La setmana passada, durant la conferència massiva de Dreamforce de Salesforce, van anunciar oficialment Internet of Things (IoT) Cloud per ajudar a les organitzacions a aprofitar el poder dels dispositius connectats i la informació que poden proporcionar per crear millors experiències en temps real al llarg del cicle de vida del client.
Adam Bosworth, vicepresident executiu de Salesforce of the IoT Cloud, ha compartit amb mi la importància de comprendre el que l'IoT ha d'oferir a les empreses, com afecta el compromís del client i per què convertir-se en una empresa connectada no us fa centrar en el client per compte propi.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: quina és la vostra descripció de l'IoT?
Adam: Les empreses intenten arribar a ser centrades en el client. Estan llegint molt clarament dels clients que no es tracta del client i que no estan al corrent del client. I no estan ajudant de manera proactiva al client a aprofitar les oportunitats ni resoldre problemes. Van a perdre aquest client a una altra empresa. Així que intenten convertir-se en empreses centrades en el client.
Part d'això s'està connectant. I no només venent un bon any, sinó vendre un servei. No només venem una HVAC sinó que venem una HVAC connectada. No només ven un cotxe, sinó un cotxe connectat. Part del seu arsenal de transformar les seves empreses per connectar-se és afegir un component IoT al que ja és un món bastant connectat. Com que el telèfon mòbil ja és una manera molt connectat d'interactuar i conèixer els vostres clients.
Tendències de petites empreses: què tan difícil o diferent és aprofitar Internet of Things en comparació amb Internet quan es tracta de construir relacions amb els clients?
Adam: No crec que sigui l'Internet de les coses el que fa més difícil. Té un volum significatiu. La majoria dels nostres clients en realitat tenen fins a mil milions a 10 mil milions d'esdeveniments al dia en arribar. Així que mentre l'escala és gran, i de vegades una mica desalentadora, no crec que això sigui el tema principal. La qüestió principal ha estat com aprofitar-la? Parlem amb molts clients que han gastat desenes de milions de dòlars de cablejat i escrivint les seves pròpies dades, o al seu propi exèrcit, de molt car, difícil de mantenir a les persones que han contractat, només per mirar al voltant i dir " Hem transformat el nostre negoci? Estem centrats en el client? Estem oferint una experiència de client diferent? "I la resposta és que no.
Alguna cosa va sortir malament amb la seva mentalitat "Camp de somnis". Crea i vindrà. I això ha estat realment el tema que escoltem de forma molt constant, és que la gent està començant el camí equivocat. En lloc de preguntar-me com puc transformar l'experiència que tenen els meus clients amb mi, i els meus empleats per aquest motiu, diuen que si ens connectem, tot es resoldrà. Us donaré dues històries per explicar el bé i el dolent.
El cotxe de la meva dona està connectat, i la llum del motor va passar l'altre dia. Ella esperava que el distribuïdor activés automàticament una alerta a la seva aplicació per dir: hey he mirat el vostre calendari perquè és al telèfon, veiem temps que són lliures, sabem que el vostre cotxe està tenint un problema i aquí hi ha alguns els temps que pugueu introduir. Feu clic una vegada per triar el que vulgueu, tindrem un lloguer llest.
El que realment va aconseguir va ser una trucada, es va posar al telèfon, es va posar en espera, el distribuïdor va dir que ho sento, no sé què passa amb el vostre cotxe, cal que ho porteu, estem a dues setmanes de distància tenint una cita. Mentrestant, té un noi de quatre anys que ha d'anar a l'escola i un cotxe amb un motor que diu que no condueixi. Aquesta bretxa en les expectatives és enorme, i va sortir d'ells amb un cotxe connectat. De fet, en el moment en què es connecta, ha establert aquestes expectatives. Així que va ser una mala experiència, no? Hi havia una empresa que tenia una gran divisió entre el que sabien i el que feien.
