Quan tingueu menys de dues hores per determinar si la persona que està al davant vostre és l'adequat per a la vostra empresa o no, totes les qüestions són importants.
Tot i que això pot ser bastant difícil fins i tot per als rols amb habilitats que es poden determinar correctament com ara la codificació o l'escriptura, la complexitat augmenta de forma exponencial quan les habilitats més suaves entren en la imatge. Imagineu tractar d'esbrinar si el candidat té qualitats com l'empatia, atributs que normalment prenen persones dies, mesos, anys d'esbrinar, en una restricció de temps.
$config[code] not foundAquesta és també una qüestió que apareix sovint a la sèrie Secret Sauce, una sèrie d'entrevistes que hem realitzat amb personal de clients de tot el món, al blog Freshdesk. El més curiós és que, durant les nostres entrevistes, hem descobert a través de la pregunta: "What's the Secret Sauce", que molts administradors de suport solen contractar el seu as en el forat.
Hem acumulat tants consells gratuïts sobre com contractar per assistència al client que hem decidit agrupar en un sol lloc i compartir l'amor.
Com contractar atenció al client
"El secret està en el procés de contractació. La contractació de persones que comparteixen objectius, sentiments, valors i cultura en general fa la diferència "- Luis Hernández, Geckoboard.
La llista de qualitats podria variar del gestor de suport per donar suport al gestor, però vam descobrir que gairebé tots els gestors de suport estan d'acord en el següent. Un bon representant de suport és
- Empàtic
- Orientat al detall
- Un bon comunicador
- Una cultura apta
Si et preguntes per què el coneixement tècnic no està a la llista, és perquè … bé, pots ensenyar coneixements tècnics. Fins i tot podeu ensenyar habilitats de comunicació (encara que no sigui realment el vostre treball). Però no pots ensenyar a algú a ser empàtic. I no pots ensenyar a algú a ser una cultura adequada.
Aquest és el nucli de la filosofia de contractació de Rob La Gesse (VP de suport social a Rackspace). "Empatia. Això és el que busco en tots els meus empleats. Només quan puguin entendre els sentiments dels seus clients, poden proporcionar un servei de primera categoria. Puc ensenyar Linux o Windows, però ningú no pot ensenyar-los l'empatia; Ja ho heu nascut o no ho sou ".
Per tant, tot el que heu de fer és centrar-vos a contractar a algú empàtic, a algú que serà fàcil de treballar. Algú que és un bon comunicador. Una persona que s'adapti bé a la cultura de l'equip i de l'empresa.
Sense pressió.
Com que tothom és tan divisor de la llista, us recomanem que modifiqueu-lo a les vostres necessitats. Descobreix les qualitats que més t'agradi en el personal de suport al qual t'has parlat / treballat i aneu des d'allà. Quan tingui en compte la llista, seguiu les preguntes.
Moltes empreses obtenen la pressió de la breu entrevista per mitjà d'una sèrie d'entrevistes. El nostre enfocament funciona millor si està en un horari més estricte i no té el luxe de dur a terme una sèrie d'entrevistes o bootcamp.
"Ensenya'm alguna cosa"
Quan Girish Mathrubootham, CEO de Freshdesk, entrevista potencials representants de suport, els demana que li ensenyin alguna cosa. Tot. Sovint, és una cosa que saben bé (escull un tema basat en els seus projectes i aficions) perquè pugui calibrar si tenen la qualitat més definida d'un representant de suport: l'empatia.
Després de tot, un bon servei d'atenció al client significa la capacitat de posar-se a les sabates del client i veure el problema des del seu punt de vista abans d'esbrinar la solució.
De vegades, li agrada fingir que no escolta i els demana que es repeteixin un parell de vegades per veure com són pacients. Si assumeixen un to condescendent, els marca.
Tot i que aquest exercici us ajuda a marcar moltes qualitats a la llista, us recomanem que seguiu els temes que coneixeu. Si intenten fer-ho a través del tema, estaràs més ràpid que Garfield a la lasaña.
Escenari de mostra
Girish li agrada seguir aquesta pregunta amb un simple exercici que l'ajuda a esbrinar si el candidat és un bon paper. Apareix amb un escenari de suport a la mostra: alguna cosa senzilla com la cancel·lació d'una reserva aèria o un error de Netflix, i els demana que es posin a les sabates del representant i que escriviu un correu electrònic al client.
Això li diu tres coses:
- La seva competència lingüística.
- Què tan bé poden comunicar les seves intencions?
- La seva atenció al detall, fet que es pot obtenir de la manera en què presenten la solució. És concís i precís? Estan utilitzant totes les eines a la seva disposició per explicar la solució?
Jeff Vincent, director de la felicitat del client a Wistia, difereix de Girish en el sentit que fa una investigació prèvia a l'entrevista. Busca atenció al detall en les cartes de presentació dels sol·licitants.
"Quan estic buscant aplicacions, busco persones orientades a detalls que estiguin disposats a posar-se una mica fora d'allà. No hi ha inventari sinó una carta de presentació que indica la recerca i la personalitat ".
Motivació i Cultura Fit
La motivació automàtica és una altra de les claus que hauríeu de tenir en compte, especialment si esteu contractant de manera remota. Això pot ser determinat pels projectes en els que han treballat en el passat. Escoltant-los, descriu com han treballat en el projecte i es comprometen amb els membres del seu equip, podran esbrinar quina és la seva autodefensa.
Chase Clemons, Support Pro a Basecamp, estableix un munt d'estoc amb això. "Voleu que algú condueixi, algú pugui treballar sols. Teniu clients per ajudar-no vol que hàgiu de tenir cura d'un dels membres de l'equip al mateix temps ".
Pel que fa a l'ajustament de la cultura, les preguntes obertes, com "Em diuen sobre tu mateix", funcionen millor. També podeu, alternativament (perquè la majoria de les persones han assajat respostes per "Explica'm tu mateix"), pregúntales sobre les seves aficions o parleu amb ells sobre alguna cosa a l'atzar. Potser no el clima. Aquest exercici us ajudarà a treure'ls del mode d'entrevista i fer que parlin com ho farien, naturalment. Si, després del xat, semblen algú que no li importaria que estiguessin atrapats en un ascensor, que són l'ajust adequat. Perquè, per què no voleu que els vostres assistents siguin persones que els vostres clients vulguin tenir converses?
Per concloure
Les armes que us faran bé, durant una entrevista són:
Els punts que necessiteu us ajudaran a crear un procés i respondre
- "Ensenyeu-me alguna cosa"
- Un escenari de suport a la mostra. Com més senzill, millor. D'aquesta manera, podreu esbrinar si fins i tot un deixeble pot entendre la solució al final del correu electrònic.
- Periòdia prèvia a l'entrevista de les seves cartes de presentació
- Conversa de composició oberta
Esperem que les nostres experiències i consells sobre com contractar per assistència al client us ajudaran en el vostre procés de contractació.
Imatge d'auriculars a través de Shutterstock
3 Comentaris ▼
