Tot i que els rendiments són sovint una mica de reflexió per als venedors, per als clients, poden ser un moment de fer-o-trencar. "Fer" com a "la vostra possibilitat de fer una altra venda". "Trencar" com a "trencar-se amb la teva botiga perquè tornar coses és un dolor".
Com es pot crear una política de retorn que funcioni tant per a la vostra empresa com per als seus clients?
Avaluar els costos
Si es retornen massa articles, el cost de la devolució dels ingressos es pot obtenir als vostres guanys.
$config[code] not foundAvaluar el cost mitjà d'una devolució en termes de temps i mà d'obra per al processament i la repoblació, així com les tarifes de processament bancari que haurà de pagar pot ajudar a inspirar (i al seu equip) a treballar per evitar rendiments en primer lloc o transformar-los en noves oportunitats de venda.
Flexible
Si teniu un component de comerç electrònic a la vostra botiga física, assegureu-vos d'oferir als clients l'opció de tornar els articles comprats en línia a la botiga física.
Els clients sovint prefereixen això perquè el seu compte s'acredita immediatament i poden estar segurs que es va rebre la devolució, en lloc d'enviar diversos centenars de dòlars de producte al correu i esperant el millor. El bo per a tu és que cada visita a la botiga és una oportunitat perquè el client compreu més.
Assegureu-vos que els vostres empleats estiguin capacitats per manejar els retorns de les compres en línia de forma ràpida i eficient.
Considereu la Competència
Quan configureu la vostra política de devolució, avaluï les polítiques de la competència directa i les dels líders del servei d'atenció al client (com ara Nordstrom, per exemple).
Avui dia, la tendència general es dirigeix a polítiques de retorn molt baixes. Si el vostre sistema POS segueix les compres de clients realitzades amb targetes de crèdit o de dèbit, per exemple, és fàcil acceptar rendiments sense rebuts.
Tanmateix, també és bastant habitual establir polítiques com ara:
- Un límit de temps per a les devolucions: Els 90 dies són bastant estàndard, però depenent de la vostra indústria, és possible que vulgueu establir una finestra més curta (com ara 30 dies) per a articles com ara peces de vestir o productes electrònics que ràpidament no estiguin actualitzats i que siguin difícils de vendre.
- Retorna com a tipus: En general, voleu donar rendiments en efectiu només per compres en efectiu i comptes de crèdit per a compres de dèbit o targeta de crèdit. Per als regals sense un rebut, és comú oferir targetes de crèdit o de regal a la botiga.
- Normes per a rendiments: De nou, depenent de la vostra indústria, podeu establir un estàndard com ara l'electrònica o els cosmètics que es tornen sense obrir a l'embalatge original, o que es torni la roba amb etiquetes i sense signes de desgast.
- Excepcions: És possible que vulgueu implementar una política de no devolució per als elements en la venda de liquidació final o en elements "as-is".
Assegureu-vos que els empleats i clients coneguin la vostra política de devolució
Publica-ho clarament a diversos llocs propers al comptador de comprovació, imprimiu-lo als rebuts i publiqueu un enllaç a la pàgina d'inici del vostre lloc web.
També els empleats assenyalen la política de devolució abans que els clients comprin. Per exemple, podrien dir: "Espereu-vos el rebut en cas de voler tornar l'element. Podeu tornar-lo per obtenir el crèdit total en els propers 90 dies, sempre que tingueu el rebut. "O" Per a electrònica, la política de devolució és de 30 dies ".
Ensenyeu el vostre equip a transformar els retorns en oportunitats
Cada vegada que rebeu un client a la vostra botiga, és una bona notícia. Fins i tot si tornen una compra, és una possibilitat d'aconseguir que facin un canvi i que comprin encara més o construeixin una relació.
Per aprofitar al màxim els rendiments, tingueu en compte les necessitats del client. Sempre pregunteu el motiu d'un retorn i basar el vostre enfocament en la resposta. És un client irritable perquè un producte no compleix amb les seves expectatives? Estan tocant el peu amb impaciència, volent entrar i sortir ràpidament? Van comprar tres parells dels mateixos pantalons texans de diferents mides i mantenir-los mentre tornaven els altres dos?
A continuació, no intenteu suggerir o suggerir un producte de reemplaçament: arrisca encara més el client molest.
No obstant això, si un client sembla un estat d'ànim de navegació o confia "Gee, realment esperava que això funcionés", aquest és el moment de suggerir productes alternatius que el client no hagi considerat. Oferiu la possibilitat de trobar una talla o color diferent, o preguntar-vos si la persona vol mirar al voltant d'un element de reemplaçament per canviar.
Penseu a tenir una estació de retorns mòbils on els empleats utilitzen tauletes per gestionar les devolucions. D'aquesta manera, es poden moure a la botiga per mostrar als clients altres opcions o crear productes alternatius que puguin funcionar millor.
Sigui bonic
Tots hem tingut l'experiència desagradable de sentir-nos com un venedor que està boig que estem tornant alguna cosa. No deixeu que això passi a la vostra botiga. Fins i tot si el client és groller o mal humor sobre el producte, assegureu-vos que el vostre equip sigui amable i servicial.
Sabates de foto a través de Shutterstock
4 comentaris ▼
