L'elecció d'un centre de trucades per gestionar les interaccions amb els clients és una decisió que cal prendre molt seriosament. No contracta només a ningú per respondre trucades dels clients a la vostra oficina. Per tant, hauríeu d'utilitzar un procés de vetting semblant a l'hora d'outsourcing de les operacions del centre de trucades.
Erik O'Borsky, propietari dels Serveis de Contacte al Client, va oferir alguns consells i millors pràctiques per a l'externalització de les operacions del centre de trucades. Seguiu llegint per obtenir informació útil.
$config[code] not foundConsidereu l'abast de les vostres necessitats
L'externalització de les operacions del centre de trucades significa coses diferents a diferents empreses. O'Borsky explica:
"Bàsicament podeu obrir una agenda telefònica i llançar un dard en qualsevol negoci i probablement tinguin un ús per a un centre de trucades o servei de resposta. Pot ser un petit lampista que només necessita que algú contesti les trucades mentre treballa perquè els clients no només pengeu i truquin a una altra persona. O podria ser una empresa més gran que vulgui subcontractar tot el seu ordre prenent serveis ".
Per tant, abans de començar el procés de cerca d'un centre de trucades, haureu d'esbrinar exactament el que necessiteu d'ells.
Només utilitzeu els serveis que realment necessiteu
Atès que hi ha una gran varietat de serveis de centre de trucades diferents, no hi ha cap utilitat per pagar el que realment no necessita. Per tant, si només necessita algú per respondre trucades mentre treballa o els caps de setmana, no busqui centres de trucades que només ofereixin solucions de servei complet.
Busqueu una empresa local
Segons O'Borsky, una cosa que molts clients busquen en un centre de trucades és la proximitat. Tenir agents ubicats als Estats Units sovint és el primer número de prioritat. Però sobretot per als negocis cèntrics locals, tenir agents que tenen certs dialectes regionals també poden ser un benefici. Així que si voleu que els vostres interlocutors sentin que estan parlant amb algú del seu propi barri, busqueu empreses ubicades a prop.
Pregunteu específicament sobre la ubicació dels agents
No obstant això, fins i tot les empreses amb seu a Estats Units poden tenir agents d'altres parts del món. Així, al fer la vostra recerca, assegureu-vos de preguntar sobre la ubicació de tots els agents de la companyia, si la proximitat és important per a vosaltres.
Esbrineu fins a quin punt la companyia ha estat en el negoci
La reputació també és una cosa que és important a l'hora d'escollir un centre de trucades. Les empreses que no proporcionen un servei amigable i oportú no solen mantenir-se molt lluny. Per tant, si trobeu una empresa que compleixi amb els altres requisits i hagi estat durant molt de temps, probablement hàgiu trobat una solució decent.
Cerqueu comentaris i referències
Igual que amb qualsevol altre tipus de servei, les ressenyes i les referències poden ajudar-vos a eliminar algunes de les millors opcions dels mals. Podeu fer algunes de les vostres pròpies investigacions en línia o preguntant-ne. Però no tingueu por de preguntar a les empreses que està considerant referències.
Considereu la vostra pròpia experiència de trucades
Durant el procés de recerca, busqueu banderes vermelles que podrien significar que una empresa no és tan fiable com ho diuen. Per exemple, si es necessita molt de temps passar per una persona real, si els representants no són molt simpàtics o si es posa en espera constantment, és probable que espereu aquestes mateixes coses per als vostres clients que cridarien in
Pregunta sobre els temps d'espera i espera mitjana
Però també haureu d'anar una mica més lluny i demanar-li a les empreses clarament sobre la seva esperança mitjana i temps d'espera. Els bons haurien de tenir tota aquesta informació. A continuació, podeu comparar les vostres millors opcions.
Aneu amb compte amb els preus massa bons per ser veritat
Si bé el preu és sempre una consideració quan es contracta un proveïdor de serveis per al vostre negoci, no hauria de ser l'únic. Si trobeu una empresa que ofereix els mateixos serveis per molt menys diners que la resta, consideri que és una bandera vermella.
Mireu la presència web de la companyia
Un altre signe d'alerta podria estar al lloc web de l'empresa. O'Borsky diu:
"Si sembla que inverteixen temps i diners al seu lloc web, probablement facin el mateix per a la resta del seu negoci. Però si sembla que el lloc web es va fer ràpidament fa deu anys, és probable que no estiguin invertint en noves tecnologies o que funcionin amb un negoci rendible ".
Pregunti sobre la seva tecnologia
També podeu aprofundir en la tecnologia que utilitza cada una de les vostres preferències. Pregunteu-los sobre els seus sistemes de comunicació i sobre com retransmeten missatges. A continuació, compara les respostes.
Feu més recerca al tractar amb empreses petites
Mentre que molts centres de trucades són operacions més grans, O'Borsky diu que encara hi ha operacions de mamà i pop o fins i tot persones que executen serveis de resposta de casa seva. Tot i que aquestes opcions poden ser atractives per a les empreses petites, encara haureu d'assegurar-vos que us oferiran el mateix servei de qualitat. Pot ser que els centres de trucades més petits poguessin mantenir-se al dia, de manera tecnològica.
Penseu en com voleu que els missatges es retransmetin
Un altre factor a considerar és com retorna els missatges a cada proveïdor. En anys passats, O'Borsky diu que la majoria dels centres de trucades només van prendre missatges i després els van enviar a les empreses per mitjà del text. Però el procés ara és molt més personalitzable. Ell diu:
"Si penseu en la manera que voleu rebre missatges, ja hi ha algú que ho fa".
Per tant, si voleu que se us lliurin missatges d'una manera concreta, busqueu una empresa especialitzada en aquest mètode o, si més no, la ofereixi com a opció.
Sigui específic sobre quina informació voleu recollir
També haureu de comunicar clarament les vostres necessitats en funció de la informació que necessiteu. És possible que només vulgueu els conceptes bàsics com ara el nom i la informació de contacte. Però si teniu alguna sol·licitud addicional, heu d'assegurar-vos que els agents estiguin disposats a transmetre aquesta informació amb precisió.
Posa un èmfasi en la pronunciació del nom
Una cosa que les empreses podrien no tenir en compte en especificar la informació que voleu recollir és la pronunciació del nom. Però no s'ha de passar per alt, perquè la falsificació dels noms dels clients quan retorna les seves trucades pot provocar una pèrdua de vendes.
Penseu en això com una inversió important
Depenent de les vostres necessitats i el volum de trucades, les operacions del centre de trucades de subcontractació poden ser una despesa significativa. Però realment heu de tenir en compte que el cost de la quantitat de trucades perdudes podria afectar el vostre negoci. O'Borsky diu: "Moltes empreses pensen que ningú no pot fer front als seus interlocutors millor que ells. I això podria ser cert. Però quan no podeu respondre a les vostres trucades perquè esteu fent feina o algú crida a un malalt, quant costa això en llocs de treball o vendes potencials? Heu de mirar els centenars de dòlars al mes que pugueu gastar i comparar-los amb la quantitat que perdreu si faltau trucades a l'esquerra i a la dreta ". Foto de Call Center a través de Shutterstock
5 Comentaris ▼
