Per proporcionar el millor servei al client possible, els propietaris intel·ligents de petites empreses aprenen de les millors pràctiques de les grans empreses. Una tàctica cada vegada més gran que utilitzen les corporacions és proporcionar servei al client a Twitter.
Fer un servei d'atenció al client a Twitter té sentit, ja que tants consumidors es dirigeixen a Twitter per compartir informació i, de vegades, queixes sobre empreses que proporcionen un servei deficient. Si la seva empresa petita està utilitzant Twitter per al servei al client -o si teniu en compte-un estudi (PDF) de SimplyMeasured va fer una enquesta a les 100 principals marques mundials per esbrinar quines tàctiques utilitzen. Aquí hi ha algunes de les quals han trobat.
$config[code] not foundS'han canviat les expectatives del consumidor
De ser sorprès gratament si la seva empresa respon al seu tweet sobre el seu servei, ara han arribat a esperar i fins i tot requereixen una resposta. Omplir els comentaris negatius a Twitter pot conduir a un malson PR per al vostre negoci.
Creeu un servei d'Atenció al Client Dedicat
Un d'ells, com @customerserviceyourbiz. Això us permet detectar ràpidament i marcar tweets orientats al servei al client. Només el 32 per cent de les empreses de l'estudi ho va fer; no obstant això, l'ús dels consumidors d'aquestes nanses dedicades va augmentar un 44 per cent en l'últim any.
Estigues alerta
Crear un control específic també augmentarà les expectatives d'una resposta ràpida del vostre negoci. El temps mitjà de resposta de les empreses de l'estudi va ser de 4 hores. Tanmateix, normalment, un temps de resposta inferior a 24 hores és acceptable; El 90 per cent de les empreses van poder respondre als tweets dedicats al servei d'atenció al client durant aquest temps.
Com mantenen el ritme de les empreses?
En primer lloc, personalitzen els seus equips de servei al client.
En segon lloc, fan que els equips existents siguin més eficients mitjançant l'ús de Twitter com a primer pas del procés de servei al client. Una tàctica comuna és dirigir els usuaris a una pàgina web, com ara una pàgina de preguntes freqüents o d'autoajuda. Un altre és que l'usuari es posi en contacte directament amb l'empresa per correu, telèfon o missatge directe. Això té el benefici afegit de prendre la resolució de problemes fora de l'atenció pública a Twitter.
Finalment, utilitzant "respostes enllaunades" als problemes habituals, les queixes o preguntes acceleren molt el temps de resposta i poden manejar la majoria de situacions.
És important prestar atenció quan la majoria dels vostres títols de servei al client entrin. No és sorprenent que la majoria de les empreses veuen el trànsit més pesat de les 7 a les 2 p.m. durant els dies laborables, i els clients probablement van obtenir respostes ràpides en aquest moment.
Però si trobeu que la meitat dels vostres tweets veniu, digueu que, a partir de les 7 de la tarda. a les 3 a.m., és possible que hàgiu d'afegir al vostre personal d'atenció al client per fer-ho. L'externalització a algú d'una altra zona horària pot ser una bona manera d'abordar aquest problema.
Republicat amb permís. Originalment publicat a Nextiva.
Foto de Twitter a través de Shutterstock
Més a: Twitter 8 Comentaris ▼
