes empreses (sobretot a la vostra indústria) us agraden personalment i quants heu donat formalment un polze a la pàgina de Facebook?
Aquí teniu un parell de maneres en què podeu difondre la vostra presència social entre els vostres clients:
- Enllaç a les pàgines de les seves xarxes socials a través del vostre lloc web i butlletins informatius. (Sí, hauràs d'enviar butlletins per aquest motiu).
- Promociona contingut entretingut i útil a través de la vostra presència a les xarxes socials.
Sí, aquests són els fonaments. Qualsevol altra cosa és simplement tàctica.
Feu una còpia de seguretat de la pasta amb un excel·lent servei d'atenció al client
Sí, importa el que veneu.
Però igual d'important és la forma de vendre'l. Ho fa amb paciència, entusiasme i consideració per als seus clients? O ho fas només perquè has de fer-te cada matí per fer front a persones insuportables incessants en les seves demandes i implacables en la seva crítica?
No es triga molt a esbrinar que el primer és una estratègia de confiança més fàcil d'entretenir a les persones. Contracta les persones amb atenció al client. Vol que siguin tranquils, articulats i hàbils en els tractes interpersonals.
Han de poder mesurar els sentiments dels clients que manegen. Han d'encantar parlar amb la gent i ajudar-los. Tots són criteris molt importants. Les persones poc temperades o indiferents, per molt hàbil, no haurien d'estar a prop de tractar amb els clients; El mal servei al client pot arruïnar un bon producte.
En el seu lloc:
- Tracte amb totes les consultes dels clients de forma ràpida i educada, ja sigui per telèfon, per correu electrònic o personalment.
- Si es desaconsella en qualsevol moment, disculpeu-vos ràpidament i oferiu les coses bé.
- Mai ignoreu un client. Aquesta és la forma més ràpida de perdre'ls i crear un karma de negocis dolent. Els clients als quals ignora poden trobar-vos a les xarxes socials i publicar-vos preguntes incòmodes al vostre Mur de Facebook, fugint del que serà pràcticament impossible. O poden fer una revisió mordaç en un lloc web de ressenyes, fent que la vostra credibilitat perjudiqui considerablement. La vostra millor aposta no és deixar que les coses arribin a un pas tan lamentable.
Maneig del servei al client a través de mitjans socials
Comencem amb un excel·lent exemple d'atenció al client des de Waitrose:
Els mitjans de comunicació social són una gran plataforma per mostrar el vostre servei al client i obtenir elogis de tot el món. Però les coses es poden complicar aquí a causa de la naturalesa en temps real de les converses i de milers de persones (clients potencials) que s'amaguen al fons.
El pagament, però, és enorme.
Per obtenir més "M'agrada" en social, aquí teniu alguns consells que us ajudaran a convertir la vostra presència de xarxes socials en un canal que ajudi als vostres clients:
- Respondre a temps. Segons un estudi, el 42 per cent dels clients volen respondre a la seva consulta als mitjans de comunicació social en una hora. Si podeu ajudar-lo, no deixeu que els clients esperin.
- Involucri els seus seguidors en debats animats publicant contingut rellevant (preferiblement produït per vostè) o encoratjant-los a compartir les seves experiències amb vostè.
- Accepta els comentaris del client amb gràcia. Si implementa algun dels seus suggeriments, ho reconegui públicament.
- Sigues proactiu que reactiu. Oferiu ajuda als vostres clients de qualsevol forma que us pugui fer. Demaneu-los què més els agrada del vostre negoci. Manteniu-vos al dia sobre els desenvolupaments nous al final.
- No té sentit aprofitar la gran varietat d'eines CRM disponibles. LiveChat per on-the-spot, respostes puntuals i Wrike per a la col·laboració entre els vostres equips de màrqueting i servei al client són només un parell d'exemples que vénen a la ment.
Els clients necessiten saber que s'estan valorant, i l'anterior els mostrarà que us importa. Com més persones pensen que els preocupa, més us agradaran.
En conclusió
Si voleu obtenir més missatges a les xarxes socials dels clients, requereix un enfocament holístic de la vostra part.
Si voleu que més gent us agrada i es converteixi en clients fidels, haureu de donar prioritat al servei al client excel·lent. Haureu de contractar les millors persones que podeu trobar i dominar les estratègies que es garanteixen per guanyar-vos una base de fans més gran i, en conseqüència, un major avantatge competitiu.
M'agrada la foto a través de Shutterstock
1
