Hi ha bones notícies i males notícies sobre els programes de lleialtat dels clients. En primer lloc, les bones notícies: els clients que pertanyen a programes de lleialtat minorista generen significativament més diners per als minoristes que els altres clients, segons un estudi de Accenture Interactive. Ara, les males notícies: molts minoristes se centren en les coses equivocades quan es tracta dels seus programes de fidelització de clients. Aquí hi ha tres errors comuns que els minoristes fan quan es tracta de programes de lleialtat, i què podeu fer per fer-los bé.
$config[code] not foundErrors del programa de lleialtat minorista
Error # 1: No mesura el ROI
Menys del 20 per cent dels minoristes de l'enquesta diu que el retorn de la inversió és un factor clau per avaluar l'èxit del seu programa de lleialtat. En canvi, segons l'estudi, els minoristes se centren més en mètriques relacionades amb el creixement i el manteniment de la seva membresia del programa de lleialtat. Un 45% mesura les taxes de creixement de la pertinença, el 42% mesura el percentatge de transaccions per membres de lleialtat i el 36% mesura el nombre de transaccions per membres de lleialtat. A més, el 40 per cent se centra en mesurar la taxa de retenció dels programes de lleialtat.
Fes-ho bé: És clar que hauríeu de mesurar totes les dades anteriors. No obstant això, el ROI és on el cautxú es troba amb la carretera. Retalla totes les mètriques del programa de fidelització al detall per determinar si la vostra inversió en un programa de fidelització està pagant. Avalueu els costos del vostre programa de fidelització minorista, tant pel que fa a les tarifes del programa com als costos d'execució i promoció, i comparar-lo amb les vendes que se'n deriven.
Error # 2: no és suficient per diferenciar el vostre programa de fidelització
Més de set de cada deu distribuïdors de l'enquesta consideren que el seu programa de fidelització minorista és "diferenciat" o "diferenciat significativament" dels programes dels seus competidors. No obstant això, pocs clients se senten de la mateixa manera. La investigació citada per Accenture mostra que prop d'un terç dels membres del programa de fidelització també compren a distribuïdors competidors, i el 44% diu que el programa de fidelització de la competència podria substituir fàcilment el programa del minorista.
Fes-ho bé: Seguiu el que ofereixen els vostres competidors quan es tracta de programes de lleialtat. Fins i tot, podeu inscriure-us als programes (o bé tenir un membre de la família inscriure's, si estàs preocupat per ser obvi) perquè puguis veure com funcionen "des de dins". Hi ha alguna cosa que falten dels programes de la teva competència que que podria oferir? Com podeu diferenciar el vostre programa de fidelització minorista? Utilitzeu tots els mètodes de màrqueting a la seva disposició per educar els clients sobre el valor del vostre programa de fidelització. Promocioneu-lo en anuncis impresos, en xarxes socials i en les vostres comunicacions per correu electrònic. Fins i tot parleu-ho quan truqueu a les vendes al taulell de compra.
Error # 3: No mantenir-se al dia amb la tecnologia
Ara estan disponibles sofisticats programes de lleialtat digital, fins i tot per als més petits. Molts d'ells inclouen funcions addicionals que us ajuden a comercialitzar als membres del programa de fidelització de manera més personalitzada. Amb molts clients que utilitzen els seus telèfons intel·ligents a través de cada etapa del procés de compra, sovint té sentit que els minoristes utilitzin programes de lleialtat digital amb un component mòbil. No obstant això, quatre de cada 10 minoristes de l'enquesta afirmen que lluiten per mantenir-se al dia amb la tecnologia de lleialtat mòbil i digital. El mateix percentatge indica que trobar el pressupost suficient per invertir en la tecnologia del programa de lleialtat és un repte.
Fes-ho bé: Feu la vostra tasca per investigar la varietat de programes de fidelització digital que hi ha i quins funcionen millor per al vostre comerç minorista. Tingueu en compte també els vostres clients. Si són joves d'adopció primerenca, el vostre programa ha de ser mòbil perquè els clients puguin fer-ho des dels seus telèfons. Si la majoria dels vostres clients són més antics i no dependents del telèfon intel·ligent, és possible que una aplicació per a mòbils no importi tant. No obstant això, això no vol dir que pugueu enganxar amb les targetes de perforació antigues. Els adolescents d'avui són pares de mitjana edat de demà, i tindran els seus hàbits tecnològics en el futur, de manera que el moment de posar-se al dia amb la tecnologia del programa de lleialtat és ara.
Fotografia de lleialtat a través de Shutterstock
2 Comentaris ▼
