Hi ha un mite penetrant sobre el servei al client que, si ho creieu, podria tenir conseqüències devastadores per a la vostra petita empresa. És un que probablement ha escoltat desenes, si no centenars, de vegades durant la vida del seu negoci. El mite funciona de la següent manera: "El servei al client és el més important que pot fer la vostra empresa", o "el servei d'atenció al client és l'única àrea on la vostra empresa es pot distingir dels grans" o "el servei d'atenció al client és més que qualsevol altra cosa".. "
$config[code] not found
He d'admetre, jo mateix he estat culpable de difondre aquest mite. Però recentment vaig tenir una revelació mentre escoltà l'experiència d'un amic obtenint un producte fabricat. El que semblava un procés senzill, usant un fabricant recomanat per un col·lega de confiança, s'havia convertit en un cicle infinit de rebre un producte defectuós, aconseguint promeses que es solucionaria i que el mateix passaria una i altra vegada. Al final, el meu amic gairebé va perdre un termini d'enviament crucial per al llançament del seu producte, que li hauria costat molts diners (a més dels pèls de color gris que l'experiència ja va causar). Al llarg de tot el fiasco, em va dir: "El seu servei és genial. Són molt agradables, i sempre tornen a mi immediatament amb la forma de solucionar el problema ".
Només hi havia un problema: no estaven solucionant el problema. Tot i que moltes de les mesures de resposta al servei al client, la calma, oferint solucions sense càrrecs, aquesta empresa era estel·lar, cosa que no compensava el fet que aquest fabricant només no tenia els coneixements tècnics i els sistemes de control de qualitat per lliurar.
Com tots els mites, el mite de l'atenció al client no és del tot fals. Servei d'atenció al client és un factor distintiu per a les petites empreses, i els clients es preocupen més que mai en aquest món de Zappos, Southwest Airlines i altres estels de servei al client. Però si no podeu lliurar el que promet, la dolçor d'aquestes promeses no tindrà cap importància al final.
Vostè pot enorgullir-se de si la seva empresa maneja problemes, però potser hauríeu d'estar prestant més atenció a eliminar problemes en primer lloc. És millor anar endavant i endavant amb un client 15 vegades de manera amigable o simplement proporcionar el que demanen (sense el xat) la primera vegada que hi ha?
Què has de fer si estàs preocupat que estaries presumint del mite del servei al client?
- Avalueu les vostres interaccions. Amb quina freqüència són els representants del servei d'atenció al client o altres empleats de primera línia que "toquen" els clients? Quina és la mitjana d'una compra i per què? Esbrineu un número que tingui sentit i quin número indica que pot haver-hi alguna cosa malament.
- Qualitat de control. Alguns procediments senzills de control de qualitat, com ara tenir productes de control de segona persona que surten de la línia de muntatge, haurien evitat les molèsties que passava el meu amic amb el seu fabricant.
- Implementar sistemes. A mesura que el vostre negoci creix, és fàcil que els sistemes es descuiden. Reviseu el vostre manual (o creeu un) que detalli els procediments habituals del vostre negoci, de manera que, independentment de qui gestioni el procés, sempre es fa de la mateixa manera. (Penseu en les franquícies de menjar ràpid, que tenen unes regles estrictes sobre quants talls de pernil aneu a un sandvitx o quina és una bola de gelat.) Els procediments asseguren que tots els clients no només obtinguin el mateix nivell de servei, sinó que a més, mateixa qualitat de producte al llarg de la vostra empresa.
No estic suggerint que es converteixi en la sopa nazi (un personatge "Seinfeld" basat en un veritable restauranter de Nova York, la sopa del qual era tan deliciós que els clients es van posar amb la seva actitud gruixuda). Però fins i tot en la cultura actual centrada en el client, el servei amb un somriure no importa si no teniu els productes per fer-ne una còpia de seguretat.
Genie Lamp Photo via Shutterstock
16 Comentaris ▼
