11 Tendències de servei al client per veure el 2011

El servei d'atenció al client és un tema perenne que és fonamental per a tots els propietaris de petites empreses. Encara que s'inclou a cada declaració de missió de la companyia, ningú vol centrar-se en ella. Però algunes de les tendències clau del servei al client per al 2011 fan que aquesta fase del vostre negoci sigui encara més crítica en el proper any.

$config[code] not found

Aquí hi ha 11 tendències de servei al client per veure el 2011:

El temps per reaccionar al vostre client s'està reduint. En aquest món de gratificació instantani de 24 hores al dia, el temps en què el client espera que pugui resoldre el problema és cada vegada més petit. La majoria dels clients esperen poder arribar-hi 24/7, i per resoldre la seva preocupació en la primera trucada (o almenys el mateix dia). Això posa més èmfasi en la infraestructura de les empreses i pressiona les empreses per assegurar la rendibilitat de cada client. Busqueu a les empreses que comencin a "disparar" clients que no compleixin la seva mètrica de rendibilitat.
El servei d'atenció al client s'ha convertit en el nou màrqueting. Els propietaris de petites empreses solien tenir por que un client insatisfet diria a 7 persones. Ara, a través dels llocs de xarxes socials, poden dir-los 7 milions gent. A la inversa, els "aficionats a la farsa" poden ser la vostra principal font de negocis nous, ja que diuen a tots quina és la vostra empresa. Els consumidors creuen el que parlen els seus companys sobre la vostra empresa més del que creuen que hi ha alguna de les vostres publicitats pagades.
Podeu trobar exactament on parlen els vostres clients de la vostra empresa. S'està parlant de totes les empreses a Internet, però on? Nou programari personalitzat d'empreses com Flowtown permet al propietari d'empreses inserir el nom d'un contacte o l'adreça de correu electrònic i identificar les xarxes socials en què participa aquest contacte. Saber on es congreguen els clients potencials i els clients en línia és fonamental perquè els clients s'adhereixin a on estan.
L'experiència de "suport social" creix. Els consumidors ara parlen i vincen directament entre ells sobre l'ús dels seus productes. Empreses com Get Satisfaction and Feedback 2.0 estan construint comunitats en línia que faciliten converses entre empreses i clients. Get Satisfaction afirma que 46.000 empreses utilitzen el seu producte per proporcionar una experiència de suport social per escoltar i parlar amb els seus clients lleials.
Resolució més ràpida dels problemes del servei al client a través dels comentaris del lloc web de blog i social. Trucar al número d'atenció al client d'una empresa ja no és la manera més ràpida perquè un client resolgui un problema. Atès que la majoria de les marques segueixen el que es diu sobre ells en tots els llocs de les xarxes socials, tuitejar la vostra preocupació o publicar-lo a Facebook sovint produirà resultats més ràpids. Això ha estat especialment efectiu per a mi amb els meus venedors com Comcast, Vonage, American Airlines i Discover Card.
Integració del servei d'atenció al client web i suport telefònic tradicional. El programari personalitzat ara permet la integració de quines perspectives i clients diuen a la web sobre la vostra empresa. Hi ha més solucions com Parature per a Facebook disponibles per integrar aquesta informació al vostre lloc web i al centre de servei al client. Ara el programari permet als usuaris de Facebook cercar la seva base de coneixements, enviar entrades d'ajuda i xatejar amb agents de servei al client. Busqueu canals d'entrada de clients en línia i fora de línia per continuar unint-se l'any que ve.
Més autoservei: Ho va començar amb Els caixers automàtics fa 40 anys i ara rares vegades anem a l'aeroport sense utilitzar un quiosc d'autoservei. Aquest any passat, les transaccions més complicades com ara llogar un cotxe ara es fan a través de quioscos a empreses com Hertz. Encara que trigui una mica més, és efectiu per als clients impacients que no volen esperar en línies. Moltes botigues també han implementat la compra automàtica. Pot estar lluny per comprar un cotxe o una casa a través de l'autoservei?
La personalització falsa es converteix en una expectativa. Amb moltes interaccions dels consumidors que es produeixen en línia o per mitjà de quioscos automatitzats en comptes de persones en directe, els clients han esperat que el tipus de "servei personal" que obtinguin en llocs web com Amazon. Fer un seguiment de les compres futures actuals, passades i recomanades s'ha convertit en una expectativa que no es pot comparar fàcilment amb una botiga de maons i morter. Amazon sempre recorda qui sou, però la vostra botiga local? Com a resultat, on voleu comprar?
Les botigues al detall ja són una experiència. Les botigues de vendes d'èxit, com Apple i Brookstone, s'han convertit en centres de demostració amb molta gent de servei per ajudar-los. El divendres negre, quan altres botigues estaven lluitant per mantenir-se al dia, vaig entrar i sortir d'una botiga d'Apple en 5 minuts amb la compra del meu iPad. Per competir amb les compres en línia, les botigues exitoses ara són llocs divertits per sortir i comprar. Enrere han quedat els dies en què no podies trobar algú que t'ajudi a Toys R Us (i no ho perdeu).
Necessites xatejar. Ajudar a un client del vostre lloc web a proporcionar una adreça de correu electrònic o llistar el número de telèfon de l'empresa. El xat en temps real ara es converteix en un requisit per ajudar els vostres clients. Pot el xat de vídeo estar molt per darrere d'un toc encara més personal?
Seguiment d'inventari en línia des del telèfon del vostre client. El vostre client ja no entrarà a la vostra botiga per veure si teniu un producte. Empreses com Milo.com ara poden dir al client si un producte està a la seva plataforma. L'empresa diu que fa un seguiment de la disponibilitat en temps real de 3 milions de productes en 52.000 tendes. És això el final de "compres de finestres"?