Nota de l'editor: la següent columna de convidats ve a vostè per cortesia de l'autor comercial Laurence Haughton. Escriu sobre un tema que alguns pensen que és una tendència: el client dislleialtat. Laurence la examina i explica què hi ha darrere.
$config[code] not foundPer Laurence Haughton
En aquest moment, entre un 32 i un 94 per cent de tots els clients estan pensant en abandonar el seu proveïdor actual per a la competició.
- Al voltant d'un terç de tots els clients d'assegurances busquen.
- Més de la meitat dels clients de telefonia mòbil estan a la vora (el mateix passa amb els serveis financers).
- Quatre de cinc compradors de roba estan preparats per canviar.
- I 94 de cada 100 comensals que van comprar una hamburguesa la setmana passada no poden tornar aquesta setmana.
- I les estadístiques no són millors en serveis professionals i B2B.
- El 55% dels compradors empresarials de programari són vertaders.
- El 61% dels executius que subcontractaven alguna cosa diuen: "Anant endavant, ens encantaria trobar algú més amb qui subcontractar".
Alguns pensen que aquesta és una tendència … un signe dels temps. "La gent no és tan lleial com solien ser", va dir un home de negocis. "I Wal-Mart ha ensenyat als consumidors tot el que importa és el preu més baix".
Certament hi ha certesa en aquestes observacions. La competència és una bogeria, els clients són difícils, i tothom està massa ocupat per pensar sobre el valor a llarg termini d'una bona relació.
Però en la meva recerca pel meu llibre "No és el que dius … és el que fas: com seguir a través de cada nivell pot fer o trencar la teva empresa". Vaig descobrir una raó més profunda, la qual cosa crec que és la causa principal de l'augment de la marea de defecció del client (i deficiències potencials) en tots els sectors.
$config[code] not foundMolts clients només no els agrada els seus proveïdors! El 40% dels clients de Yellow no els agradaven Quan Bill Zollars es va fer càrrec de Yellow Trucking, va preguntar a la gent a la seu: "Què pensen els nostres clients de nosaltres?"
"Elles ens agrada", va assegurar els màxims responsables de Yellow.
Però Zollars no estava tan segur. Ell sabia des dels seus anys a Kodak que els executius de la seu corporal sovint poden estar molt lluny en les seves avaluacions sobre el que els clients realment estan pensant. Zollars necessitava un punt de referència facturador i precís dels sentiments dels clients de Yellow, de manera que podia fer els moviments adequats ràpidament i millorar radicalment els ingressos de Yellow.
Bill Zollars és un dels pocs grans CEO de la companyia que encara pensa com un empresari. Per tant, en lloc de contractar una empresa de consultoria externa per dur a terme una enquesta de satisfacció de clients de 12 mesos, Zollars va suggerir al seu equip executiu rodar les seves mànigues i excavar en diverses caixes de factures del client.
"Sapigueu", els va dir:
-
1. "Hem triat tot a temps?"2. "Hem lliurat tot a temps?"3. "Mantenim tot en tact (sense ratllades, dents o trencaments)?" I
-
4. "Vam enviar al client una factura exacta?"
El pensament de Zollars era senzill. "Aquestes són les quatre expectatives bàsiques que un client té quan contracten una empresa de transport de camions", va explicar. "I si no segueix el que esperen els clients, potser no et pugui agradar".
No cal dir que els resultats d'aquest senzill estudi van ser com una bufetada freda a la cara. En 4 de cada deu casos, Yellow no ha pogut seguir una o més de les coses fonamentals que esperen els seus clients.
"Com poden dir" els nostres clients com nosaltres ", pensava Zollars. "Els deixem caure el 40% del temps".
Zollars sabia què havia de fer. Va contractar executius i empleats en tots els nivells, des de la seu fins als molls de càrrega i en tots els llocs intermedis, per implementar una iniciativa agressiva per arreglar el seu seguiment.
1. Es va assegurar que tots estiguessin clars sobre "només el que s'esperava".
2. Va prendre mesures per assegurar-se que Yellow tingués les "persones adequades" en tots els punts de contacte.
3. Zollars i els seus màxims directius van aconseguir "comprar prou" de tothom per superar la llei d'inèrcia.
4. I Yellow van reorganitzar la seva gestió per generar més "iniciativa individual" de tots els conductors i de cada dipòsit.
L'ús d'aquests quatre blocs de construcció Yellow va reduir aviat el 40 per cent de les boles caigudes i els errors no forçats a menys del 4 per cent. Els ingressos i els beneficis es van disparar i Zollars va establir un nou objectiu, que va portar el 96 per cent dels clients que ara "agradaven" a Yellow fins al punt que "els va agradar molt a Yellow".
La tendència és la defección del client? La defecció del client és una megatendencia, causada per circumstàncies més enllà del control de qualsevol empresari? Definitivament no.
Tal com va dir Bill Zollars als equips de Yellow, "… si no segueix el que els clients esperen que no puguin agradar". I (com ningú hauria de dir a cap empresari), els clients que no els agrada són més probablement defectuós.
* * * * *
Sobre l'autor: abans d'esdevenir un escriptor comercial més venut, Laurence Haughton va treballar com a estratègia de gestió, investigadora i consultora: assessora els clients en mitjans de comunicació, tecnologia, distribució i serveis professionals. Trobeu més informació a www.laurencehaughton.com. Si us plau, assegureu-vos de llegir la nostra crítica d'acompanyament del llibre de Laurence. També llegiu la ressenya de Rob the BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Comentaris ▼
