Genesys, líder en solucions d'atenció al client i solucions de contact center, ha publicat recentment la seva Encuesta de Consulta al Consumidor, incloent respostes de milers d'adults nord-americans. Hi ha un bon nombre de números interessants que surten de l'enquesta, incloent:
- El 41% dels enquestats disposats a pagar fins a un 10% més per a una millor experiència del client
- El 94% dels consumidors van veure la seva darrera experiència com a positiva
- El 75% dels consumidors asseguren que els humans proporcionen el servei d'atenció al client més eficaç, però el 76% encara vol la possibilitat d'interactuar amb empreses a través de canals digitals (xarxes socials, xarxes socials, etc.)
- Només el 12,5% dels enquestats odien interaccionar amb els robots
Chris Connolly, vicepresident de màrqueting de productes de Genesys, em connecta a compartir algunes idees addicionals de l'enquesta. A sota hi ha una transcripció editada de la conversa. Per escoltar l'entrevista completa, comproveu el vídeo o el reproductor de SoundCloud incrustat a continuació.
Tendències de petites empreses: informeu-nos una mica sobre el que fa Genesys.
Chris Connolly: Genesys ha existit durant uns 27 anys, centrat en el programari de l'experiència del client; Com ens involucrem amb els consumidors amb el que ara es coneix com CTI, o la Integració de la Telefonia per Computadora, que està al corrent dels sistemes telefònics d'altres persones.
Som un negoci de programari que funciona en premissa, en núvol, en una combinació dels dos. Operem nostres propis núvols per al programari del centre de contactes, també oferim programari per als nostres clients empresarials de mitjana empresa que els permeten executar-lo també a les seves pròpies instal·lacions. Ens agrada tocar tota la ruta del client, des del primer moment en què un client pren consciència de la vostra marca i navega pel lloc web i la part del viatge del client. Cada vegada més, estem aplicant la intel·ligència artificial a aquesta part de l'experiència, fins aleshores connectar-se amb la marca, ja sigui amb un assistent humà o virtual o un bot.
Tendències de petites empreses: digue'ns una mica sobre el propòsit general de l'estudi, que estava involucrat en termes dels enquestats i per què Genesys va decidir fer-ho.
Chris Connolly: És clar, de manera que aquest estudi de coneixement del consumidor és el que hem fet per primera vegada. Ens encanten les dades de Genesys, ens agrada comprendre el que està passant i proporcionar-lo de tornada als nostres clients i al conjunt de la indústria per obtenir un impuls sobre el que està passant realment. Hem escoltat molta mite, opinió i conjectures, però, en realitat, quan es tracta d'això, els consumidors sovint es troben a la dreta, oi? Vam sortir a tres mil consumidors en els últims sis mesos, al voltant d'un miler per país, vam triar alguns països específics: Estats Units i Alemanya, aquesta vegada. Vam demanar, sobretot, vint-i-cinc preguntes diferents per il·lícit algunes respostes sobre quines són les seves experiències amb marques.
Tendències de petites empreses: així que, quines van ser les millors dues o tres empreses que van sortir d'això?
Chris Connolly: Bé, el número u per a mi és que els consumidors odien els bots de xat menys del que penseu, i aquest és sens dubte el títol d'una de les peces que hem exposat. El que és sorprenent, especialment avui. Els bots de xat han explotat en els darrers dos anys, els estimeu, els odia. És possible que hagueu interactuat amb ells, és possible que no hagueu interactuat amb ells. Crec que, segons la meva experiència, com a consumidor, he tingut unes experiències terribles i si em deien adivinar, probablement diria que el 50% dels consumidors l'odiarien i no hi ha cap lloc a prop. En realitat, és realment baix.
Tendències de petites empreses: és només un de vuit, dotze i mig per cent? Això és increïble.
Chris Connolly: Això és exactament correcte. És increïble, no? El que hem trobat és que hi ha algunes experiències terribles, i crec que és responsabilitat de tots que ho fem millor. La gent prefereix l'opció, i els agrada la comoditat i si podeu proporcionar una experiència de bot que és … que funciona a un nivell les 24 hores del dia, que és convenient i accessible per al consumidor, probablement ho usaran, oi? Això és bo per als negocis, és un cost menor per operar. És molt bo per al consumidor, no ha d'esperar que algú estigui disponible a l'altre extrem.
