Hi ha una lliçó a aprendre des de tot, fins i tot a partir d'experiències horribles d'atenció al client. Què pot aprendre la vostra petita empresa a proporcionar un millor servei al client dels pitjors errors del servei al client que altres empreses fan? L'Índex de participació del client de 24 hores de l'any 2016 té algunes respostes.
La companyia 247-Inc.com va enquestar els consumidors, que van des dels mil·lenaris de 18 anys fins als majors de 69 anys, per esbrinar què significa una experiència d'atenció al client fantàstica o terrible. A continuació es mostra el que volen els clients.
$config[code] not foundOferir un millor servei al client
1. Tenir-lo a la meva manera
Els clients diuen que el factor número u en un gran servei d'atenció al client és poder contactar amb una empresa, tanmateix volen. És possible que alguns clients vulguin trucar per telèfon, però altres poden preferir entrar en línia, enviar-vos per correu electrònic o utilitzar una aplicació per a mòbils. No us oblideu de la missatgeria SMS i de les xarxes socials.
Emportar: Fins i tot la mateixa persona pot preferir diferents canals segons la situació o l'hora del dia. Per exemple, algú que contacti amb la vostra empresa des del treball pot preferir enviar un missatge de correu electrònic en comptes d'utilitzar el telèfon. Ofereixi una àmplia gamma de punts de contacte d'atenció al client i faci que tots siguin tan senzills d'usar com sigui possible.
2. Anticipar les meves necessitats
Els clients els agrada quan es posen en contacte amb una empresa i el representant del servei d'atenció al client ja sap què és el problema sense que hi hagi de passar una explicació llarga.
Emportar: Mantenir informació detallada sobre els vostres clients us ajudarà a preveure possibles problemes. Assegureu-vos que aquestes dades siguin fàcils d'accedir als vostres representants del servei d'atenció al client perquè puguin accedir ràpidament a la informació quan s'inicia una trucada.
3. No em facis repetir jo mateix
Els clients aprecien interaccions contínues, és a dir, poden iniciar una interacció amb el servei d'atenció al client en un canal, com ara en línia, i acabar-lo més endavant en un altre canal, com ara el telèfon. Repetir o tornar a introduir la mateixa informació una i altra vegada només comporta frustracions.
Emportar: Utilitzeu el programari de servei al client que permet als vostres representants registrar i revisar la informació de les interaccions anteriors en tots els canals. Per exemple, poder prendre notes durant una conversa telefònica pot ser útil si una trucada s'ha de transferir a un altre representant o retirar-se més tard.
4. Només deixeu-me parlar amb una persona real
El número u dels clients es veu atrapat en un sistema automàtic d'autoservei i no pot arribar a una persona en directe.
Emportar: No facis que els clients adivin com aconseguir un representant d'atenció al client frenant amb botons frenèticament. Feu que l'opció en viu sigui disponible després d'haver introduït una o dues opcions d'autoservei, o millor encara, des del començament de la trucada. ("Si voleu parlar amb un representant en qualsevol moment, premeu 0.")
5. Apresuradamente
Com he esmentat en la publicació del mes passat, haver d'esperar massa temps per parlar amb un representant d'atenció al client és un segell distintiu de servei terrible. Això s'aplica tant a les trucades telefòniques com al xat en viu.
Emportar: De vegades, les esperes llargues no es poden evitar, però hi ha maneres de passar el temps tan sense dolor com sigui possible. Assegureu-vos que els clients coneguin el temps d'espera estimat i / o la quantitat d'altres clients que teniu davant d'ells; això els dóna l'opció d'abstenir-se o tornar més tard. Al telèfon, reproduïu música. Algunes empreses encara no fan això, cosa que impossibilita saber si encara està en espera o que ha estat retirat. Per al xat en directe, utilitzeu respostes estàndard automàtiques que publiquen cada pocs minuts perquè els clients sàpiguen que encara estan "en línia" per al servei.
6. Puc parlar a un gerent? La tercera influència del servei més gran dels clients és quan els representants del servei d'atenció al client no tenen l'habilitat o el coneixement per respondre a les seves consultes. Això pot embrutar la imatge i la marca de la vostra empresa. Després de tot, què tan competent és vostè si el seu personal no sap què està fent?
Emportar: Preneu-vos el temps necessari per entrenar els vostres representants dels vostres serveis d'atenció al client i que reps treballin amb entrenadors fins que s'acostumin el treball. Creeu una base de coneixements o una base de dades de preguntes i respostes comunes que els vostres representants poden cercar. Ensenyeu els representants a estar atents als signes de frustració, tant verbals com escrits, i assegureu-vos que saben quan cal augmentar un client fins al següent nivell.
Al prestar atenció a aquestes dades i als comentaris dels vostres propis clients, podeu assegurar-vos que el vostre negoci es troba al capdavant de la llista per obtenir un bon servei d'atenció al client, no per malament.
Republicat amb permís. Original aquí.
Servei de fotos a través de Shutterstock
Més a: Contingut del canal de publicació 1
