Les experiències dels clients són importants per a la majoria de les organitzacions. Segons CSM, una revista electrònica per als professionals del servei al client, el client mitjà insatisfet o "ofegat" explicarà a vuit o quaranta persones al respecte. Existeixen gestors d'experiència del client per ajudar a les seves organitzacions a garantir que les interaccions amb els clients són d'alt calibre.
Gestió d'experiència del client
La gestió de l'experiència del client o CEM és una col · lecció de processos que les organitzacions utilitzen per rastrejar, supervisar i optimitzar totes les interaccions amb els clients. CEM és una manera eficaç de gestionar el "cicle de vida" del client, que inclou tots els passos que passen els clients quan interactuen amb les organitzacions. L'objectiu principal del CEM és fomentar la fidelització dels clients a través d'interaccions d'alta qualitat en cada pas. Els responsables de l'experiència del client són els responsables de millorar les experiències que tenen els clients amb les organitzacions, amb l'objectiu d'augmentar la satisfacció del client.
$config[code] not foundResponsabilitat de l'experiència del client
La responsabilitat principal de l'administrador d'experiència del client és augmentar la fidelitat que els clients tenen a l'organització del gerent. Normalment, un gerent d'experiència del client ha de fer servir tres disciplines per millorar les experiències dels clients: la gestió de la fidelització dels clients, la gestió de la relació amb els clients i la gestió del valor dels clients. CLM maximitza la fidelització dels clients mentre que CRM és l'estratègia de gestionar totes les interaccions d'una organització amb els clients. CVM és com una organització gestiona cada relació amb els clients per assolir el màxim benefici de vida de tota la base de clients.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingTasques de l'experiència del client
Els gerents d'experiència del client regularment avaluen com els departaments de vendes, màrqueting i serveis d'una organització treballen conjuntament per oferir un servei d'atenció al client transparent. Normalment, els CEM treballen amb els equips client o client de les seves organitzacions per comprendre, definir i, posteriorment, perfeccionar la base de clients. Els CEM freqüentment utilitzen una varietat d'eines d'anàlisi, com ara enquestes de millors pràctiques per millorar les experiències dels clients. Els CEM reuneixen els comentaris dels clients, l'analitzen i, a continuació, dissenyen organitzacions de pràctiques específiques que poden posar en marxa perquè els seus clients es beneficiïn mentre els beneficis també milloren.
Qualificacions i pagament
Normalment, necessiteu un batxillerat o fins i tot un màster en administració d'empreses per trobar una posició com a gerent d'experiència del client. Moltes organitzacions també volen que els CEM tinguin un mínim de cinc anys d'experiència en màrqueting, atenció al client i anàlisi de dades de clients. Els candidats al CEM també poden necessitar tenir un perfil de consultoria per ser competitiu per a l'ocupació. D'acord amb PayScale, el sou mitjà que un gerent d'experiència del client guanya és de $ 55,107.
