Alguna vegada has pensat en com el vostre servei d'atenció al client pot afectar els resultats de cerca de la vostra empresa?
Abans d'Internet, podeu fer que un client estigui realment enutjat i que no podrien fer-ho molt bé. Podien dir a tots els que saben que no anaven a aquest negoci, però al final passarien la seva ira i es passarien. La seva capacitat de ferir el vostre negoci estava limitat per la quantitat de persones que van explicar i que van passar la informació. Això era abans d'Internet. Avui, una revisió inadequada en línia pot mostrar-se alts en els resultats de la cerca durant molts anys, molt després de resoldre el problema.
$config[code] not foundFa anys el meu cotxe es va trencar prop d'un taller de reparació local. Vaig trucar a la botiga, els vaig dir que el meu cotxe no funcionava. Em van dir que la portés. Una vegada que vaig arribar allà, deien: "no treballem en cotxes que no correran". Estava enutjat perquè no només van dir que estava bé, però em van veure empenyent el cotxe i em va dirigir a on deixar-lo. Va ser molt de temps i va aconseguir aconseguir-ho allà només per saber que havia d'haver trucat un camió de remolc. Vaig demanar parlar amb el gerent. Va ser defensiu i groller, començant la nostra conversa a cridar i jurar a mi. Vaig agafar el meu cotxe a un altre lloc, i durant els propers mesos vaig maleir els seus nom.
Avui he pogut anar al meu blog, escriure-ho amb un títol que inclogués el seu nom comercial. Biggest Jerks: XYZ Car Repair a Salem, Oregon .
A continuació, podria anar a revisar els llocs i deixar comentaris negatius.
Això és exactament el que va fer un altre blogger quan va tenir una cita amb una companyia d'alarmes de seguretat. Tot i que es va escriure fa més d'un any, aquesta publicació negativa del bloc ha estat en els 5 primers resultats de Google pel seu nom d'empresa gairebé un any. Té més d'un centenar de comentaris i continua obtenint-ne de nous. Va haver de traslladar la publicació a un altre servidor perquè estava prenent tot l'ample de banda. Encara aconsegueix centenars de visitants al dia. La companyia ha intentat tot per convèncer-lo que el despengui. El CEO es va involucrar. Finalment, la situació es va resoldre, però el meu amic encara pensa que la gent ha de ser advertida sobre l'empresa per la qual cosa es nega a desmuntar-la.
Avui, un client enutjat pot manipular la reputació d'una empresa durant anys. Pel que he vist, Google afavoreix les revisions negatives lleugerament. Reviseu llocs com Rip Off Report molt bé en els resultats de la cerca. És molt difícil treure una revisió negativa.
Com a propietari d'un negoci has de ser proactiu. Després del fet, podeu posar-vos en contacte amb tots els que deixen una revisió negativa i intenten resoldre el problema. Podeu demanar-ne un comentari, amb la intenció que primer ho queixeu de vosaltres. Podeu contractar una empresa de reputació en línia i gastar centenars que intenten enterrar els resultats negatius. Però és millor ser proactiu construint un bon servei d'atenció al client com a forma de fer negocis. Realment no hi ha una manera de falsificar això.
Les millors companyies en línia tenen polítiques de tornada clares (Zappos és famós per un gran servei d'atenció al client i no hi ha molèsties, no hi ha reemborsaments de diners, es pot veure ràpidament els resultats de cerca). Es comuniquen bé durant tot el procés de compra perquè sàpiguen que reben la seva comanda, quan ho envien i com retornar els articles. També fan un seguiment després de la venda per rebre comentaris.
Per desgràcia, aquí teniu les 10 millors maneres de salvar la vostra reputació en línia el 2009:
1. Faciliteu als clients contactes amb vostè. Cada pàgina ha de tenir la vostra informació de contacte, incloent com a mínim, el vostre número de telèfon. Aquí teniu un exemple d'un dentista a Houston, Texas que ho fa bé.
2. Respond ràpidament a possibles problemes o preocupacions dels clients per evitar que creixin.
3. Si la vostra empresa té contractes, assegureu-vos que el procés de cancel·lació del contracte estigui clarament definit. Aquesta és una àrea comuna on els clients es fan molestos. Per exemple, la meva empresa no té un contracte a llarg termini, però de vegades els clients deixen de contactar amb nosaltres, però no cancel·len. No ho sentim fins que no veuen els càrrecs a la seva targeta de crèdit. A continuació, s'enfaden i, sovint, ens culpen quan no tenim registre d'ells cancel·lant.
4. Explicar clarament les polítiques de devolució o cancel·lació. Si alguna vegada has intentat cancel·lar un compte de Match.com, sabràs el que vull dir. Molt després d'estar feliçment casat, no estaràs satisfet intentant tancar-lo.
5. Seguiu el que es diu sobre el vostre negoci en línia. Configureu alertes de Google al nom de l'empresa i als canals RSS del nom de la vostra empresa a Twitter mitjançant search.Twitter.com.
6. Decidiu qui respondrà a les ressenyes negatives i com es tractaran. Doneu a qui genera les respostes l'autoritat per prendre decisions ràpides.
7. Busqueu maneres de convertir els comentaris negatius en positius. Pot ajudar a involucrar a un assessor o agència de relacions públiques per a situacions de crisi si es presentin.
8. És possible que vulgueu deixar i respondre als comentaris negatius que quedaven al vostre bloc. Si s'ignora, només pot alimentar l'enuig i un client descontent pot anar a molts altres llocs. És millor que sigui el primer a veure i respondre a la queixa en lloc d'assumir aquest risc.
9. Les publicacions de bloc amb el nom de la vostra empresa al títol poden mostrar-se alts als resultats de la cerca. Pregunti als clients feliços per a una publicació.
10. Faciliteu que els vostres clients deixin comentaris positius en línia. No és tan motivador que un client feliç pren el temps per fer-ho, ja que és per algú que està enutjat. Podríeu incloure enllaços per revisar llocs en correus electrònics als vostres clients i demanar-los que deixin una revisió en línia. Només tingueu en compte que no podeu recompensar les persones perquè deixin una revisió.
Les revisions positives poden ajudar a l'optimització del motor de cerca perquè és un contingut únic sobre el vostre negoci. En lloc de només el vostre propi lloc web, és de diverses fonts. Frank Panaro, un fotògraf de noces de Miami Florida, té una gran barreja de resultats de cerca, incloent-hi ressenyes. Si va obtenir un blogger per publicar sobre la seva experiència amb el seu nom en el títol, probablement apareixerà altament i serà un altre resultat positiu en la recerca del seu negoci.
Té una mala revisió en línia perjudicant la vostra empresa i què heu fet al respecte? De quina manera ha animat els vostres clients a deixar comentaris positius en línia?
* * * * *