Però el que vam trobar també és que la gent també agrada molt. Per tant, quan es tracta d'un escenari difícil, d'alguna cosa que és fonamental per a ells, volen arribar a un ésser humà, volen aconseguir-ho ràpidament i no volen repetir-se. Només 101 clients. Suposo que, des del meu punt de vista, parlem d'això abans, he hagut de fugir de l'huracà Irma fa uns dos anys, i vaig rebre una trucada telefònica a mitja nit de la companyia aèria, dient que el meu vol es va cancel·lar. Vaig revoltar. Vaig tornar a buscar en línia, per reservar un altre vol, vaig provar totes les vies que podia, i cada vegada que vaig arribar a un sistema automatitzat em vaig sentir realment frustrat perquè era com jo, estic en pànic, només vull parlar amb un home i vaig acabar parlant amb un humà al final del dia, em van portar a on necessitava anar.
$config[code] not foundAquesta dinàmica de, tria'm l'elecció, però no la fa sempre una experiència automàtica és alguna cosa que trobem en aquest tipus de respostes.
Tendències de petites empreses: sembla que un dels temes més importants és que la gent encara vol tenir el telèfon i vol tenir un ésser humà, com vostè acaba de dir, i la importància de tenir … és important tenir una bona experiència, però és crític per no tenir una mala experiència que sona.
Chris Connolly: És. Probablement, no hi ha cap secret que observar les diferents dades demogràfiques, si hi ha una mala experiència, si algú té una experiència dolenta, és probable que ho comparteixi i, depenent de l'interval d'edat, això succeeixi de diverses maneres diferents. El que trobem és que crec que tenia més de 35 anys d'edat i fins i tot, era molt probable que diguessin a un amic, que digués-ho a un company, que digués-ho a algú, però sol estar connectat en la seva esfera de contacte humà-humà. En comparació de les generacions més joves, les dades demogràfiques més joves, són … ho compartiran, els posaran a les xarxes socials, els posaran a WhatsApp, potser no ho posin a Facebook, perquè " Està apartant-se de Facebook, però ho faran en un lloc i els permetrà que altres persones ho coneguin.
Per tant, tenir aquestes males experiències és, sens dubte, superar el bé. Sorprenentment, vam trobar que el 94% dels enquestats, amb una gran majoria, tenien una experiència positiva amb la seva última marca i això també és un bon senyal per a la indústria.
Tendències de petites empreses: una de les coses més fascinants és … i hem escoltat amb els anys com l'experiència es converteix en el factor número u sobre el preu o altres funcions, fins i tot … però en aquesta enquesta definit certament. Sembla que la gent està disposada a pagar una prima per obtenir millors experiències.
Chris Connolly: Molt així. Si puc mirar les dades d'una manera diferent … sent defensada per una de les companyies de telecomunicacions que hi ha, que no estan a l'abast o no, la qual cosa és la seva experiència i estan disposades a pagar més, estan disposades per anar a un pla, potencialment, que ofereix una línia directa d'atenció al client, en comptes d'una línia de servei al client humà. Comencen a sorgir alguns models realment interessants. Gràcies a això, la reputació de la marca és l'altre element interessant quan observem aquestes experiències, el que diu que prop del 72% dels enquestats va comprar alguna cosa basada exclusivament en aquesta experiència, o es basava únicament en una altra persona de la seva xarxa parlant-los d'aquesta marca., i la reputació es manté força elevada.
Aquest és un canvi, és un canvi marcat de les generacions anteriors on és possible que hagueu sentit parlar d'això era molt més publicitat a la llar i fora de la publicitat a casa, estem movent a un món on la referència de tercers és súper important, influenciadora basada el màrqueting és cada vegada més important i la reputació de les marques és més important que mai.
Tendències de petites empreses: si, tant que només observant això, és una mena d'estat increïble, un 41% estaria disposat a pagar un 6-10% més, de manera que si és una marca que ha creat les experiències correctes editeu el nom de marca que crea confiança i que la confiança realitza cercles al voltant i us permet tenir una relació més llarga amb els clients. Es tracta d'una forma circular molt agradable d'observar-la. Construïu la vostra confiança, construïu les vostres experiències, que generin l'oportunitat d'un major compromís amb els clients, que sembli.
Chris Connolly: Definitivament. Si observem l'economia de l'aplicació, com a exemple que ho fa realment bé, hi ha moltes aplicacions gratuïtes ara, i la gent no està disposada a pagar la icona següent que seureu a la pantalla d'inici del vostre telèfon. Però si troben utilitat, si tenen una gran experiència amb aquesta marca o amb aquesta aplicació, estan disposats a llançar uns quants dòlars a la vostra disposició, i que cada vegada amb el sistema eco de l'aplicació, hi ha un nivell de suport. Per tant, si només fa servir aquesta versió gratuïta i té problemes, haurà de parlar amb els fòrums de la comunitat per resoldre els problemes, però si proporciona una gran experiència, la gent està disposada a donar-vos un parell de dòlars per tenir un compromís amb tu. Això fa veure alguns paradigmes vells al capdavant.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