Per contra, tenia un aniversari fa dos mesos, i estava llegint un llibre molt antic que li havia donat i que les pàgines es trobaven caient mentre les llegia. I em vaig posar en línia, es va arravassar un llibre per a ella d'Amazon per a que entrés el dimarts al seu aniversari. Va venir a casa a principis de la tarda a la tarda, va comprovar a Uber perquè ja no us conduïa aquí; per arribar al restaurant, heu consultat OpenTable perquè tenia la reserva a Kikari. Aneu fora per cercar el llibre. Cap llibre. Ara estic una mica sorprès. I miro el meu correu al meu telèfon i hi ha aquest missatge enviant-ho: "Realment ho sentim, el vostre producte està malmès en l'enviament. Us hem arrossegat una còpia nova i hi haurà demà al matí ".
Penso en això i això era un dispositiu a dispositiu. El que va passar és un controlador registrat en algun dispositiu, FedEx o UPS, que es va veure afectat per l'enviament. Un senyal puja a Amazon, i una peça intel·ligent de programari captura aquest senyal. Alguns programes comproven el valor de la meva vida, que és bastant bo, mira per veure si el llibre està en inventari; és. Donat el valor de la meva vida, s'assenyala la manera més ràpida de lliurar-me, ja que crea un moment que es delecta. I segurament, increïblement, a les deu de la matinada, al matí següent, hi ha el llibre. I així, tot i que no hi era el dia del naixement, no podies enfadar-te. Van resoldre el meu problema abans que fins i tot sabia que tenia un problema. No vaig haver d'entrar al telèfon, no vaig haver d'esperar. Ni tan sols heu de fer clic a un botó.
Tots els nostres clients volen oferir aquesta experiència. Però fins ara era molt difícil per a ells.
Per tant, el problema de l'IoT no ha estat la forma en què s'activa, com es connecta, el problema ha estat el que haurà de fer per canviar la relació que té amb els seus clients i els seus empleats, perquè de manera poc freqüent també necessitarà per portar un empleat al bucle si el cotxe es descompon a la carretera. No només voleu que el distribuïdor digui això, sinó que voleu que el distribuïdor digui -i algú digui que hem organitzat un camió per a vosaltres i aquí …
Tendències de petites empreses: algú està en camí.
Adam: I podeu veure el lluny que és, com ho pot fer amb Uber i, per cert, hem organitzat un viatge per a vosaltres. Dret? I ens hem connectat a la vostra companyia d'assegurances. Així que aquest canvi d'expectatives li dóna una gran oportunitat, però també li dóna una gran responsabilitat.
$config[code] not foundTendències de petites empreses: i una gran necessitat d'assegurar-se que compleixi les expectatives creixents dels clients a mesura que acostumen a tenir aquests tipus d'escenaris.
Adam: I crec que això és el que es perd és que les expectatives de la gent segueixen el que és possible. I fins que era possible no esperaven això. Fins que era possible, esperaven que estiguessin en espera, esperaven que quedessin a la cua a l'aeroport preguntant com reservar. Però una vegada que es va fer possible, tothom no ho esperava, com abans de tenir telèfons mòbils, no esperàvem que ens podies arribar en cap moment i ara ho fem.
Tendències de petites empreses: de quina manera, com l'IoT Cloud ajuda a les empreses a crear aquest tipus d'experiències que els clients esperen avui?
Adam: El número u, vam mirar el que necessiteu com a context. Si va a prendre decisions com la que va fer Amazon, necessita molt context. Heu de saber quin és el valor de per vida d'aquest client. Estan tendint o baixant? Si condueixen el cotxe, el motor està calent i tendeix o tendeix a la baixa? Siguin quins siguin aquests problemes, necessiteu tenir un perfil de 360 sobre tot. I que el perfil de 360 ha d'estar relativament actualitzat per tots els senyals provinents d'esdeveniments mòbils, arriben des de la ubicació del mòbil i provenen de l'IoT, així com dels clics web. Per tant, necessiteu dades essencialment grans, perquè heu obtingut milers de milions d'aquests al dia i potser tenim alguns clients amb dos mil milions de perfils i volen mantenir-los al dia. Així doncs, el primer que hem fet és fer-ho fàcil.
En segon lloc, ens ajuntem a un motor de regles d'alta velocitat que pot processar aquests 5.000 milions d'esdeveniments al dia en temps real, tenint en compte els perfils de 360 graus, prenent com a context el que ja ha passat.
