Em contacten amb força freqüència pels propietaris de petites empreses curiosos quant a com haurien de manejar aquesta cosa de les xarxes socials. Estan confosos perquè veuen empreses que ho estan fent bé, però també veuen que les empreses ho fan horriblement, horriblement malament. Volen assegurar-se que es queden a la carretera alta i no causen molèsties als clients en el procés. Volen ser una empresa a qui els encanta. Però, com poden utilitzar els mitjans socials per fer-ho? Com poden aprofitar els mitjans de comunicació social d'una manera que no és difícil, però, en realitat, demostra que estan tractant de conèixer i ajudar els seus clients?
$config[code] not foundAquí teniu unes quantes maneres de fer que els clients s'enamaguessin a través de les xarxes socials.
Ser accessible: Quan realitzeu la inversió per posar recursos a les xarxes socials, una gran part d'això hauria de dedicar temps a gastar-se allí. Això és el que els clients volen veure. Volen saber que si tenen una preocupació, poden enviar-li un missatge i respondre ràpidament. Volen veure que si mencionen el seu nom + un problema, el veuran i es posaran en contacte amb ells. No triga molt a controlar la vostra marca a les xarxes socials, però, els beneficis són enormes. Per aprofitar els mitjans de comunicació social, has de ser social. I això vol dir estar realment allà i fer-te accessibles.
Creeu un sistema per gestionar problemes: Quan algú informa d'un problema a través de les xarxes socials, assegureu-vos que es posi a la vostra cua d'atenció al client perquè les persones adequades ho vegin. Creeu el vostre propi centre de comandaments de mitjans socials per ajudar-vos a fer un seguiment de les persones amb les quals us parleu i de què us parlen. Com a usuari, no hi ha res més frustrant que haver de tornar a explicar el mateix problema a un membre de la mateixa empresa, especialment si és a través del mateix compte de social media. El braç dret hauria de saber què està fent l'esquerra.
Feu converses reals: Escolteu, ja sé que sou a les xarxes socials perquè espera que augmenti les vendes i els clients potencials. Els vostres clients també ho saben. Però això no vol dir que cada conversa hagi de ser sobre el treball o si m'expliques el gran que és la teva empresa. Els clients volen sentir sobre el que existeix fora de l'horari laboral. Ells volen conèixer-vos i volen que us mostrin preocupats coneixent-los. Les relacions es construeixen en els detalls. En els bons matins, en compartir els teus programes de televisió preferits i compartir el que vas fer per sopar. No us oblideu de ser una persona quan estigueu ocupada intentant ser una empresa. La gent fa negocis amb altres persones, no amb logotips.
Escolta comentaris: El millor dels mitjans de comunicació social és que tens un públic constant de persones disposat a donar-te comentaris, positius i negatius. Utilitza-ho. Les empreses històricament han hagut de pagar aquest nivell de transparència. Els mitjans de comunicació social us donen de forma gratuïta. Anoteu les coses que més us agraden de la vostra marca, escolteu allò que no els agrada i feu-los preguntes dissenyades per ajudar-vos a millorar la vostra atenció. Com més converses tinguis amb els clients sobre la vostra marca, més apreneu sobre el que volen i com més inversió els feu arribar al vostre èxit.
Demana disculpes quan ho justifiqui: No ets perfecte i, en algun moment, segurament aniràs bé. Quan això succeeixi, en lloc de fer excuses o intentar salvar-la, només ho admeteu. Vostè pot estar familiaritzat amb una empresa anomenada Foiled Cupcakes. Han fet un treball increïble utilitzant Twitter i els mitjans de comunicació social per construir la seva marca i són una d'aquestes marques que els clients realment estimen. No obstant això, a principis d'aquesta setmana es van enrotllar i molestar a un dels seus clients. Que van fer? Es van bloguear sobre l'experiència, explicant què va passar, demanant disculpes per l'error i va dir als clients com evitar-ho tornarà a passar. El tipus de bona voluntat que acumulaven en aquell moment? Inútil.
La veritat és que convertir-se en una empresa que l'amor de la gent en els mitjans de comunicació social no és molt diferent d'actuar com si estiguessin fora d'ella. Hem de deixar de fingir que sigui. Centreu-vos a fer feliços els vostres clients més de la lluna. Així és com et fan grans. En línia i com a maó i morter.
15 Comentaris ▼
