L'Hospital Griffin guanya la fidelització dels clients i elogis, creant experiències de clients. Els esforços de l'Hospital Griffin per comprendre la vida dels pacients i les seves famílies els han valgut la lleialtat extrema dels clients. El seu objectiu era imaginar què seria el pacient per tal de millorar l'experiència tant per als pacients com per a les seves famílies. Però l'hospital Griffin no sempre havia rebut aquest tipus d'acolliment.
$config[code] not found
Ja en 1982, l'Hospital Griffin estava molt lluny de gaudir de la lleialtat extrema. En aquella època, un terç de la comunitat local anomenada Griffin com a hospital evitaria si pogués. Aquest groller despertar els va empènyer a repensar el seu propòsit i literalment tot el que feien. L'hospital volia crear una experiència per recordar.
Música a l'aparcament i un piano al vestíbul
Se li va dir que es va evitar quan era possible va empènyer a Griffin a repensar el propòsit per al seu hospital, metges i cuidadors. El seu objectiu era convertir-se en l'hospital triat en la comunitat. Griffin sabia que si "l'elecció" era l'objectiu, llavors havien de reajustar el seu propòsit; necessitaven passar de ser proveïdors sanitaris a ser proveïdors de serveis.
Griffin va haver de deixar d'executar les tasques requerides i determinar quina experiència proporcionaria, quines emocions familiars i familiars tenien. Van descobrir que el viatge emocional d'anar a l'hospital comença a l'estacionament. Així que Griffin ofereix aparcament gratuït i servei de consergeria. La música a l'aparcament i al vestíbul dóna la benvinguda als visitants i elimina el sentiment "hospitalari" estèril.
Diu Bill Powanda, vicepresident de l'Hospital Griffin:
“ No importa si vostè té la més curta sala d'emergència per esperar temps i oferir la màxima cura a la nació; si l'estacionament és un malson, els vostres pacients no estaran completament satisfets ".
L'hospital Griffin gaudeix d'un percentatge de recomanació del 99%
La comprensió de les emocions del client implicades en "anar i venir" des d'una visita hospitalària va impulsar les accions que van fer que Griffin es destaqués. Aquestes experiències publicitàries formen part de l'imant que retorna a la gent a Griffin. Ja no es considera l'hospital de "ovelles negres" de la comunitat, Griffin creix a través de referències dels clients. L'ingrés hospitalari va créixer un 28% des de 1997 fins a 2009, en comparació amb una taxa de creixement mitjana estatal del 10%. I els serveis ambulatoris van créixer un 92% entre 1998 i 2009.
L'Hospital Griffin s'ha convertit en l'hospital triat no només per a la seva comunitat, sinó també per a les comunitats circumdants. Un terç dels clients de l'Hospital Griffin provenen de fora de la comunitat on es troba. El deu per cent dels administradors dels hospitals dels EUA vol visitar l'Hospital Griffin per aprendre d'ells.
Penseu sobre com puntueu els vostres moments de connexió amb els clients? Les primeres impressions duren el més llarg. És el teu propòsit? Creu la primera opinió ideal del vostre negoci?
Quina és la vostra experiència al client?
L'Hospital Griffin va decidir eliminar la por a les visites hospitalàries amb música en els seus aparcaments i un conserge al seu vestíbul. La memòria d'aquests "llibretes d'experiència" els vincula a ells. Pregunteu-vos:
- Teniu un inici i finalitat intencionats en moments de contacte amb el client?
- Estàs creant records o simplement executant tasques?
- Com valoraries la intenció i la capacitat de crear moments propis de contacte amb el client?
- Com diran els vostres clients que esteu fent?
- Els clients tenen una experiència memorable?
- Quins són els moments de marquesina en les experiències dels vostres clients amb vosaltres?
- Les vostres decisions per crear llibertats memorables us guanyen l'estat "estimat" avui?
