El programari de gestió de relacions amb clients (CRM) ha existit durant gairebé 30 anys, gairebé reflectint l'augment de la PC. Però ara, com estem fermament arrelats a l'era de Post PC, com ha canviat la CRM i, el que és més important, quin impacte tindrà sobre les empreses que necessitin establir relacions amb el consumidor actual?
Tsal Tsafany, cap d'atenció al client de Base CRM, comparteix els seus pensaments sobre la importància de tenir una moderna estratègia i enfocament de CRM que coincideixi amb el nou entorn tecnològic que estem vivint en l'actualitat. A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar la conversa completa, feu clic al reproductor d'àudio a continuació.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: He estat en TI tota la meva vida. Sóc Enginyer Industrial per professió i he estat involucrat en programari empresarial, específicament CRM, des de fa gairebé 20 anys.
Ja en 2009, vàrem iniciar Base CRM. Uzi Shmilovici, el CEO, ho va començar i vaig estar involucrat i va créixer a partir d'una petita empresa amb una gran visió per a una empresa mitjana amb una gran visió.
Ara som gairebé 100 persones. Hem finalitzat les nostres rondes B amb més de 15 milions de dòlars en inversió i tenim dues oficines principals, una a Polònia, on tenim el nostre equip de R + D i producte, i tenim la nostra seu a Chicago. Però aviat es traslladarà a l'Àrea de la Badia on anem a augmentar les vendes, màrqueting i altres parts de l'organització.
Ara som l'aplicació CRM número u en totes les botigues d'aplicacions, creixent molt ràpidament, exponencialment i fent-ho bé, molt contents de servir a molts clients, petits o grans. Aquí és on estem avui.
Tendències de petites empreses: quina és la major diferència d'importància per a CRM des d'una publicació P.C. perspectiva?
Tal Tsfany: Anem a trencar el concepte de què significa PC. Si observeu com les persones utilitzen les computadores avui i interactuen amb els dispositius, cerquen tres aspectes principals:
- Ubiqüitat: Volen tenir les dades a la seva mà per onsevulla, en qualsevol lloc on estiguin, en la mida adequada, en el context adequat.
- Intel·ligència: Estem generant tones de dades, fins ara. Per donar sentit a les dades, hem de tenir un motor molt intel·ligent que ens proporcioni les dades correctes, i més que això, fins i tot, potser suggerim el que necessitem per fer amb aquestes dades.
- Una interfície natural: Ja no tenim paciència per a sessions de formació i anem a un taller de formació de tres dies per aprendre a treballar amb aquest sistema o amb aquest sistema. Veiem aplicacions de consum bonics, sorprenents i intuïtives i volem aquesta experiència en el nostre entorn empresarial o de treball.
Hi ha una gran història d'Avon acaba d'apagar una implementació de SAP que els va costar $ 125,000,000.00, perquè quan ho van aconseguir a l'usuari, l'usuari acaba de dir:
"Ho sento, no ho faré servir. És massa complicat per a mi ".
Així doncs, la tanquen. I, crec que aquesta bretxa d'usabilitat: la bretxa de usabilitat només s'està expandint en aquest moment.
Per tant, des del punt de vista empresarial, crec que la interfície natural és el tercer pilar que, al meu entendre, és el que construeix el que publica P.C. és. Per tant, la ubiqüitat, la intel·ligència i la interfície natural.
Tendències de petites empreses: estem veient molt més èxit en l'era post PC amb CRM? Estem almenys pel bon camí?
Tal Tsfany: Bé, primer hem de decidir com mesurem l'èxit. Per a mi, es tracta de productivitat i d'adopció de l'usuari. Et puc dir que vam començar una organització anomenada Base Èxit amb l'objectiu de veure 100% d'adopció. I tenim el 100% d'èxit, és a dir, mai he rebut cartes d'amor dels usuaris de CRM en totes les meves implementacions anteriors i ara tinc lletres d'amor de persones que ens diuen que la geolocalització en el seu iPad o el seu iPhone canvià la manera de vendre o els va fer molt més productius, perquè poden veure el seu gasoducte en un mapa i poden planificar el seu dia i coses així.
