La majoria dels negocis petits en aquests dies estan utilitzant la tecnologia per executar millors empreses i oferir un millor servei al client. Però confia massa en la tecnologia per a solucions de servei al client? Quan les empreses perden la vista del factor humà en el servei al client, corren el risc de perdre els mateixos clients que intenten servir, adverteix una nova enquesta d'Accenture.
L'informe de l'estratègia de Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, diu que més de la meitat (52%) dels consumidors dels EUA han canviat els proveïdors durant l'últim any com a conseqüència d'un mal servei al client.
$config[code] not foundFreqüentment, la manca d'un toc humà és l'arrel d'aquesta insatisfacció. Un avorrit 83% dels consumidors prefereix fer front als humans més que no pas als canals digitals per als seus problemes de servei al client, mentre que el 77% prefereix obtenir consells de persones en comptes de canals digitals. El toc humà és tan important que gairebé la meitat (45%) dels consumidors diuen que estan disposats a pagar més per assegurar un millor nivell de servei.
Els consumidors esperen un servei d'atenció al client convenient
Què més molesta els consumidors sobre el servei al client en aquests dies? Al voltant de tres quartes (73 per cent) esperem que el servei al client sigui més fàcil i més convenient, i el 61 per cent vol que sigui més ràpid.
Tanmateix, moltes empreses han invertit excessivament en tecnologia en línia i no han invertit en l'element humà d'atenció al client. Com a conseqüència, els clients fan que els problemes siguin massa durs i que arrisqueu a perdre els clients més rendibles: clients multicanal que desitgen opcions d'atenció al client tant digitals com tradicionals.
La bona notícia: el 80 per cent dels consumidors que han canviat els proveïdors en funció del mal servei al client diuen que la companyia podria haver fet alguna cosa per retenir-los; entre aquests, el 83 per cent diu que si l'empresa havia proporcionat un millor servei d'atenció al client en viu, hauria afectat les seves decisions per canviar de proveïdors.
Formes de proporcionar un millor servei al client
Què es pot fer per oferir un millor servei al client i retenir els seus clients? Accenture ofereix aquest consell a les empreses que busquen resoldre la "desconnexió digital:"
- Posar l'element humà al vostre servei d'atenció al client. Penseu en la tecnologia com a eina per aconseguir una experiència satisfactòria del client, no com un fi en si mateix. Invertiu en el costat humà de l'atenció al client: contracteu bons representants de servei al client, entreneu-los bé i proporcioneu les eines que necessiten per oferir aquest toc humà.
- Proporcioneu opcions de servei al client multicanal. Tant si els clients prefereixen interactuar amb els seus representants d'atenció al client per telèfon, per correu electrònic o per xat, hauria de ser fàcil per a canviar d'anada i tornada entre aquestes diferents opcions. Assegureu-vos que recopileu la informació adequada per a cada interacció amb el client i utilitzeu l'emmagatzematge en el núvol per a les dades del client, de manera que tots els representants del servei d'atenció al client puguin accedir fàcilment a informació actualitzada sobre les interaccions dels clients.
- Descobreix els teus problemes més importants. Reviseu periòdicament els resultats dels seus serveis d'atenció al client i es reuneixi amb els representants del servei d'atenció al client per esbrinar quins problemes causen els problemes més importants en tots els seus canals de servei al client. Accenture truca a aquestes "experiències tòxiques dels clients" i adverteix que poden afectar directament la vostra rendibilitat. Feu els passos per resoldre aquests problemes immediatament.
Republicat amb permís. Original aquí.
Foto d'automatització a través de Shutterstock
5 Comentaris ▼
