La tendència de les botigues de maons i morter, fent un millor treball de guanyar negocis repetitius que els minoristes en línia, continua i els programes existents de fidelització de clients tenen un impacte relativament petit. Una enquesta de 5.000 consumidors realitzada per Forrester Research va reforçar aquestes tendències i les més evidents que la qualitat i el preu del producte van ser els factors més importants per determinar la fidelització dels clients.
La qualitat del producte es va classificar com a important o extremadament important en un 81% dels enquestats, i el 79% va dir el mateix sobre el preu. De fet, el 40% va dir que el preu era el factor de lleialtat més important, mentre que només un 22% concedia crèdits de fidelització per retornar-los a un detallista. Un número encara més petit va citar a un detallista sabent qui eren una influència important en la lleialtat.
$config[code] not foundLa tendència de la dependència del consumidor en el preu com a determinant de la lleialtat es pot veure en el fet que Costco i el Club de Sam eren dos dels tres primers classificadors minoristes. Per assegurar-se, hi ha altres factors que influeixen en l'alt rang d'aquests clubs de descompte de membres. Però el que prometen sobretot és baix preu i alta qualitat.
El gegant en línia d'eBay va caure enmig de la llista de Forrester, igual que Amazon.com, amb un 45,6% dels seus clients indicant que eren lleials. Els grans distribuïdors en línia de productes multiproductes tenen un temps més difícil complaure els consumidors amb regularitat en els dos temes clau del preu i la qualitat. La gran quantitat i l'amplitud de les seves ofertes poden funcionar contra ells, fent que sigui difícil oferir els preus més baixos i la màxima qualitat per a tots els seus molts productes.
Els minoristes en línia també van patir una tendència negativa de fidelització dels clients que no es veia a l'entorn de maons i morteros. Els consumidors que tenen una experiència negativa amb un minorista en línia tenen menys possibilitats de comprar a través d'altres canals en línia. Les botigues de maons i morter es mantenen soles. Una mala experiència a Wal-Mart és improbable que el consumidor no es trobi a Target.
El preu i la qualitat són els punts més importants en la determinació de la fidelització del client … duh!
La veritable notícia aquí és el baix rendiment dels programes de lleialtat de clients existents en l'entorn minorista. El veritable perill és que les empreses més petites, llegint el baix rendiment que han tingut els minoristes més grans que han invertit en programes cars de fidelització de clients, poden expulsar al bebè amb l'aigua del bany.
El que aquest informe de Forrester de $ 249 ens diu és que no hi ha cap substitut per un preu baix i d'alta qualitat, no els programes de lleialtat del client no funcionaran. Segueixo convençut que els bons programes de fidelització dels clients funcionaran i funcionaran especialment bé per a les empreses més petites. No obstant això, els programes de lleialtat de clients apareixen després d'haver lliurat la millor equació de qualitat de preu per al vostre negoci. Els minoristes intel·ligents obtindran aquests dos grans factors sota control i després convertiran als programes de lleialtat de clients.
$config[code] not found