Tornant a l'exemple del cotxe connectat, el cotxe és genial, i després deu senyals d'una fila vénen del cotxe dient que és realment dolent i empitjorant; Actuar ràpidament Obriu el cas, alerteu al conductor i, fins i tot, fins i tot els indiqui que retirin.
Li donem no només un motor de regles molt poderós, sinó un context i intel·ligent sobre quines regles s'han d'executar. I extensible en el sentit que els programadors poden ampliar el que feu i configurar la lògica per a un compromís proactiu.
A continuació, connectem totes les regles del motor directament a tot allò que podeu fer a Salesforce, de manera que es pugui crear un cas sense esforç, podeu iniciar un flux de procés sense esforç a la nostra aplicació Cloud, podeu enviar correu electrònic o text o WeChat o el que sigui a través del nostre Màrqueting. Núvol. Si estàs arribant a la meva filla, serà més de Facebook Messenger, si estàs arribant al meu fill a Pequín, serà WeChat, si jo sóc jo seria correu electrònic o SMS; has de saber A continuació, hem construït prou informació de perfil allà on podeu saber quins compromisos funcionen i es comença a connectar amb les persones adequades de la manera correcta.
Tendències de les petites empreses: quines són les millors maneres per a les empreses que són més tradicionals en la forma en què interactuen amb la seva base de clients, quines són algunes de les millors maneres per començar a posar-les a treballar?
Adam: Voleu preguntar-me com puc gestionar el meu negoci de forma més eficient? Com puc tenir clients més feliços? I normalment hi ha algun punt de dolor. Hi ha alguna àrea on els empleats no estan ben informats, on els clients no estan ben informats o ambdós. I, generalment, on tots dos són particularment dolents perquè crea processos molt cars on els seus empleats estan lligats, els clients estan lligats i ningú està content. Per tant, normalment diria que començar amb aquests. Comenceu amb els pitjors punts de dolor. Comenceu amb aquelles coses on simultàniament la gent s'ha de comunicar sincrònicament entre si, és molt difícil i és un procés frustrant.
Tendències de petites empreses: quant de temps tenen les empreses avui per satisfer les expectatives i oferir algunes de les coses que vau parlar?
Adam: Les empreses que estic parlant senten sota el fusell perquè hi ha més diners en més iniciatives per intentar interrompre aquestes empreses que mai. I aquestes empreses no estan obstaculitzades pel llegat; aquestes empreses es mouen molt ràpidament. Si sou banca, consulteu qualsevol nombre d'inici que ja comença a ajudar-vos a moure diners sense el banc, i us preocupa molt perquè de sobte ofereixen un millor nivell d'atenció al client del que puguis. Vull dir, per exemple, quan vaig a utilitzar Apple Pay en Whole Foods, boom veig en el meu correu electrònic el que acabo de fer. O ús Square en el meu taxi. Boom, ho veig al meu correu electrònic. Aquest nivell de notificació proactiva és molt impressionant, de manera que les empreses financeres senten això. Si sou una empresa de salut, esteu començant a formular preguntes, obtenint preguntes molt difícils, ja que la satisfacció del pacient comença a ser una cosa que es mesura com a institució proveïdora.
Ells són un munt de persones molt brillants amb més diners que se'ls dóna ara mateix que mai. I també molta més velocitat, perquè ja hi ha tants programari asseguts en codi obert i el núvol és una manera tan prolífica i poderosa de construir un programari escalable, tan ràpid, la velocitat i, de fet, fins i tot el cost amb què es pot construir alguna cosa que pertorba el model de negoci d'una empresa molt gran és sorprenent. Uber no existia fa cinc anys. Ara és una empresa de $ 50 mil milions.
Està passant molt ràpidament, on si no esbrina com ser l'empresa connectada i una empresa centrada en el client per als seus clients, en el millor dels casos, serà un proveïdor de serveis agregats en l'experiència del client que algú més controla. I, en el pitjor dels casos, ni tan sols serà un jugador, així que hi ha molta pressió.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Més informació a: Salesforce 3 Comentaris ▼
