Com un altre lliurament de la meva sèrie d'articles que assenyalen exemples de gran servei d'atenció al client, m'agradaria presentar-vos a Umpqua Bank. Umpqua Bank es compromet a lliurar una experiència personalitzada per a cada client.
El vicepresident executiu de Umpqua de "millora cultural" tenia l'objectiu que tots els llocs de cada botiga hagués de poder fer totes les tasques. Umpqua volia un caixer que pogués fer una sol · licitud d'hipoteca i un oficial de préstec que es complau a ajudar amb una caixa forta.
$config[code] not foundMés enllà de l'experiència bancària, Umpqua creu en la personalització d'experiències per part de la comunitat. L'empresa els deixa als administradors de cada banc de la comunitat per personalitzar les seves ofertes en funció dels interessos dels seus clients, des de classes de ioga en una ubicació de "botiga" (no utilitzen la paraula "branca") a les nits de pel·lícules o a un club de teixit en un altre. Cadascun té el seu propi fons per permetre personalitzar l'experiència basada en la vida dels clients de la seva comunitat.
La missió d'Umpqua és convertir-se en una destinació per als clients. Oferint un ambient càlid personalitzat pels interessos de la comunitat i una experiència bancària personalitzada per a tots els clients que passen per les seves portes, vol que els clients pensin en el Banc Umpqua a la seva comunitat com a lloc de trobada.
A mesura que Umpqua va canviar el seu enfocament des d'un tradicional servei de "banca" fins a una experiència personalitzada, els empleats havien d'aprendre a manipular nombrosos deures. Va significar més treball inicialment, però ara no es pot imaginar que es limiten a les tasques individuals que els seus treballs es van definir com anteriorment.
A mesura que el banc Umpqua ha crescut amb increments de personal, ha mantingut el seu enfocament en el client i els valors que ha generat el banc. I l'empresa ha retingut els seus empleats. La taxa de rotació voluntària de l'empleat d'Umpqua és només del 8 per cent, en comparació amb la taxa de la indústria bancària d'un 40 per cent.
El 2012, com a testimoni que aquest canvi d'enfocament no només era bo per als clients, sinó també ideal per als empleats, la companyia va fer, per sisè any consecutiu, la llista de les "100 Millores Empreses per treballar" de la revista Fortune.
Pregunteu-vos:
- Les vostres decisions operatives es basen en tasques d'execució o en una experiència que complementa el dia del vostre client?
- Quins bons són els malabaristes del vostre negoci?
- El vostre entorn abraça i acull als clients?
- Com podeu fer una visita al vostre negoci un oasi de benvinguda durant el dia del vostre client?
Esteu oferint un gran servei al client? Voleu veure els vostres clients?
3 Comentaris ▼
