Act !, l'aplicació pionera de gestió de contactes que va ajudar a introduir l'era de CRM, va celebrar el seu 30 aniversari el mes passat. Durant aquest període de tres dècades més de sis milions de persones han utilitzat l'aplicació per gestionar les interaccions amb els seus clients i clients potencials. Però molt ha canviat des de la Llei. va aparèixer l'any 1987, especialment la forma en què la gent utilitza programari per mantenir-se al dia amb els clients. El que significava Swiftpage, els creadors de la Llei! des que va adquirir la marca el 2013, va fer que la venerable aplicació s'ajusti millor a les necessitats i expectatives del client actual, des de la forma en què accedeixen a l'aplicació, a la forma en què ho paguen.
$config[code] not foundS'està mudant a un model de subscripció de programari
John Oechsle, CEO de Swiftpage, comparteix com van transformar la Llei! des d'una aplicació de programari de prestatgeria comprada a les botigues, fins a un núvol basat en subscripció que els clients paguen per pagar fins al mes; augmentant els clients de subscripció un 140% i els ingressos recurrents anuals un 131% durant l'any passat. I com aquesta transformació ha canviat la manera com l'empresa interactua amb els clients d'avui i com interactuar amb ells demà.
* * * * *
Brent Leary: haureu de passar pel procés de fer que Swiftpage s'ajusti amb els comportaments i expectatives dels clients moderns. Parla una mica sobre aquesta transició i per què era tan important fer ara?
John Oechsle: Quan vam adquirir la Llei! al març de 2013, vam adquirir un sistema d'escriptori tancat. Va ser molt popular, i al llarg dels anys més de sis milions de clients l'han utilitzat per fer créixer el seu negoci. Però a mesura que aneu a veure on es dirigeix la indústria actual, només un sistema tancat d'escriptori probablement no anés a ser una cosa que ens permetés créixer. i segueixen mantenint aquesta gran marca en marxa. Així, una de les primeres coses que vam haver de fer és canviar la tecnologia.
La funcionalitat era tot allà. Però el problema és que la gent començava a interactuar amb el programari que es feia molt antics. La gent no vol comprar programari i descarregar-lo al seu escriptori, i executar-lo a l'escriptori, etcètera. Hi havia una manera totalment diferent de la gent que interactuava amb això. Però al mateix temps, teníem centenars de milers d'usuaris que eren molt fidels a la marca, i molt lleials a l'empresa, i usaven d'aquesta manera.
Ens vam enfrontar amb la transició cap a una tecnologia més contemporània, i fer-ho d'una manera que no espereu la base de clients; on els dóna l'oportunitat d'escapar a una altra cosa. El nostre concepte era evident que la plataforma i el núvol ho permetien.
La nostra relació era al voltant d'un cop cada tres anys per tenir una conversa amb aquest grup. Com que es tracta del període de temps que compreu un nou dispositiu. Així que cada vegada que va comprar un nou escriptori o va comprar un portàtil nou, endevinin què -va haver d'interactuar amb l'empresa perquè el programari ja no funcionava.
Era una relació lleial, però no era una relació que fos molt satisfactòria i molt íntima. Va ser com "oh, està bé, sí, et coneixia fa tres anys, ja saps que tornes". Així que, bàsicament, heu de passar de parlar amb ells una vegada cada tres anys per convèncer-los d'entrar al club, si ho voleu, i pagar una subscripció; i després continueu tenint una relació continuada gairebé diàriament que esteu interactuant amb ells. Així que això és una mica com ens vam proposar fer-ho.
Hem dit que no intentarem que les persones acabin per aquí, o ja no seràs un client. Això només ens configura per fracassar. Hem dit que aquí tenim la nostra proposta de valor. Heus aquí per què volem que vingui amb nosaltres. Si véns amb nosaltres, aquí tens el que obtens. Si no vols venir amb nosaltres, això està bé. Tractarem com a client i interactuarem amb vostè. Ah, per cert, aquí teniu un preu d'incentiu molt bo per venir amb nosaltres. Així és com hem obtingut la base en moviment i vam començar el maig de 2015. Ens va trigar uns dos anys a aconseguir la plataforma adequada, aconseguir el dret de preus … canviar tot el conjunt de processos a l'interior com a empresa sobre com estàs anant a treballar. Així que vam haver de prendre el nostre temps i fer-ho correctament.
Brent Leary: Com ha canviat la relació entre l'empresa i els clients a mesura que va passar per aquest procés?
John Oechsle: Si observeu, teniu grups de persones dins de la vostra empresa que normalment tenen algun tipus de connexió amb el client. Teniu màrqueting que es connecta en algun tipus de nivell mentre intenteu comercialitzar coses diferents amb elles. Teniu vendes òbviament quan intenten vendre'ls alguna cosa. Després, una vegada que veneu alguna cosa, de sobte, heu de prestar-los servei. Així que teniu tots aquests diferents tipus d'interaccions.
