Les empreses utilitzen operacions de telemàrqueting sortints per vendre productes i serveis directament a clients i clients potencials. El telemàrqueting és una alternativa a l'ús d'un equip de vendes de camp per vendre i prospectar. També es pot utilitzar per complementar l'equip de camp centrant els agents del centre de trucades en productes i serveis de baix valor.
Habilitats de l'agent
L'èxit del telemàrqueting depèn d'una combinació de tecnologia, dades i persones. Els agents de telemàrqueting han de poder utilitzar bases de dades prospectives, tecnologia de centre d'atenció telefònica i scripts de vendes. Els directius i supervisors han de proporcionar entrenament d'inducció per a nous agents a més de la formació contínua per millorar les habilitats i el coneixement dels productes dels agents existents.
$config[code] not foundConeixement del producte
Els agents de telemàrqueting han de tenir un excel·lent coneixement del producte perquè puguin lliurar les seves presentacions amb confiança i tractar les preguntes dels clients i les perspectives. En crear scripts de vendes que cobreixen els avantatges i funcions clau del producte d'una manera estructurada, els administradors poden assegurar que els agents presentin els productes d'una manera coherent. Les seqüències d'ordres també han d'incloure el tipus de preguntes o objeccions que probablement generin expectatives, juntament amb respostes adequades.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingDades del client
Els agents requereixen informació completa i actualitzada sobre clients i clients potencials perquè puguin personalitzar la seva presentació, en comptes de basar-se en un script estàndard. Les dades sobre l'historial de compres dels clients, les preferències i els problemes del servei ajuden els agents a personalitzar les seves trucades. La informació sobre les respostes dels clients a les campanyes de màrqueting i les ofertes promocionals ajuda als agents a desenvolupar ofertes que garanteixin una venda. La informació ha d'estar disponible en una única base de dades que els agents poden accedir de manera ràpida i senzilla abans i durant una trucada.
Control de qualitat
El control de qualitat és essencial per garantir que els clients rebin un bon servei. El programari de gestió del centre de trucades està disponible per mesurar els estàndards de qualitat operativa i avaluar el contingut de les trucades. Mitjançant l'anàlisi dels informes del programari de gestió de la qualitat, els administradors poden identificar qualsevol tendència que requereixi accions correctives.
Normativa
La supervisió de trucades és essencial per assegurar el compliment de les lleis estatals, les regulacions de la indústria en sectors com els serveis financers i les directrius de la Comissió Federal de Comerç. Les directrius de la comissió estan dissenyades per protegir els consumidors contra trucades de telemàrqueting intrusives o misselling. Els directius i els supervisors han d'assegurar que els agents siguin conscients de les normatives pertinents i compleixin amb ells.
Servei d'atenció al client
Tot i que alguns consumidors consideren que el telemàrqueting és intrusiu, els operadors de centres de trucades reeixits poden superar la resistència proporcionant als clients un servei proactiu. Per exemple, poden contactar-se amb els clients que compren regularment per recordar-los que tornin a comprar. En permetre als clients conèixer nous productes i serveis o promocions especials, poden demostrar l'atenció al client.