De nou, podem discutir sobre l'èxit de CRM fins ara, però el nostre objectiu és arribar a un lloc on totes les implementacions, el 100% de les implementacions tenen èxit en el sentit que s'estan implementant, que s'utilitzen diàriament en un 100% dels usuaris, generant 10 vegades més dades i fent que els directius prenguin millors decisions. Així que sí, definitivament crec que el fet que porteu dades noves als usuaris i als administradors està en el bon camí.
Veiem les quantitats de dades generades per un usuari mitjà a la nostra plataforma. Et puc dir que mai no vaig veure res d'aquesta manera. La gent només està a l'aplicació durant tot el dia. Comencen amb la seva PC al matí. Surten a la nit. Estan treballant en les seves tauletes. És només un joc de pilota diferent.
Tendències de petites empreses: són les persones comercials en què us concentreu: les seves interaccions amb els clients i les perspectives són més eficients i efectives?
Tal Tsfany: Sí, tenim una visió en aquesta àrea que s'anomena entrada zero. I, aquesta visió és un dia en què no hauràs de documentar res que facis. Només has de centrar-te en fer el que estàs intentant fer.
Avui us podem dir que heu de parlar amb aquest client perquè sabem que els clients en aquesta etapa solen mantenir-se actius si estan en aquesta etapa no més de vuit dies. I no has parlat amb aquesta persona durant 10 dies, així que potser és el moment de trucar-los, etc.
Crec que anem a veure una revolució quant a la interacció de canals i tecnologies com a part de l'aspecte de la productivitat de vendes de CRM.
Tendències de petites empreses: per tant, quin tipus d'ambient necessitem perquè passi?
Tal Tsfany: Crec que, filosòficament, hem de tornar al nucli, el problema fonamental amb les CRM, i aquesta és la diferència entre l'esforç i el valor que un usuari individual específic es treu del sistema. Si se centra a tancar aquesta bretxa o potser intentar que el valor sigui més alt que l'esforç, se't dirigirà cap a la direcció correcta.
Aquest és el primer director que intentem seguir en tot el que fem. Tot el que fem, totes les funcions, cada funció ha de servir el valor i reduir l'esforç. Em sorprèn que les petites i mitjanes empreses siguin més àgils i ja siguin metges d'aquest i per això estan gaudint d'un CRM complet, mòbil i arreu. Perquè només tenen, com, cinc persones al seu equip de vendes o al seu equip d'atenció al client.
Quan es tracta de centenars de persones, la complexitat dels processos és realment un desafiament. Crec que a la vostra pregunta, el que han d'entendre aquestes organitzacions és que necessiten portar el seu sistema al següent nivell. Amaga la complexitat darrere del teló. Intenta fer-ho tot automàticament i concentreu-vos a crear una experiència d'usuari fenomenal que sigui contextual i amb una interfície natural en tots els dispositius i plataformes. Més fàcil dir que fer-ho, però ja ho sabeu. Ens encanten els grans reptes i crec que així s'ha de construir les plataformes.
Tendències de petites empreses: de manera que creieu que les empreses més petites i àgils es troben en una millor posició per poder aprofitar més ràpidament que les organitzacions més madures i més grans?
Tal Tsfany: Crec fonamentalment, sí. Però, el més bonic és que estem veient als primers adoptants a l'espai empresarial que ja fan grans moviments. La manera com pensen en això és que intenten separar l'aspecte informàtic de l'aspecte de vendes o serveis. Significat de la V.P. de vendes, per exemple, iniciarà un procés que diu: "Vull que cada representant de vendes de la meva organització usi aquest CRM cada dia, no perquè ho hagin de fer, sinó perquè els ajudarà a vendre més". On puc trobar un sistema que només augmentarà la productivitat?
Des d'una perspectiva tecnològica, l'aspecte d'integració ha de ser gairebé com un plug-and-play.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més sobre el que fan els vostres nois?
Tal Tsfany: El nostre domini és GetBase.com i busca'ns - Base CRM. Tenim molta informació.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