$config[code] not foundEn el passat, abans d'anar en aquest viatge, hi havia tres tipus diferents de converses i interaccions que teníem amb els nostres clients. Una vegada realitzat aquest canvi, en realitat és un missatge bàsic que tenim. Realment haureu de portar màrqueting, vendes, servei, fins i tot alguna cosa pel que fa al departament de facturació dins de les finances. Tot això s'ha de convertir en un únic rostre de l'empresa al client amb un únic missatge, amb un únic tipus d'interacció i una interacció coherent.
Aquest és el tipus d'interaccions i converses que tenim amb els nostres clients, que són totalment diferents del que solien ser fa tres o quatre anys.
Brent Leary: Sí, això porta bé, ja que sabeu que els clients són molt més experts en tecnologia. La tecnologia ha posat molt més poder a les mans per dir-ho així. Llavors, com està complint les seves expectatives ara? És més desafiant perquè ara tenen aquestes expectatives i estan augmentant, i saben què és possible? O és més fàcil predir on van, i poder proporcionar-los el que busquen constantment?
John Oechsle: És alhora més fàcil i desafiant. És més senzill perquè teniu aquesta interacció més freqüent amb ells, obteniu aquesta informació en temps real. Per tant, no és com esperar una conferència, un grup d'usuaris, o això o això, o escoltar les coses i tornar-les a introduir. Em refereixo a que, literalment, heu escoltat coses cada dia, cosa que us permetrà fer-ho informació i analitzar-la molt ràpidament i determinar si ens movem en la direcció correcta, o hem perdut el vaixell amb alguna cosa, etcètera. Així que aquesta és la part més fàcil.
La part desafiant és perquè estàs fent això, la gent té l'expectativa que anirà a fer alguna cosa amb això. Si estàs parlant amb mi cada dia, i t'estic dient el mateix cada dia, i no faig res, suposo que probablement no seré un client molt més llarg. Així que això és així, ja sabeu una expectativa que estigui bé, no vaig a esperar sis, vuit, nou mesos perquè surti una versió. Com no pots aconseguir que aquest tipus de coses sigui més ràpid. Per tant, és més fàcil i desafiant tot al mateix temps.
Brent Leary: Quin tipus d'oportunitats pot aprofitar Swiftpage ara que teniu un sistema com Zuora que us ajuda a gestionar les vostres subscripcions?
John Oechsle: En primer lloc, no hauríem pogut fer aquest viatge sense Zuora. Són només un gran soci, és un gran programa de programari. Ara sí, a mesura que està recollint tota aquesta informació, crec que la primera cosa que ens ha ajudat en aquest viatge amb Zuora és la possibilitat que els nostres clients puguin fer negocis amb nosaltres. Si penses en això, és com si estigués bé que acabo de subscriure a ACT !. Gran, bé, bé, vull un altre seient, o vull un altre "això", el que sigui. No hi ha problema, boom. Podeu posar això bé en molt, molt ràpidament.
És aquesta capacitat que pot baixar fins a una persona de vendes. Així que tinc una persona de vendes al pis que realment pot fer-ho molt, molt ràpidament.
El següent pas estem treballant internament i amb Zuora on està literalment posant aquest portal al mercat perquè un client pugui treballar per compte propi al mateix temps, administrar-ho d'una manera automàtica.
Brent Leary: ens donen una mica d'ull al futur. Què anem a veure des de Swiftpage?
John Oechsle: Veiem tres segments diferents dels clients als quals ens centrem. El primer és algú que necessita una funcionalitat completa de CRM i necessita personalització.
El segon grup són persones que necessiten el CRM de funcionament complet, però no necessiten personalització. Només necessiten que s'executi al núvol. Han d'accedir-hi, i ja ho sabeu, seguiu-hi.
El tercer conjunt, que crec que és el més emocionant i crec que el més ràpid és un grup de clients que volen que tota la funcionalitat de CRM funcioni en segon pla en algun lloc del núvol, però no volen haver de tirar-lo i mirar-lo tot el temps. Volen accedir-hi en petits trossos petits, que encaixen realment a la manera com fan negocis. Les anomenem aplicacions poc desenvolupades. Aniràs a veure una enorme quantitat d'això.
Crec que l'altre aspecte interessant és la manera en què la gent interactua amb el programari està canviant dramàticament. Hi ha un tema comú que comença a arribar i que és la interacció de veu. Això va començar amb els telèfons mòbils, ets com si Siri. Tot seguit, surt una amenaça amb Alexa, i hi ha altres coses. Així que ja saps que és el que vas a veure.
La gent està jugant aquí i allà, però arribaràs fins al punt que la gent "digui ACT". Com va anar la meva campanya de màrqueting? '. Va a dir 'Hola, la vostra campanya de màrqueting va fer això. Ah, per cert, Joan, haureu de fer això, això i això ". Així que crec que és una combinació d'interacció de veu amb intel·ligència artificial i arquitectura de recomanacions, aquí és on tothom anirà, i també estem en aquest camí.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
