Ara que tothom ha rebut la memòria o el tweet a les xarxes socials, ha arribat una nova nota a la vostra taula d'oficines: com gestiona una organització els empleats que fan ús diari de les xarxes socials per fer les coses?
$config[code] not foundAquesta és la pregunta dels executius de Forrester, Josh Bernoff i Ted Schadler, responen en el seu bon llibre, Potenciat: allibera els vostres empleats, energitza els vostres clients i transforma el vostre negoci (Bernoff coautor del llibre més venut Groundswell amb Charlotte Li). Vaig conèixer els dos autors d'un mesclador de Nova York i també havia escoltat Bernoff en un podcast de Harvard Business Review.
De la mateixa manera que ha permès l'elecció del client en línia, els mitjans de comunicació social també han autoritzat la productivitat dels empleats. Empoderat anima les empreses a aprofitar aquest canvi de poder. Una cita a la pàgina 16 resumeix la missió dels autors:
"Les eines per canviar el vostre negoci, per fer-ne més receptives, no són el problema. És la manera com corre el vostre negoci que necessita canviar ".
Explicar els matisos de l'impacte de les xarxes socials en els clients
Empoderat és una gran lectura per al propietari del negoci informat. Es basa en la investigació de Forrester, naturalment, i estudia des de diverses fonts, però no excessivament acadèmica. Les idees són esplèndidament clares. Feu el següent pressupost sobre l'embut tradicional de l'adquisició del client, per exemple:
"A l'embut, la gent es va adonar de la vostra empresa, va considerar els seus productes i després alguns van comprar. Però ara els influents en massa entre els vostres clients estan emetent informació sobre els vostres productes … Això suggereix una visió diferent de l'embut de conversió, en què les vendes ja no són l'extrem. Un cop hagueu venut un client, un bon servei crearà la felicitat ".
Els primers capítols s'elaboren sobre les influències en línia massiva, diferenciades per les xarxes socials personals anomenades Mass Connectors i Mass Mavens. Els Connectors de Masses són persones que comparteixen enllaços a les xarxes socials, mentre que Mass Mavens comparteix opinions a través de blocs i fòrums de discussió. Els exemples demostren com l'èxit de la connexió amb personae pot arribar de manera inesperada. Per exemple, llegeix com la campanya Fiesta Movement ben considerada de Ford va haver de crear primerament els entusiastes de la Fiesta:
"El desafiament de Ford és això: les persones que parlen dels cotxes són ben influents, però rares vegades posseeixen Fords … Ford ha hagut de crear clients deixant que condueixin els cotxes durant un temps per encetar la bomba i que continuï la discussió".
Els exàmens tenen la profunditat i l'abast adequats per explicar per què certes xarxes socials contenen oportunitats matisades. Els temes de missatges mòbils i de text són una delícia benvinguda, avançant la discussió de les xarxes socials al territori on altres llibres han fracassat.
Com HEROES pot salvar el vostre negoci
Aquí vénen els HEROES, empleats que prenen la iniciativa per resoldre els problemes dels clients a través de les mateixes eines de mitjans socials que els clients usen de manera casual. Com a resultat, HERO es troba en la millor posició per atraure clients, augmentar el valor de la marca, millorar el servei al client i elevar la consciència que condueix a vendes. Qualsevol persona pot ser un HERO, com Leonard Bonacci que va desenvolupar GuestAssist, un sistema de missatges de text per gestionar els entusiastes fanàtics de Philadelphia Eagles. Els aficionats amb un problema envien un text a un codi curt que coincideixi amb el seu seient, de manera que un representant pugui arribar a solucionar de manera discreta el problema.
"Malgrat la facilitat del sistema, només uns pocs centenars de missatges s'envien cada temporada, prou que tenen moltes més probabilitats d'ajudar amb satisfacció que d'aclaparar al personal … Dos anys més tard, la NFL va fer el que les àguiles estaven fent un joc de llecs pràctica ".
Encara que els estudis de casos impliquen empreses, la facilitat d'implementació implica que les petites empreses poden utilitzar tècniques similars. Llegiu el segment "Si veniu a petites empreses, el màrqueting i el servei d'atenció al client necessiten connectar-se" per obtenir algunes idees.
Creeu un acord entre les TI i la direcció per atendre millor als vostres clients
$config[code] not foundEls capítols posteriors examinen la implementació de l'activitat de l'HERO en tota l'organització, ja que Empoderat ofereix solucions per ajudar a innovar i col·laborar en idees HEROES per crear avantatges estratègics eficaços.
"El problema d'un negoci alimentat per HERO no està generant idees. El problema és determinar quines d'aquestes idees s'han de nodrir i quines no han de ser ".
Un pas definitiu és no bloquejar l'ús de les xarxes socials entre els HEROES. Fer malbé la vostra empresa més en termes de productivitat i costos intentant bloquejar un geni que ja està fora de l'ampolla, segons les entrevistes de Bernoff i Schadler amb els empleats. En lloc d'això, els autors defensen sistemàticament la "velocitat i la col·laboració":
- Construeix sistemes de col·laboració que amplien les eines existents
- Assegureu-vos que qualsevol participant obtingui valor d'instant
- Dediqueu les persones al desplegament
- Resoldre el 80 per cent del problema, després parar i escoltar
- Construeixi l'adopció de forma lenta i viral
Els autors també suggereixen alinear l'ús d'HERO social de mitjans socials amb els objectius empresarials a través de l'avaluació del risc del projecte per part de la direcció i el paper reimaginat de TI com a educador i mitigador de riscos. Aquí hi ha una cita sobre el paper del departament de TI en un entorn HERO:
"Té dos nous treballs:
- Entrena i educa els treballadors de la informació sobre com mantenir-se a salvo
- Ajuda a HEROs a avaluar, gestionar i mitigar els riscos associats amb els seus projectes.
Tingueu en compte el que s'inclou aquí: no es fa responsable del risc. En canvi, les persones de TI han d'assessorar als treballadors per mantenir-les a salvo i ajudar-les a millorar la seguretat del que fan ".
Existeixen coneixements intel·ligents sobre les funcions d'administració i de gestió, especialment útils en un món ara ambientat a la informàtica en núvol i SaaS. També es suggereixen consells transversals d'organització, així com un HERO "compacte" per promoure millor els rols i les responsabilitats.
Si voleu créixer el vostre negoci, llegiu aquest llibre
M'encanta el potencial Empoderat ha d'ensenyar als petits negocis els matisos en les xarxes socials, el màrqueting i el servei al client a resultats rendibles. El llibre complementa altres llibres de publicitat i màrqueting social, així com llibres de serveis com Servei d'Innovació, però realment es troba sol com un recurs sobre com una organització pot ser revitalitzada des de dins i als ulls dels seus clients.
10 Comentaris ▼
