He estat veient a Yelp respondre i reaccionar en els últims anys i m'ha impressionat realment amb la seva gestió general de la situació. Vaig pensar que podria ser un interessant estudi de mini-cas sobre què heu de fer quan trobeu la vostra marca sota atac.
A continuació, feu un cop d'ull al que va fer Yelp i què també hauria de fer.
Recurs als que poden ajudar a canviar la conversa
Quan les coses es tornen difícils, el primer que vols fer és arribar a les persones que poden ajudar a millorar-lo. Sovint, aquests són els bloggers i els mitjans de comunicació que cobreixen la vostra indústria o que us han estat amables en el passat. Una manera realment eficaç d'atreure l'atenció de la mala premsa és substituir-la per un nou material sobre la vostra marca. Això dóna a la gent una altra cosa per parlar o, almenys, ajudar-vos a fer-vos costat.
Quan la notícia va començar per primera vegada sobre les noves demandes de Yelp, he rebut un correu electrònic d'un dels meus contactes a Yelp. Em va enviar per correu electrònic per avisar-me què estava passant, per explicar la situació i per oferir-me contactar amb algú de l'organització si volgués saber més o compartir la història amb els meus lectors. Va ser un moviment intel·ligent. No només treu al seu costat la història, sinó que també permet que les persones que escriuen sobre la vostra indústria saben diàriament que està obert a la comunicació i que no té res a amagar. Ajuda a que comenci la conversa al peu dret.
Parleu directament amb els vostres clients. Sigues sincer.
Abans d'iniciar una crisi, cal configurar un sistema que podeu utilitzar per parlar directament amb el vostre públic. Alguns lloc on sabran anar quan vulguin informació sobre l'empresa. Això pot ser un bloc d'empresa, una altra àrea del vostre lloc, un lloc de xarxes socials on heu desenvolupat una forta presència, el vostre canal de YouTube, el que sigui. Sigui el que sigui aquest canal per a la vostra organització, quan les coses es posin malament o tingui alguna cosa que hagueu de discutir, aquí és on hauria de dirigir-se. Feu-lo servir directament amb els vostres clients i sigui tan sincer com sigui possible. Expliqueu la situació de la manera més honesta i senzilla possible, i feu tot el possible per respondre a les seves preguntes sobre el que està passant. Com més informació obtingui de vostè, menys necessitat hauran de buscar-la fora de les fonts.
Yelp ha estat fent un treball increïble amb el seu bloc per mantenir informats els usuaris sobre el que està passant. Hi ha hagut diverses publicacions sobre el plec que tenen com a objectiu educar, no tenir culpa. El bloc s'ha utilitzat per permetre que a Yelp indiqui, de manera molt important, el que està passant i per què els sembla que se'ls aclarirà els càrrecs. Crec que han fet un gran treball per gestionar la conversa i treure la història. Vull que Yelp estigui obert comentaris al seu blog perquè la gent pugui tenir veu? Sí. Però aquesta és una conversa diferent.
Es pot apropar al llarg de tot
Moltes empreses es tanquen quan es presenten situacions adverses. Algú diu alguna cosa dolenta sobre ells i immediatament deixen de parlar amb la gent o posen una cara corporativa freda. Això és realment contraproduent. En el seu lloc, voleu seguir sent accessible. Utilitzeu l'humor per humanitzar la situació quan pugueu mostrar gràcia i humilitat. La gent té moltes més probabilitats d'entendre si els mostra que encara és un ésser humà i pot riure's de tu mateix.
La setmana passada, Yelp va fer una cosa que em va agradar. Es van portar al seu bloc per explicar el seu filtre de revisió, que ha estat objecte d'una gran controvèrsia. Luther de Yelp va escriure una publicació detallada explicant com funciona el filtre de revisió i per què és tan important. Però no es va aturar aquí. També va incloure un vídeo peculiar que va fer un gran treball d'explicar un tema polèmic d'una manera realment accessible i peculiar. És possible que la gent no llegeixi aquesta publicació completa, però probablement prendrà els tres minuts i mig per veure el vídeo perquè és atractiu i divertit. També podran inserir aquest vídeo als seus propis llocs i blocs (que molts han fet) per ajudar a difondre la història. Vaig pensar que era un moviment realment genial.
Ha estat molt bonic veure com Yelp ha decidit gestionar l'aigua calenta recent que han trobat. Crec que serveix com un gran exemple per als propietaris de petites empreses sobre com ser honest, directe i humil pot ajudar-vos a canviar la conversa actualment. passant per la vostra marca. Quan les coses es fan malament, no tanqui. Comença a parlar directament amb la gent que importa.
6 Comentaris ▼
