Totes les empreses tenen clients que s'han marxat. Hi ha una varietat de raons per a la sortida ràpida. Com reacciona a la partida, es validarà o deixarà per un bon motiu o s'iniciarà el procés de retornar aquest client i els ingressos dels clients.
Seguiu aquests cinc passos a continuació per identificar i recuperar la confiança i les relacions amb els clients:
1. Seguiu els clients que han sortit
La majoria de les empreses només fan un seguiment de la retenció dels clients com a percentatge del seu negoci. Sovint no arriben al nombre i als clients reals que s'han marxat.Aquest esforç ha de ser tenir cura dels clients que han deixat, no només el percentatge o com afecten el vostre balanç.
Per tant, el primer pas és quantificar el volum de clients i el volum de negoci que va sortir. Això es pot fer mensualment o trimestralment, depenent del volum del vostre model de negoci.
2. Segmentar i identificar aquells que van sortir
Tots els clients que s'han marxat, especialment si teniu un negoci de gran volum, no aporten el mateix valor al vostre negoci. Ara cal prendre decisions difícils. Segmenteu la base de clients dels clients abandonats i, a continuació, determineu quins clients arribareu a la seva recuperació.
3. Assolir als clients amb respecte, raó i reconciliació
Una vegada que sàpiguen qui voleu desar, contacteu-vos amb una trucada telefònica. El meu suggeriment és que els dos grups de la vostra empresa facin les trucades.
En primer lloc, els executius haurien de trucar a un petit (1-10) dels clients abandonats en cada cicle de "rescat". Aquestes trucades els mantenen a prop dels problemes que condueixen els clients a sortir de la porta.
El segon grup és un grup especialment preparat de persones que estan entrenades en una conversa de recuperació amb el client. Aquest no és un camp de venda. La primera part de la conversa es demana disculpes per part del client. La segona part s'escolta, atenta a l'explicació dels clients.
La tercera part és el diagnòstic i la verificació del client per què han marxat i la catalogació d'aquesta informació per a l'empresa.
La quarta part està ampliant el suport i l'assistència immediata per resoldre el problema.
Finalment, hi hauria d'haver una oferta (no un camp) estesa al client per recuperar-los. Aquestes habilitats han de ser desenvolupades i això pot ser un projecte molt gratificant per a la seva millor persona de call center, o per a gestors excepcionals dins de la seva empresa. No subcontractaria aquest pas.
4. Classifica les raons per a la sortida i l'acció
Després de les trucades, hi ha una gran oportunitat perquè la vostra empresa identifiqui els problemes derivats de totes les trucades i, a continuació, realitzeu un seguiment i seguiment d'aquests problemes. En associar-los als ingressos dels clients abandonats, aquests temes també es poden prioritzar. Dins de la segona sessió de recuperació dels clients, sorgeixen els problemes més crítics i no hi haurà cap dubte sobre el que hauríeu de centrar-vos.
També pot haver-hi oportunitats derivades d'aquestes trucades sobre el servei de primera línia que poden proporcionar retroalimentacions immediates i específiques al frontline que va servir al client i que va contribuir potencialment a la sortida dels clients. La creació d'un procés de bucle tancat per a aquesta retroalimentació és molt potent, ja que la informació molt específica sol sortir d'aquestes trucades per al coaching.
5. Posi els clients retornats a "Cures intensives"
Una vegada que un client hagi acceptat tornar a la vostra empresa, per ser rescatat, vigila'ls. Realitzeu una revisió cada sis mesos de les seves experiències, seguiment de trucades de servei al client, compres, suport i altres indicadors que identifiquin la salut de la relació reiniciada. A continuació, torna a entrar.
La vostra atenció no passarà desapercebuda.
Resultats que podeu esperar de la recuperació del client
El procés de recuperació del client ha estat fructífer en tots els negocis verticals on he vist practicat. En els serveis financers, amb alts nivells de sortida al client, hem experimentat un 30% de recuperació de clients. També vam aconseguir una millora en el servei de primera línia, ja que els comentaris obtinguts a partir d'aquestes trucades es van proporcionar de manera immediata als administradors de representants del compte als clients que van sortir. En un client d'automoció, hem experimentat un retorn de 10-15% per al treball de servei després de les trucades i els esforços de rescat als clients que havien caducat.
La clau és garantir que hi hagi un procés planificat per contactar, resoldre i reconciliar els problemes amb els clients que s'han marxat. També hi ha d'haver una intenció i un compromís per solucionar els problemes que van empènyer els clients per la porta. El focus ha de ser solucionar els clients i arreglar l'empresa.
D'aquesta manera, el procés de rescat del client reintegra els ingressos i impedeix que els ingressos futurs es marxin del vostre negoci.
Les empreses que fan un gran treball de recuperació dels clients abandonats freqüentment tindran una relació més forta amb els clients com a resultat.
Arribeu a la foto a través de Shutterstock
10 Comentaris ▼
