Per a aquells amb treballs orientats cap al client, un nou correu electrònic amb una línia de tema que diu "urgent" sovint envia ones de temor a través del professional més experimentat. No totes les sol·licituds i preguntes del client tenen igual pes o urgència. Llavors, què significa la persona a l'altra banda del correu electrònic o el telèfon, i quan ho necessiten?
En la meva carrera anterior com a gerent en diverses empreses de relacions públiques i comunicacions, el que més me n'adonava del personal jove era la tendència a dir immediatament "sí" sense fer preguntes que podrien haver aclarit els malentesos. Sovint els equips ofereixen informes, projectes creatius i altra informació sense comprendre plenament el que el client realment vol o per què.
$config[code] not foundVídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per Sapling"Els clients volen que la seva agència i els socis comercials facin la vida més fàcil i que no facin la seva vida més difícil", assenyala Chantell Glenville, autor de El que realment volen els clients (i el que són els que els fan bojos). Per això, implora que les organitzacions de serveis al client siguin directes a fer preguntes per ajudar a comprendre millor els problemes del client i, en definitiva, entendre millor per què fan les preguntes que fan.
Aquí teniu preguntes i accions específiques per prendre tan aviat com rebeu una sol·licitud confusa.
Què significa ASAP?
Pot semblar senzill, però quan els clients (o caps per a aquest assumpte) envien una nota que diu que necessiten alguna cosa PRÒLEG, és clar el termini? Estan en una reunió amb una VP en 15 minuts quan necessiten presentar aquesta informació o estan compilant un informe mensual en dues setmanes? No assumiu mai. Preguntar quan necessiten els resultats. Això us estalviarà de créixer el dia si esteu treballant en altres projectes urgents i que realment no ho necessiten durant uns dies. Alternativament, us estalviarà moltes converses difícils si realment ho necessitaven en 15 minuts i esperaves fins que finalitzeu el dia per fer clic a enviar.
Qui està realment fent la pregunta?
Després de treballar com a gestor de comunicacions intern per a una empresa de tecnologia (abans treballava a l'altra banda a les empreses de relacions públiques), els primers mesos estaven plens de revelacions que desitjava que el meu antic administrador de comptes s'entengués. El vicepresident de màrqueting sovint em va enviar notes críptiques a la nit sobre les coses que havíem parlat prèviament o sobre problemes que no semblaven prou urgents per garantir missatges de correu electrònic a mitjanit. Llavors reenvio les seves preguntes a la nostra agència de relacions públiques. Després de tenir moltes converses directes amb el meu cap, es va fer evident que passava per les sol · licituds o preguntes del CEO i d'altres en l'equip executiu. Simplement buscava aclariments: no hi havia motivacions agressives passives.
Una vegada que enteneu on es formen les preguntes o les preocupacions, és més fàcil proporcionar tant o pocs detalls en un format que sigui adequat per a l'audiència desitjada.
Com utilitzen la informació?
Es poden tornar a enviar els números mensuals? Hem de discutir el pressupost d'aquest projecte. Quan lliuraràs els darrers articles?
Quan aquestes preguntes acaben a la safata d'entrada, la primera reacció sol freqüentar el pànic i anar directament al negatiu. Estan contents amb els resultats? Volen disparar-nos o reduir el nostre pressupost? Estan impacients i intenten demanar passivament que ens enviem abans del calendari? Però sovint la resposta real és molt menys nefasta. De vegades vol mostrar el treball (i reproduir les seves pròpies contribucions) per impressionar caps o membres del consell, justificar pressupostos o fins i tot utilitzar-lo com a eina de negociació per a un augment o promoció. Dins dels entorns corporatius, la persona que gestiona proveïdors externs sovint s'associa amb el treball realitzat pel proveïdor. Quan feu un gran treball (o, per descomptat, un aspecte horrible), el contacte del vostre client sovint rep els elogis o els menyspreus dels majors. Per això, els gerents i les relacions amb els clients sempre han de facilitar que un client es presenti i mostri tot el treball dur que vostè i l'equip han aconseguit. Enviament dels resultats d'una campanya reeixida? Envieu sempre notícies bones (i dolentes) en un correu electrònic professional i ben pensat que faciliti al vostre client que reenviï al seu cap o fins i tot el cap del seu cap. Pregunteu al client si els agradaria que preparés un resum executiu que podia compartir de manera més formal amb un equip intern o amb diapositives que podrien inserir en el seu pròxim informe trimestral. En lloc d'estrès, menjar totes les fitxes a la sala d'espera la propera vegada que no pugui desxifrar una sol·licitud del client, fer un pas enrere, tenir en compte totes les possibilitats i, a continuació, preguntar-les. Fa que la teva feina sigui més fàcil i, finalment, et converteixis en l'heroi del treball!
