A hores d'ara, probablement haureu vist o, almenys, escoltar sobre un vídeo d'un passatger en un vol de United Airlines (NYSE: UAL) arrossegat per força des de l'avió per tal de donar cabuda als empleats d'una companyia aèria associada.
El video va ser viral en línia poc després de l'incident, que es va produir després de les tempestes a la costa est de diverses línies aèries per a cancel·lar vols i realitzar acords alternatius per als passatgers i el personal.
$config[code] not foundPerò fins i tot en els casos de vols overbooked, hi ha millors maneres perquè les companyies aèries controlin les coses. La qüestió ha provocat que els clients amenacin els boicots, fomenten els llançaments de les aerolínies competidores i provoquin que les accions d'United Airlines caiguin a la baixa.
No et preocupis, United Airlines. Aviat tindrà un munt d'espai lliure als vostres avions per als vostres emolys. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 d'abril de 2017
Mentre que #AnitedAirlines està ocupat arrossegant i deixant caure clients, @TurkishAirlines la tripulació de cabina va ajudar a una dona a donar a llum a 42,000 pe #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@ moulidorai) 11 d'abril de 2017
Una lliçó de servei al client per a #UnitedAirlines. Un parell de milers de dòlars enfront de la pèrdua d'accions de $ 1 mil milions. Pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 d'abril de 2017
Hi ha moltes coses diferents que van entrar en aquest incident i el següent pesadumbre de PR per a United. Però hi ha algunes coses clau que podrien haver ajudat a la companyia a evitar aquesta situació.
Destacar la importància de la formació dels empleats
En primer lloc, les empreses de totes les mides necessiten assegurar que els empleats estiguin degudament capacitats per fer front a situacions difícils quan es presentin. Si els empleats en aquest cas hagin pogut difondre la situació abans d'hora, potser no hagués provocat que un client fos arrossegat d'un avió cridant de sang que corria per la cara.
També és important que els vostres empleats utilitzin el sentit comú i que estiguin facultats per fer-ho. No és massa difícil entendre per què un vídeo com aquest podria molestar a altres clients. Així que assegureu-vos que els vostres empleats estiguin capacitats per fer servir el vostre millor judici i fer-los responsables de protegir la vostra marca a tota costa. Això el salvarà de la vergonya d'intentar defensar accions després del fet.
Imatge: Audra Bridges
