Està clar que en aquests dies, el servei d'atenció al client s'està duent a terme a Internet en àmbits com Twitter, fòrums de la comunitat i Facebook per nomenar només alguns. Tanmateix, per a determinades indústries, aquest és un món completament nou: un que no coneix o utilitza per explorar i interactuar. Llavors, què fa una empresa en aquesta situació? En aquesta entrevista, Lauren Vargas d'Aetna s'uneix a Brent Leary per discutir el concepte d'esdevenir una organització social i la importància de mesurar la salut de la seva comunitat.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Vaig començar la meva formació a través de relacions públiques tradicionals. Vaig estar molt agraït en aquest moment per tenir una gran OCM al Departament de Defensa, al Servei d'Intervals de la Força Aèria, que em va permetre explorar els mitjans socials i el que significava per als militars. Vaig poder desplegar moltes de les estratègies de la comunitat que he ajustado durant els últims set anys, començant pel Servei d'Intercanvi de l'Exèrcit i la Força Aèria fins a Radian6, on jo era el director de la comunitat.
Ara estic amb Aetna i estem començant des del principi i desenvolupant comunitats, descobrint com una indústria regulada participa en comunitats ja existents, genera converses, respon preguntes de servei al client i es converteix realment en una organització social que realment participa en aquest espai. i es converteix en un membre de la comunitat.
Tendències de petites empreses: quina és la diferència entre fer créixer una comunitat, quan es trobava a Radian6 un parell d'anys i començar una comunitat ara?
Lauren Vargas: En general, Radian6 va tenir un gran impuls darrere d'això. Tenia moltes persones amb coneixements tècnics disposats a sortir a l'espai, sabent que el joc es jugava en línia contra Aetna, que crec que és una empresa molt innovadora, però estan arribant a la innovació de diverses maneres diferents.
Tenir els límits entre l'organització i les comunitats realment desglossades és molt diferent per a empreses com Aetna. Realment participa en converses en temps real. I en un entorn regulat, per a una corporació que ha estat molt guionista, molt organitzada, molt impulsada pel procés, això és nou. És un canvi de cultura.
Tendències de les petites empreses: quins són els desafiaments més importants, quan es tracta d'una empresa com Aetna, per poder configurar una estratègia comunitària?
Lauren Vargas: Aetna definitivament té una multitud d'accionistes diferents i els components tenen diversos nivells de com poden consumir informació. Aquesta és una empresa impulsada per un procés molt dur, per la qual cosa has d'iniciar-hi. Identificació de totes les polítiques i processos que existeixen actualment; el que cal crear i omplir aquesta caixa de sorra perquè les persones puguin sentir que estan creant i estan habilitats perquè saben exactament on estan els límits.
Crec que un dels mites més importants per a les indústries regulades, no importa si és financer o de salut, militar o govern, és que hi ha tantes restriccions que no podeu participar a l'espai. No crec que sigui necessari ni veritable en absolut. Crec que sempre que entengueu les normes que haureu de complir, trace la caixa de sorra, el cel és el límit. És només que heu d'anar amb aquests límits, i llavors podeu passar-vos un temps divertit a la caixa de sorra.
Tendències de petites empreses: quina importància tenen per a les empreses tradicionals abraçar aquesta idea de comunitat?
Lauren Vargas: Crec que és increïblement important. L'organització necessita abraçar diversos nivells de participació comunitària i comentaris comunitaris.
Els mitjans socials no poden ser silos; no es pot relegar a un departament de relacions públiques. En una organització com Aetna, hi ha tantes comunitats diferents en les quals hem de participar, que ja parlen de nosaltres o parlem de converses sobre atenció de salut. Hem de difondre l'amor social en tota l'organització i, realment, hem de començar a allunyar-nos d'una mentalitat tradicional de "la construïm i vindran" o que tot ha de ser guionat i molt abotonat.
Tendències de petites empreses: sou la primera persona que he escoltat amb el terme "índex de salut comunitària". Què vol dir això?
Lauren Vargas: Vaig descobrir la manera de posar en perspectiva la comunitat és mirar-lo en quatre pilars diferents. El primer és el branding / engagement que és bastant explicatiu. Això sol ser on les empreses comencen i s'atura quan es tracta de mesurar la seva presència social.
El segon pilar és el compromís de la indústria. Aquestes són totes les converses, com ara la vostra participació a l'esdeveniment i les converses compartides que estan passant fora de l'esment directe del vostre producte, marca, servei o organització.
El tercer pilar és la durada del contingut i la creació. Realment heu d'esbrinar què funciona per a la vostra comunitat i per on participa la vostra comunitat, com ho comparteixen i responen, i quina repercussió té tant en el procés de durada com en la creació de contingut del procés.
El quart i últim pilar és el compromís intern. Això passa abans de tenir qualsevol tipus de participació externa. Tant si teniu una comunitat exclusiva o si esteu veient a la comunitat com un grup de converses basades en temes. Sovint es passa per alt perquè tothom acaba de suposar que creeu una presència social i tot estarà bé.
A cada pilar hi ha 3 a 5 mètriques i cadascuna té el seu propi pes. A continuació, mitjana aquestes mètriques junts per obtenir el percentatge de pes del pilar. Cada pilar té el seu propi percentatge ponderat. Mitjana dels quatre pilars junts i el vostre índex de salut comunitari. D'aquesta manera, es pot mirar des d'un punt de vista macro a micro per ajudar a la comunitat a entendre què està movent l'agulla i què és la conducció de la participació.
No hi ha cap mètode per tallar galetes per determinar mètriques i depèn realment de quins són els vostres objectius empresarials. Això en realitat us conduirà si cerqueu el sentiment, el nombre de descàrregues, el percentatge de conversions, els tipus de resolució de problemes i altres mètriques diferents.
Tendències de petites empreses: on es pot aprendre a aprendre?
Lauren Vargas: Pot seguir-me a Twitter a @vargasl. O podeu visitar algunes de les publicacions i explorar les converses i els temes en profunditat si aneu a RootReport.com.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
El vostre navegador no és compatible amb el
àudio
element.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
5 Comentaris ▼
