Com vam descobrir el mes passat, els venedors estan construint plataformes de màrqueting mòbil des de telèfons intel·ligents per aprofitar quant temps passem a mirar-les. És per això que els dispositius mòbils també fan una gran plataforma de servei al client mòbil, oferint oportunitats per respondre a les preguntes adequades on els clients busquen, sense fer-los saltar.
Tushar Makhija, vicepresident de Desenvolupament de Negocis per al proveïdor de la plataforma d'assistència i assistència al client Helpshift, comparteix amb nosaltres la forma d'oferir assistència de suport al client des de la vostra aplicació mòbil per crear experiències que creen clients fidels. (Aquesta transcripció s'ha editat per a la publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio al final d'aquest article).
$config[code] not found
Tushar Makhija: El meu fons és l'enginyeria i el producte. Vaig començar la meva carrera treballant a VMware com a enginyer de programari. I després, des de l'enginyeria, em vaig traslladar al producte, vaig començar a treballar en algunes iniciatives fallides, vaig aprendre molt i, finalment, vaig conèixer l'equip que treballava a Helpshift.
Tendències de petites empreses: vull demanar-li que parli una mica sobre el que fa Helpshift. Però també vull felicitar Helpshift per guanyar el Concurs d'Idol de CRM 2014, que és un concurs que ha estat desenvolupant des de fa un parell d'anys a la recerca de companyies de CRM que no són tan conegudes però que fan coses realment interessants i potencialment grans.
Tushar Makhija: Gràcies. Helpshift és una plataforma d'atenció al client i d'interacció amb els clients on els desenvolupadors d'aplicacions, els proveïdors d'aplicacions, tenen un canal de comunicació integrat a l'aplicació amb els seus clients. Això es pot utilitzar per al suport. Això es pot utilitzar per generar comentaris, per obtenir qualificacions positives a la botiga d'aplicacions, essencialment, la plataforma de comunicació integrada a l'aplicació.
Tendències de petites empreses: fa un parell de setmanes, vaig tenir una conversa amb un cavaller amb el nom de Mark Tack. És el vicepresident de màrqueting d'una empresa anomenada Vibes i està involucrat a fer del dispositiu mòbil una plataforma de màrqueting i transformar els pagaments mòbils en el concepte més ampli de la cartera mòbil i com això augmenta l'oportunitat de compromís amb els clients. Però això es basa en la idea o des de la perspectiva del màrqueting i el costat de la casa.
Des del costat del servei al client de la casa, què tan important és conduir experiències de servei al client a través del dispositiu mòbil?
Tushar Makhija: Realment obre el que anomeno suport reactiu a un suport proactiu. Avui, un client literalment aixeca la mà i li envia un correu electrònic o inicia un xat i diu: "Hey, tinc un problema. Vine a ajudar-me. "I, a continuació, l'agent de suport al client us demanarà la vostra informació, quin és el vostre problema i, finalment, solucionareu el problema. Així que això podria ser un compromís de dos a tres minuts.
Ara entra al bonic món del mòbil i teniu una aplicació. L'aplicació té Helpshift ja integrada, de manera que Helpshift ja està escoltant el que estàs fent dins de l'aplicació. I per exemple, l'aplicació es bloqueja. Així que heu iniciat la sessió de nou. Es pot enviar un missatge automàtic a l'usuari dient: "Sabem que ha experimentat un bloqueig". Voleu dir-nos més informació? El client segueix apostant per enviar-vos el primer missatge, però no han hagut d'ingressar a una secció de suport dins d'una aplicació o al vostre lloc web per iniciar aquesta conversa. De manera proactiva els va donar l'oportunitat de comprometre's amb vosaltres. Això pot conduir a maneres més sofisticades d'arribar als clients.
Avui tenim clients en jocs mòbils, diuen que és un joc de conquesta de batalla. Si guanyes cinc batalles seguides, automàticament, l'indicatiu és "Hola, comparteix la teva experiència sobre jugar." Hem vist fins a un 30 per cent més de compromís si proveu un missatge en el moment adequat de l'aplicació. Així que crec que seguir endavant, els equips de suport al client ara seran també responsables d'impulsar més compromisos.
Per exemple, si em parles en aquest moment correcte quan estava preparat per abandonar un carro o si s'havia enfrontat a un bloqueig d'aplicació, puc donar-li una resposta raonable; escolteu al client. Teniu una relació amb el client. Veureu un augment constant de LTV (valor de la durada de vida) per a un usuari, i veurà una disminució més baixa. I al mòbil, crec que es faria més de manera proactiva.
Tendències de petites empreses: han de ser una mena d'alta tecnologia relacionada per beneficiar-ne més?
Tushar Makhija: Crec que independentment del tipus de negoci, si el vostre públic està adoptant per utilitzar el vostre servei des del dispositiu mòbil, haureu d'atendre i lliurar el màrqueting, el suport i la participació del mòbil de primera manera.
La última aplicació que va aparèixer és una aplicació d'impostos on el professional d'impostos està dient ara que podeu parlar amb ell i fer-vos preguntes a través de l'aplicació. eCommerce ha tingut molta adopció. El joc ha vist molta adopció. Eines de productivitat, de nou, no? On les trucades telefòniques poden no ser la millor manera de parlar amb algú, i el correu electrònic es retarda i surt del canal, la app només es converteix en el punt de contacte correcte.
Més recentment, un dels clients inspecciona les cases. Ara, si l'agent de camp té un problema sobre l'ordre, literalment estaven allí fent una trucada telefònica. Aleshores, el que va fer aquesta empresa era crear una aplicació, i quan aquest agent de camp està treballant en el lloc, s'extreuen l'aplicació i tenen totes les ordres de treball alineades. Tenen tota la informació sobre el client, totes les notes, totes disponibles aquí. I el següent que estiguin fent, si tenen un problema, toquen el botó que diu el contacte. Ara, això es converteix en una conversa més en temps real, però és més barat perquè no és per telèfon. Un agent pot fer tres xats en viu i només una trucada telefònica.
Així que així és com l'utilitzen. Crear una aplicació no és molt difícil. Creeu una aplicació, la carregueu als dispositius Android o iOS per a la vostra gent. Ara, aquests agents de camp només utilitzen la funcionalitat de l'aplicació Helpshift per obtenir més informació sobre l'ordre de camp si tenen una pregunta. Acaba d'afegir més eficiència.
Tendències de petites empreses: on podríem aprendre més?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
1
