Es tracta de les 10 a.m. un divendres a la nit i tenim una finestra màgica per veure quines tres empreses estan fent sobre el servei al client.
Sí, divendres a la nit. És un gran món. Hi ha clients que ja són al dissabte al matí, i altres encara estan treballant els divendres a la tarda. I alguns clients volen ajuda els divendres a la nit.
Sóc fundador i empresari d'empresa i he estat allà. Tens?
$config[code] not foundEscena 1: Fundador d'atenció al client
Ens mirem per la finestra i hi ha el nostre fundador de negocis, fingint veure una pel·lícula amb la seva família, però sovint saltant des del seu telèfon mòbil al seu ordinador portàtil, responent algunes preguntes sobre els clients un divendres a la nit.
Ella té el producte en marxa, però és nou, i tot i que les coses van molt bé, està ansiosa per rebre notícies, comentaris i com els clients es relacionen amb el seu producte.Està començant a comprendre que l'èxit és possible. I ella controla el telèfon de manera constant i salta a un ordinador portàtil. Té ara mitja dotzena d'empleats i les coses es veuen bé, però són volàtils.
Si sou un exitoso fundador, probablement hàgiu fet això, i si sou un propietari d'empresa reeixit, potser ha passat anys i us heu oblidat. Ho prometo, ho he vist prop i personal diverses vegades, i em refereixo no només a mi sinó a diversos altres fundadors.
Durant aquests anys de creixement elevat, és difícil parar. Ens enamora de respondre les preguntes dels clients.
Escena 2: Problemes emergents del creixement dels clients
Mireu aquesta finestra el divendres a la nit i veieu un director general en una etapa diferent. Actualment compta amb tres desenes d'empleats i ha aconseguit tracció i ha aconseguit uns pocs milions de diners. El seu negoci té massa crítica ara, però també està pressionat per augmentar la seva valoració ràpidament, també, els usuaris creixents i la tracció per mantenir els inversors feliços perquè pugui fer una ronda molt aviat.
Aquesta vegada ella està veient la pel·lícula amb la família, esgotat després d'una setmana de reunions amb clients clau, guardabosques de canal i els seus inversors. Està deixant el telèfon intel·ligent fora del seu abast perquè és la nit de divendres.
No obstant això, s'està generant problemes. Una organització europea important necessita servei al client de manera immediata, i és la nit de divendres, de manera que ningú està mirant. El dilluns al matí, el nostre CEO es sentirà frustrat i decebut perquè cap dels seus lloctiners fes res el divendres a la nit i el dissabte.
Escena 3: equips, pelotons i horaris
En aquesta finestra, el divendres a la nit, un tercer CEO està mirant una pel·lícula amb la seva família mentre un problema del client s'està estenent a la web. Ella no ho sap, però ara té un horari i una rutina, de manera que un dels membres del seu equip de confiança està en espera i vigilant. Aquest membre de l'equip captarà el problema i respondrà al client perquè és el seu torn de veure.
El servei d'atenció al client no desapareix els caps de setmana, però cap persona fa cap de setmana. Es tornen. Cadascuna de les persones clau està "trucada" (com ho diuen els metges) en caps de setmana específics. Ho saben i ho fan amb antelació. Això també significa que, quan no estan a la vostra disposició, es poden relaxar.
Aquest CEO s'uneix a l'agenda de trucades amb els altres, de manera que encara té caps de setmana que ha de mirar el telèfon i veure emergències. A més, els seus lloctinents tenen un bon sentit en quant a quan se li escalen per un problema especial que necessita la seva atenció especial.
Conclusió: Gran servei al client pren planificació i organització
He vist molts casos. Un gran servei d'atenció al client comença amb el fundador, d'entrada, obsessionat amb els clients i comentaris dels clients i arribant al següent punt d'inflexió.
En les start-ups d'alt creixement reeixit, el fundador impulsat o obsessionat és la regla, no l'excepció. Però quan un negoci creix, l'obsessió no és sostenible. Es necessita planificació i organització. Es necessita un equip.
La part difícil és la transició. Si observeu les conegudes marques que han gestionat el servei d'atenció al client, acaben amb sistemes d'equips d'atenció al client a temps complet i horaris i torns, així que fins i tot el divendres a la nit forma part de la rutina habitual d'algú.
Durant les transicions, l'escalada és important i no és fàcil d'organitzar i sistematitzar. Es necessita un bon judici i la bona gent entendre quan un problema de cap de setmana ha d'anar directament als líders de l'empresa, i quan no. I es necessita molt de temps perquè un líder d'una empresa no vulgui conèixer els grans problemes als instants.
Crec que trobaràs això per tots els líders reals: les bones notícies poden esperar però volen les males notícies a l'instant.
Empty Store Photo via Shutterstock
3 Comentaris ▼
