Medallia, un proveïdor de plataformes de gestió de l'experiència del client basat en núvol, va escriure una publicació de bloc en què es van plantejar vuit grans empreses de tendències a l'espera de 2015. Juntament amb les tendències com la digitalització de les carteres i Internet de les coses que ens connecten amb més fonts de comentaris, Medallia creu que aquest és l'any en què les empreses petites i mitjanes s'ocuparan de la gestió de l'experiència del client (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, l'empresari de residència de Medallia, comparteix per què la gestió de l'experiència del client a nivell SMB serà una de les principals tendències d'aquest any. I per què es tracta més d'un delicte, no de defensa i com entendre l'impacte que pot tenir en les línies punta i inferior. (Aquesta transcripció s'ha editat per a la publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio al final d'aquest article).
* * * * *
Jasen Lew: Abans de Medallia, vivia a la Xina durant un parell d'anys. Vaig tenir una experiència i un negoci d'activitats. Abans d'això, tenia un grapat de preescolars a Boston. I abans d'això, tenia una empresa de programari durant tres anys. Així que vaig arribar bàsicament a Medallia per ajudar-los a posar en marxa la seva unitat de PIME.
Medallia es va fundar per tractar d'ajudar a les empreses no només a recollir comentaris dels clients, sinó que realment proporcionen accés en temps real i poden prendre mesures sobre els comentaris. Medallia proporciona una eina que permet a les organitzacions reunir els comentaris fonamentalment, agrupar-los i actuar-hi de manera individual.
Tendències de petites empreses: Recentment ha publicat un article titulat "L'any que serà: previsions per a l'experiència dels clients el 2015". El que m'ha cridat l'atenció és aquesta idea que la gestió de l'experiència del client arribarà a les petites empreses.
Jasen Lew: En essència, això és entendre com fa el client durant tot el seu recorregut. Es tracta d'assegurar-se que la seva experiència a través de tota la vostra oferta, no només del llit que proporcioneu en un hotel, s'està lliurant al nivell en què la vostra organització l'està prometent.
Tendències de petites empreses: com funciona la tecnologia per ajudar a les petites empreses a oferir experiències de clients a un grup més gran de clients?
Jasen Lew: Les ressenyes són crítiques a l'espai d'hospitalitat. És una cosa que els hotels realment controlen i intenten gestionar per diversos motius. Comencen a reconèixer i sentir que la marca que posseeixen és tenir menys poder i influència sobre la decisió dels convidats de quedar-se a l'hotel, davant el poder d'altres clients que es van quedar.
El que passa és la capacitat d'administrar l'experiència del client com un hotel petit, un gran hotel o una gran cadena hotelera, és primordial perquè aquesta experiència del client es relaciona directament amb les ressenyes que un hoste deixarà. Així, la fidelització de la marca no és tan forta com la lleialtat de la revisió.
Tendències de petites empreses: les empreses petites estan ofensives amb les eines i tecnologies de gestió de l'experiència del client? O estan realment jugant a la defensa?
Jasen Lew: Jo diria que és més com una ofensa. Vénen moltes oportunitats per poder capturar i créixer. No poden lluitar contra grans organitzacions amb butxaques profundes. Però ara veuen això com una oportunitat amb les eines adequades per competir contra altres organitzacions. Independentment de si són una marca o no. El que els excita és la possibilitat de mostrar-ho.
Tendències de petites empreses: es pot parlar de la importància de la retroalimentació en el context de l'experiència del client?
Jasen Lew: Amb serveis com Lyft i Uber, fan alguna cosa realment interessant i, essencialment, al final d'un viatge, acaba de marxar. Abans de poder tornar a utilitzar aquest servei, us obliga a qualificar el controlador. Així que no tens permís per seguir endavant fins que t'ofereixi una valoració.
El que intenten fer és obtenir una instantània molt ràpida i fer que sigui molt fàcil que el client proporcioni una resposta ràpida sobre l'experiència general.
Tendències de les petites empreses: quins són els reptes culturals que han de tenir en compte les petites i mitjanes empreses per tal de poder tenir èxit aquestes eines, tecnologies i estratègies?
Jasen Lew: Un dels reptes és la mentalitat del ROI (rendiment de la inversió) per a la gestió de l'experiència del client. Això suposa que fins i tot hi ha una comprensió de la gestió de l'experiència del client. Significat, el valor de la comprensió i la gestió del viatge al client.
Si inverteix un dòlar en l'experiència del client o en una eina d'experiència del client, quin és el ROI? Que la traducció a dòlars i centaus reals no arribi immediatament. Hi ha un ROI clar ja que les coses es mouen per la carretera.
Es va fer un estudi que va demostrar que una vegada que una persona fa una reserva en un hotel, si es fa en línia i fa una investigació addicional i llegeix ressenyes, un de cada tres d'aquests convidats canviarà la seva reserva. És una estadística increïblement poderosa. Van prendre la iniciativa per cancel·lar aquesta reserva i reservar-la en un altre lloc basat en comentaris, que es centra en l'experiència del client. Si penses en el volum que existeix en aquest número, és bastant fenomenal.
Crec que un dels reptes és simplement comprendre que hi ha un ROI real en la gestió de l'experiència del client. És possible que no vegeu un impacte immediat, però durant un període de temps veurà un impacte bastant substancial en les línies superior i inferior.
El segon és només entendre que és una cosa que implica tota l'organització. Eines com la nostra permeten a tothom a l'organització formar part de tota la gestió de l'experiència del client.
Perquè és cert que, tornant a un exemple d'hotel, la persona de recepció interactua amb un convidat. La persona que ofereix servei d'habitacions interacciona amb el convidat. Igual que la persona que forma el llit, indirectament. Així doncs, totes aquestes persones participen en el viatge de l'experiència del client. No és només una gestió superior o determinades poques persones que tenen un impacte.
Literalment, cada persona de l'organització té un impacte en el client. La comprensió d'aquest impacte a vegades pot ser un repte.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més sobre el que fa?
Jasen Lew: A Medallia.com.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.