Els minoristes independents que llegeixen les notícies periòdicament no poden criticar-se per sentir-se una mica espantats pel futur. Una ullada ràpida a qualsevol lloc web o butlletí de la indústria minorista amb titulars sobre experiències "omnichannel", realitat virtual, aplicacions mòbils i altres avanços tecnològics que canvien el rostre del comerç minorista, és suficient per mantenir qualsevol distribuïdor a la nit. Com pot esperar un minorista independent per competir contra cadenes nacionals o mundials?
$config[code] not foundEn realitat, pot ser més fàcil del que pensa guanyar els compradors sempre que pugui lliurar el factor clau que crea una experiència excepcional del client: respondre ràpidament als problemes del client amb assistència informada.
La importància del temps de resposta del client
La gran majoria dels clients d'un estudi del Consell CMO dut a terme a principis d'aquest any van citar els temps de resposta ràpids (52 per cent) i l'assistència útil (47 per cent) com a aspectes més crítics d'una experiència positiva al client. En comparació, menys del 10 per cent dels consumidors que van respondre a l'enquesta es van preocupar d'elements com ara "servei assistit sempre", comunitats de mitjans de comunicació de marca per connectar-se amb altres clients o accedir a múltiples punts de contacte al llarg del camí cap a la compra.
En altres paraules, no ha de ser una estrella de les xarxes socials ni gastar una tona en la tecnologia VR d'avantguarda per mantenir feliç als clients minoristes. Tot el que has de fer és ajudar-te quan el client ho necessiti, principi que ha mantingut els minoristes en el negoci des dels temps de la vella "botiga general".
Mentre proporciona les expectatives del servei bàsic dels clients, sona molt senzill, el cost de no fer-ho pot ser devastador per a un petit distribuïdor. Gairebé la meitat dels consumidors deixaran de fer negocis amb una empresa si estan frustrats amb el servei. (És possible que no us expliquin per què, tampoc). Tenint en compte aquests riscos, què podeu fer per assegurar-vos que proporcioneu un servei oportú i expert?
Hi ha un secret senzill: dedica temps i esforç a mantenir feliç als vostres empleats.
Retrobo regularment a una botiga de roba independent propera a la meva casa a causa dels increïbles empleats. (De fet, vaig amb tanta freqüència, és una mica embarazosa.) Tot i que ningú no hi hagi ingressos a la botiga, els empleats es materialitzen del no-res en qüestió de segons per saludar-me amb l'amabilitat genuïna. Els empleats sempre coneixen les promocions actuals i comproven feliçment l'esquena per diferents mides o colors. També mostren un genuí entusiasme i coneixement de la peça que venen, probablement perquè tots el fan servir!
Quin és el secret darrere del gran servei d'aquesta botiga? Els empleats gaudeixen clarament del que fan. Si els seus empleats al detall són menys entusiastes, com es pot arribar a aquest "lloc feliç"? Proveu aquests moviments:
- Contracta persones apassionades pel que veneu. Hi ha una raó per la qual les millors botigues d'electrònica ofereixen engranatges, els minoristes d'equips de música contracten músics i botigues de mascotes que admeten els amants dels animals. Quan els venedors també són el vostre mercat objectiu, naturalment, es connectaran amb els vostres clients. (La propera vegada que busqueu contractar, per què no arribar a alguns dels vostres millors clients?)
- Doneu als empleats un descompte important a la vostra mercaderia. A la botiga que he esmentat, els treballadors reben un descompte del 40%, que fa que la roba sigui assequible per a ells. Quan els vostres venedors realment posseeixin els productes que transporteu, els coneixeran i podrien respondre millor a les preguntes dels clients.
- Tracta als vostres empleats bé. Una bona remuneració, una programació flexible i els beneficis dels empleats no es donen en llocs de treball minoristes, de manera que si oferiu aquests avantatges, tindreu avantatge en la competència.
Foto a través de Shutterstock
5 Comentaris ▼
